Por Stakeholders
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La situación que atraviesa el mundo con la pandemia del COVID-19 ha afectado profundamente las opiniones de los consumidores urbanos respecto al gasto. Según la Encuesta Global de Perspectivas del Consumidor 2020, elaborada por PwC, antes del brote, la confianza del consumidor era alta: 46% de los encuestados dijeron que esperaban gastar más en los próximos 12 meses.
Sin embargo, después de comenzado el brote, 40% informó una disminución en los ingresos como resultado de la pérdida de empleo o reducción de salarios. Asimismo, el porcentaje de quienes señalaron que iban a gastar menos en los próximos meses prácticamente se duplicó y el número de quienes esperaban gastar más cayó en más de 10 puntos porcentuales.
La disminución en los ingresos de los consumidores ha llevado a que prioricen los gastos en alimentos y disminuyan las compras de otro tipo. A nivel global, el consumo de ropa y calzado se redujo en 51%, el de artículos deportivos en 46%, el de restaurantes en 41%, un 36% los artículos de oficina y otro 35% los productos de belleza y cuidado personal.
Desde el brote, las personas gastan más en alimentos y mejoras del hogar. Sin embargo, en el caso de las compras de alimentos, 45% dice comprar con menos frecuencia; aunque en cada compra las canastas son más grandes que antes. En el caso de artículos no alimenticios, la mayoría de las compras son en línea y, con la excepción del entretenimiento y los medios, el gasto es significativamente menor.
Las visitas a tiendas físicas fueron la forma preferida de compra durante los últimos ocho años de acuerdo con un estudio de PwC sobre el comportamiento del consumidor, incluida la investigación que se hizo antes de la pandemia.
Sin embargo, en la era del COVID-19, incluso en lugares donde se han levantado parcialmente los bloqueos, los consumidores urbanos están haciendo menos viajes de compras, yendo a restaurantes con menos frecuencia y consumiendo más entretenimiento en el hogar.
Una segunda ronda de investigación, después de comenzada la pandemia, dejó los siguientes hallazgos:
- El 49% de los encuestados gasta menos debido a una disminución en el número de eventos sociales y actividades.
- El 50% de encuestados reporta un aumento en el uso de las redes sociales desde que se establecieron las medidas de distanciamiento social.
- El 56% ve más televisión desde que se establecieron las medidas de distanciamiento social.
“Lograr que los consumidores recuperen la confianza para asistir a las tiendas físicas no será tarea sencilla. Necesitarán una sólida garantía de que los negocios tienen un plan para hacer que la experiencia del cliente sea lo más segura posible. Esto implica que las empresas se comprometan a diversas acciones, como dotar de equipos de protección personal a sus trabajadores y comunicar con frecuencia a los clientes las políticas de seguridad. Todo esto sin dejar de lado que aún hay trabajo que hacer en cuanto a comercio digital. Se necesita mejorar la experiencia digital de los clientes, hacerla lo más humana y eficiente posible. No se puede descuidar ningún canal”, señala Ignacio Luque, director de Consultoría de Negocios de PwC.
El compromiso digital de las empresas debe ser robustecido y diversificado. Esta crisis no solo ha reforzado la creciente tendencia de las compras en línea, sino que ha llevado a los consumidores a explorar diferentes formas de acceder a productos y servicios.
Un 45% de encuestados señalan haber incrementado sus compras a través del celular y otro 41% compra con más frecuencia desde su computadora. Esta tendencia hacia lo digital no es pasajera: un 86% planea seguir comprando online o por teléfono incluso luego de que se levanten las medidas de distanciamiento social.
Lo que se viene
Nadie sabe con certeza cuántos de los cambios en el comportamiento del consumidor, acelerados por el COVID-19, obtendrán tracción permanente, pero esta investigación apunta a un mayor deseo de transparencia, sostenibilidad, limpieza, vida comunitaria y conciencia social.
Entender el ritmo del cambio en el comportamiento del consumidor puede ayudar a las empresas a navegar mejor este periodo de crisis; y este estudio, tanto antes como después del brote, encontró los siguientes hallazgos:
- 74% trabaja desde casa, por lo menos una parte del tiempo
- 59% ha incrementado su uso de videochats desde el inicio de la pandemia
- 49% compartiría información personal si esto ayudara a mejorar su ciudad
- 45% evita el uso de plástico si tiene la oportunidad
- 36% gasta más en entretenimiento y media desde que inició la pandemia
Cabe destacar que, para la encuesta global de perspectivas del consumidor 2020, PwC se propuso comprender las experiencias de los consumidores urbanos y se encuestó a más de 19,000 consumidores a nivel mundial, cubriendo 74 ciudades en 27 territorios.
