Claro: Buscamos alinear nuestros objetivos empresariales con aspectos ambientales, sociales y de gobernanza

Anthuanette Nomberto
Gerente de Comunicación Corporativa
de Claro Perú

POR DAVID RODRÍGUEZ ANDARA
drodriguez@stakeholders.com.pe

Anthuanette Nomberto, gerente de comunicación corporativa de Claro Perú, refiere que en la gestión del 2020 se resaltaron aspectos como: velar por la salud y seguridad de empleados y clientes, incrementar y mejorar los canales de autoatención, y continuar con el despliegue de infraestructura en el país.

¿Cuáles fueron los resultados más importantes que arrojó el Reporte de Sostenibilidad 2020 de Claro en Perú?

En Claro buscamos alinear nuestros objetivos empresariales con aspectos ambientales, sociales y de gobernanza, así como con el contexto, con el fin de encontrar la mejor manera de generar valor desde el core de nuestro negocio y así, mejorar la vida de los peruanos a través de las telecomunicaciones. En ese sentido, en nuestra gestión del 2020 se resaltaron aspectos como: velar por la salud y seguridad de nuestros empleados y clientes, incrementar y mejorar los canales de autoatención y con ello enfocarnos en la digitalización, y el continuar con el despliegue de infraestructura.

Fue un año lleno de retos, nos tocó adaptarnos a la coyuntura de la COVID-19 rápidamente, resultó indispensable adoptar las medidas y mecanismos necesarios para garantizar la salud y seguridad de nuestros colaboradores, a fin de cuidar de ellos, sus familias, así como a nuestros clientes. Por este motivo, implementamos el Plan Integral para la Vigilancia COVID que permitió identificar y realizar seguimiento a todos los casos sospechosos, contactos directos y confirmados de COVID-19 a nivel nacional, desarrollando acciones de prevención, sensibilización y gestión.

La pandemia nos impulsó a acelerar la digitalización debido a la necesidad de optar por canales de atención distintos a los presenciales sobre todo en los primeros meses de confinamiento. Debido a estos cambios en el comportamiento de nuestros clientes, continuamos implementando mejoras en los canales digitales y de autoatención siempre teniendo en cuenta la experiencia del usuario como eje central. De esta forma, mantenemos los canales presenciales y presentamos alternativas para realizar algunas solicitudes de una manera fácil, rápida y sobre todo segura.

Finalmente, continuamos desplegando infraestructura y con ello llevando conectividad a lo largo y ancho del país. La pandemia ha evidenciado las grandes brechas de conectividad aún existentes, así como el impacto de estas en el desarrollo de las personas. Por ello, implementamos dos importantes proyectos: la instalación de Banda Ancha para la Conectividad Integral y Desarrollo Social de la Región Lima, y la Red Dorsal Pucallpa-Iquitos; así logramos conectar a más territorios en momentos en que la comunicación se volvió aún más prioritaria para estudiar o trabajar a distancia

¿Qué estrategias han venido implementando para asegurar la conectividad del país en momentos de crisis?

Asegurar la conectividad en esta coyuntura ha sido una de nuestras principales prioridades. Debido a las inversiones realizadas en los últimos años, contamos con una red moderna y robusta.

Construimos la Red Dorsal de fibra óptica y microondas para brindar servicios 4.5G en la selva, beneficiando a más de 700 mil pobladores en 14 localidades desde Iquitos hasta Pucallpa. Esta infraestructura incluye torres de hasta 150 metros de altura y 9 estaciones base construidas operan por medio de fuentes de energía alternativa a través de paneles solares.

De la misma manera, se implementó el proyecto de “Instalación de Banda Ancha para la Conectividad Integral y Desarrollo Social de la Región Lima” financiado por el Programa Nacional de Telecomunicaciones (Pronatel). Este lleva internet gratuito a más de 185 mil habitantes, conectando así a 9 provincias: Huaral, Huarochirí, Huaura, Cañete, Barranca, Canta, Cajatambo, Yauyos y Oyón.

El proyecto consistió en la construcción e implementación de 1,826 kilómetros de fibra óptica para la Red de Transporte Regional, la cual interconecta las capitales de los distritos con esta tecnología para así beneficiar a 291 localidades de la Región Lima, 255 colegios, 201 centros de salud y 21 comisarías. Asimismo, esta iniciativa dotará de libre acceso a Internet en plazas principales de estas localidades.

¿Qué acciones en concreto han puesto en marcha para velar por el bienestar de sus colaboradores y clientes?

Somos conscientes de la labor fundamental que ejercen cada una de las personas que forman parte de nuestra organización, por lo que implementamos medidas que permitieran conservar los puestos de trabajo y propiciar un entorno seguro para el desarrollo de las funciones.

Mantuvimos más de 3,800 puestos de trabajo directos y 572 indirectos. Diseñamos un plan integral de compensación para los asesores de los Centros de Atención al Cliente (CACs), el cual incluyó horas de trabajo remoto en el propio puesto de cada asesor, horas de capacitación virtual y goce de vacaciones, tres opciones que los asesores podían combinar acorde a sus necesidades. Esto permitió reducir las horas a compensar y reforzar conocimientos necesarios para mejorar su desempeño.

Elaboramos y desplegamos el Plan para la vigilancia, prevención y control del COVID-19 en donde se realizó la identificación, mapeo y seguimiento a todos los casos sospechosos, contactos directos y confirmados a nivel nacional; el seguimiento a los colaboradores con vulnerabilidad que puedan presentar mayor riesgo frente al COVID-19; y la aplicación de pruebas diagnósticas. Además, de la mano con RIMAC, implementamos consultas psicológicas virtuales y un plan de monitoreo psicosocial a nivel nacional en donde se atendieron temas de estrés y ansiedad, principalmente.

Por otro lado, implementamos un nuevo modelo de atención al cliente con el fin de reducir los riesgos asociados a la atención presencial, incorporando la autoatención y atención remota. Así, se desarrollaron programas como “Citas Previas para atención en CAC’s” con el objetivo de reducir las colas formadas por nuestros clientes, además de implementarse la posibilidad de que estos agenden citas de atención telefónica para ciertas transacciones, sin necesidad de que se trasladen a un Centro de Atención al Cliente.

Paralelamente, se incorporaron zonas de autoatención y autoatención independiente y se lanzó el aplicativo Activa Tu Chip Perú, el cual permite a los usuarios de telefonía móvil autoactivar sus chips de forma fácil, rápida y segura. En el caso de los clientes residenciales, el app Claro Smart Home tomó mayor relevancia durante el 2020.

¿Qué planes han diseñado para optimizar su gestión de residuos en aparatos eléctricos y electrónicos que trabajan hace ya varios años?

En el 2020 se cumplieron los 10 años de nuestro programa de gestión y manejo de residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE) “Yo Reciclo, Yo Soy Claro”, seguimos promoviendo una cultura de segregación y reciclaje de RAEE por medio del trabajo articulado con clientes, colaboradores, sociedad civil y Estado, creemos que en todo este tiempo se han logrado importantes logros, pero aún falta mucho por hacer.

En estos años más de 100 organizaciones trabajaron con nosotros, logrando recolectar más de 950 toneladas de RAEE, de las cuales más de 27 toneladas provienen del trabajo con clientes y sociedad civil. Además, cerca de 100 mil personas fueron sensibilizadas en segregación y reciclaje.

En el 2021 retomamos el “Reciclafest”, que se canceló en el 2020 a raíz de la pandemia. Esta iniciativa busca concientizar y promover en la ciudadanía una cultura de reciclaje de Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE). Inicialmente lo gestionamos a nivel nacional, llegando a realizarlo en 10 regiones con el fin de impulsar el reciclaje de este tipo de residuos en todo el Perú, sin embargo, debido a la coyuntura, este año hemos llevado a cabo nuestras primeras jornadas de acopio en Lima junto con las Municipalidades de La Victoria, San Borja, San Isidro y Los Olivos. Para el próximo año esperamos volver al interior del país con los Reciclafest.

¿Sobre qué ejes están planteando sus estrategias de sostenibilidadpara 2022?

Desde que inició la pandemia, hemos centrado nuestros esfuerzos en velar por la salud y seguridad de colaboradores y clientes, promover la digitalización y mejorar los canales de autoatención, así como continuar con el despliegue de infraestructura a nivel nacional. Estos aspectos han sido, y creemos que continuarán siendo, los principales puntos en los que como sector telecomunicaciones y en particular Claro, debemos seguir impulsando y desarrollando.