Por Stakeholders
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Gwendolyne Medina, gerenta de marketing de Prima AFP, comenta el rol que cumplen las AFP en medio de la Covid-19 para mejorar la información a sus afiliados y adelanta que ya se trabaja en la quinta temporada de su serie web “El Depa”, que busca acercar los conceptos previsionales a la gente.
Las AFP han estado en la mira de casi todos durante la pandemia, por el tema de los retiros, ¿cómo ha afectado esto la comunicación con sus clientes?
Sin duda hemos tenido que estar más cerca de los usuarios, incluso antes de las medidas de confinamiento del gobierno. La caída de los mercados financieros se inició en febrero y nosotros teníamos que informar y transmitirles calma a los afiliados. Luego en marzo, la caída fue aún más pronunciada así que doblegamos nuestros esfuerzos de información. Luego llegaron los procesos de retiros de S/2,000 y también del 25%. Durante estos meses los requerimientos de información de nuestros clientes se multiplicaron exponenciamente. Si bien sabíamos que había mucha desinformación sobre las AFP y estábamos trabajando en ello, después de todo lo que ha pasado tenemos muy claro que el reto educativo es enorme y vamos a trabajar muy fuerte en ello, hay mucho por hacer y mejorar.
¿Qué han hecho ustedes para llenar este vacío?
Desde que Prima se lanzó al mercado hemos trabajado en informar a los afiliados a través de diversos formatos y medios, uno de los más importantes fue a través de comerciales radiales bajo el paraguas de “Prima AFP Te Informa”. Ese ejercicio ha sido constante a lo largo de los años. En el 2017, buscando nuevas maneras de informar nació la idea de crear “El Depa” una serie web que explica los conceptos básicos de las AFP a través del humor, la serie está dirigida principalmente a afiliados jóvenes.
¿Han tenido acogida?
Nos ha ido bien, desde la primera temporada la audiencia ha crecido sostenidamente. Hemos monitoreado muy de cerca la serie para ir aprendiendo y mejorando. Es un formato fresco y diferente que ya tiene cuatro temporadas, 13 capítulos con más de 21 millones de visualizaciones en YouTube. La serie trata de un grupo “roomates” por eso el nombre de “El Depa”.
La SBS busca impulsar la educación financiera en las aulas, ¿por qué usar una serie web?
Nosotros quisimos reforzar esos conceptos de educación financiera a través de una serie que les hable a aquellos que están ya en edad de trabajar, quienes van a ser o son parte del sistema. Además, era un espacio que otra entidad financiera no ha explorado incluso. No podemos obviar tampoco que el 50% de nuestros clientes tienen 35 años o menos y diariamente se desarrollan en un mundo digital justamente a donde queremos llegar.
¿Cómo escogen los temas? ¿Este periodo ha servido darse cuenta de cuánto han avanzado?
Sistematizamos los temas recurrentes en las consultas cotidianas en el call center, en redes sociales, así como de los Estudios de Mercado que hacemos a los clientes. Con esos temas armamos una parrilla antes de cada temporada. Hasta ahora tenemos 13 capítulos con un tema principal, pero con subtemas que van apareciendo. El contexto de los retiros ha generado muchas consultas de parte de nuestros afiliados. Por ejemplo, hemos recibido miles de solicitudes de actualización de datos, porque muchos afiliados llevaban años sin revisar su estado de cuenta. Sin duda, ha servido como un periodo de exploración de hacia dónde se debe reforzar la educación previsional.
¿Piensan sacar una nueva temporada poscovid?
En realidad, la quinta temporada estaba programa para lanzarse en la primera mitad del año, por las razones que ya conocemos hemos tenido que replantear cuáles son los temas y las formas para realizar esta nueva temporada. Antes de fin de año tendremos una quinta temporada repotenciada.
¿Creen necesario repetir temas?
La coyuntura nos ha mostrado que en algunos casos si es necesario reforzar temas que ya hemos tocado antes. También se han abierto nuevos casos particulares para brindar orientación.
Además de “El Depa”, ¿qué otros formatos exploran?
Recientemente hemos lanzado también los Prima podcast para hablarles más cotidianamente a nuestros afiliados, con información utilitaria. Desde cuáles son las tendencias económicas que afectan a los fondos de pensiones, así como contenido para el día a día sobre empleabilidad, bienestar y otros temas. Asimismo, como parte de nuestra propuesta de valor a nuestros clientes teníamos conferencias en línea mensuales de diversos temas de interés desde hace varios años, dada la coyuntura aumentamos la frecuencia de las conferencias y pasamos de una a cuatro conferencias al mes con el objetivo de acompañar a nuestros clientes en esta etapa.
