¿CALIDAD?… Sí se Puede

¿Qué hacer cuando se piensa que todo está perdido?
Hace seis años, en una fría mañana, como las que estamos viviendo en estos días, se acercó a mi oficina un señor muy preocupado, con la peor de las noticias: su principal cliente y tal vez el único que tenía en ese momento ya no iba a comprarle más de sus productos. La empresa de la que dependían todos sus ingresos, había obtenido la certificación ISO 9001:00, y estableció que los proveedores críticos también tenían contar con dicha certificación.

Este señor, quién ahora es mi amigo y llamaremos “Teófilo”, tiene la gran habilidad de fabricar cualquier pieza rara y por lo tanto es un proveedor crítico de este gran cliente, a quien llamaremos “La Refinería”. Cada vez que se dañaba o desgastaba alguna pieza de su compleja infraestructura, recurría a Teófilo para que le suministre el reemplazo de la pieza.

Este dedicado proveedor, muy querido y admirado por el personal de La Refinería, atendía las 24 horas y los 365 días del año, siempre listo para brindar lo solicitado. Con los años, se convirtió en la salvación o en la solución para su cliente, y se ganó toda su confianza.

LA PRIMERA REUNIÓN

Cuando me reuní con Teófilo, por primera vez esa fría mañana, él tenía una serie de interrogantes respecto a ISO 9001:00, tales como:

• ¿Qué es ISO 9001:00?, ¿Cómo se consigue?, ¿Cuanto cuesta? y ¿Cuanto tiempo?
• Luego de formular todas estas preguntas típicas y muy fáciles de responder, vinieron algunas más complicadas, tales como:
• ¿Puedo obtener el ISO, aún cuando mi empresa es de una sola persona, o sea, yo?
• ¿Puedo obtener el ISO, aún cuando no pasé por una Universidad o Instituto?
• ¿Puedo obtener el ISO, aún cuando no tengo oficina ni taller?
• ¿Puedo obtener el ISO para el diseño, desarrollo, fabricación y comercialización, aún cuando algunos de esos procesos no son realizados por mí, sino por terceros?
• ¿Puedo obtener el ISO, aún cuando no se usar una computadora?
• ¿Puedo obtener el ISO, aún cuando trabajo de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. todos los días y por consiguiente no voy a tener tiempo para el ISO?
• La respuesta del millón, sin la menor duda fue: sí puedes, sólo depende de ti.

Después de contestar todas las interrogantes, aclarar todas las dudas y explicarle que nuestras expectativas serían muy bajas si sólo buscamos un “diploma o cartón” ISO 9001:00 por exigencia de un cliente, ya que ISO 9001:00 es mucho más que eso.

Fue necesario realizar una introducción y sustentar entre otras cosas que ISO 9001:00:

• Es una excelente herramienta de gestión.
• Lo ayudaría a ordenar su empresa.
• Lo ayudaría a tener un mayor control.
• Lo ayudaría a optimizar sus procesos.
• Lo ayudaría a reducir costos.
• Lo ayudaría a aumentar la productividad.
• Lo ayudaría a mejorar sus productos y servicios.
• Lo ayudaría a tener relaciones comerciales más fáciles.
• Lo ayudaría a brindar mayor satisfacción a sus clientes.
• Lo ayudaría a cumplir con exigencia de su principal cliente.
• Lo ayudaría a fidelizar a sus clientes.
• Lo ayudaría a brindar confianza a nuevos clientes.
• Lo ayudaría a contar con un importante argumento de marketing.
• Pero sobre todo, ISO 9001:00, sería su primer paso hacia una gestión de excelencia.

Sin embargo, a pesar de haber conversado por casi tres horas con Teófilo, dudo que hubiera entendido todo lo que le expliqué en ese momento.
Mi amigo, estaba tan preocupado por quedarse sin su cliente y por saber que en un corto plazo, se vería obligado cerrar su pequeña empresa, que pocas cosas conseguían capturar su atención. Por el contrario, yo sí entendí sus requerimientos y necesidades, además de considerarme muy afortunado por tener frente a mí a un caso excepcional.

Sobre la base de ello, le presenté una propuesta Técnica Económica, la cual fue aceptada en el acto, ya que el costo y plazo contemplados eran muy inferiores a los que él se había imaginado. Los requerimientos además eran mínimos, sólo le solicité tres cosas:

• que trabaje con nosotros todos los días, después de su jornada diaria.
• que invierta en una computadora e impresora, cuanto antes.
• y finalmente, que se comprometa no sólo en obtener la certificación, sino en mantenerla.

LA CONSULTORÍA

Después de cumplir con el procedimiento establecido y llenar los registros requeridos, todo conforme a nuestro Sistema de Gestión ISO 9001:00 (con mucho orgullo, tenemos la certificación ISO 9001 desde hace nueve años, y desde hace tres años ISO 14001 y OHSAS 18001), empezamos al día siguiente el proceso de implementación ISO 9001 en la casa de Teófilo con mi equipo consultor.

Este gran proyecto requería que mis consultores empleen todas sus competencias al máximo y sacrifiquen de alguna manera su vida privada, pero también eran conscientes que esta oportunidad era única, y al final la satisfacción de lograr el objetivo y demostrar que sí se puede, iban a ser la mejor recompensa.

Generalmente se trabajaba a partir de las 8:00 p.m., hora que llegaba Teófilo a su casa, incluyendo sábados y domingos, algunos días había suerte y se empezaba más temprano, a eso de las 6:00 p.m. El primer problema a resolver, fue mantener despierto a nuestro amigo hasta las 02:00 ó 04:00 a.m. del día siguiente, todos los días.

Contamos con el valioso apoyo de su esposa, quién preparaba un rico café pasado y unos deliciosos platos de comida o sándwiches… hasta el día de hoy mis consultores saborean esas delicias en su imaginación.
El segundo problema a resolver, fue lograr que Teófilo aprenda a usar una computadora personal, cosa que se logró después de dos meses de arduo trabajo. Lo mejor de todo fue que también su esposa aprovechó las clases que daban mis consultores y ahora ella es su brazo derecho en el negocio.
El tercer problema a resolver, fue conseguir que su principal cliente, La Refinería, continuara con los pedidos de piezas raras, lo cual se logró gracias a que a las seis semanas de iniciado el proceso ISO 9001 en la empresa de Teófilo, La Refinería comienza a notar grandes cambios en  las cotizaciones, guías y pedidos queentrega Teófilo, pues él ya está trabajando bajo estándares ISO 9001.

LA EXPERIENCIA

Ya habían transcurrido tres meses, desde que se inició el proceso ISO, con muchas tazas del rico café pasado y maravillosas comidas en la madrugada (para mis consultores esa fue una de las mejores recompensas por el trabajo que realizaron), y para Teófilo ya no era tan importante si obtenía la certificación ISO 9001:00, eso era algo secundario, lo importante para él era que en esos tres meses había aprendido a medir sus procesos y mejorarlos, había aprendido a manejar indicadores de gestión y sobre todo aprendió a buscar permanentemente la satisfacción de su cliente.

En el día de la auditoria de Certificación, realizada por el Organismo Internacional, el resultado fue completamente satisfactorio.

Para nosotros, nuestro amigo Teófilo, al que siempre visitamos, es un modelo a seguir, y no nos queda más que agradecerle a él y a su familia por todo lo que pudimos aprender durante esos tres meses y por la gran oportunidad que nos dio para demostrar que, no existen limitaciones, para quién apuesta por la calidad, para quién quiere ser mejor, para quién nos enseña… que sí se puede.