El coronavirus ha acelerado la transformación en la relación que mantienen las organizaciones con los clientes

Por Mariano Prieto, director de Industria y Consumo de everis NTT DATA

La situación pandémica por COVID-19 ha provocado de forma forzosa e inminente un nuevo escenario sin precedentes. Este nuevo contexto de incertidumbre, y cierto caos del tejido empresarial, paralizó la actividad, mostrando relevantes brechas de eficiencia en casi la totalidad de los sectores de la economía mundial, en donde algunos actores de esa economía, resultaron mayor o menormente impactados, en virtud del grado de madurez de su ecosistema interno y externo, y a su vez también, al respecto del modelo de relación entre la empresa, sus consumidores, y/o clientes.

Durante la etapa que nos ocupa, la humanidad lucha por erradicar la propagación de la infección, mientras las empresas por reinventarse para conseguir alcanzar, en término inicial una actividad similar a la del 2019, y a futuro, poder, con un renovado modelo organizacional y tecnológico, salir del túnel con impulso y un nuevo ADN.

Sin embargo, se ha hecho visible la falta de previsión de algunas organizaciones años atrás, a la hora de definir una hoja de ruta hacia la Transformación Digital, y de incorporar la visión del CLIENTE en el centro de su negocio y estrategia. Lo cual ha desembocado en una parálisis, e incapacidad de las empresas para lograr ventas, competir, y conseguir nuevos clientes, sin haber adaptado su propuesta de valor al contexto coyuntural para salir lo menos impactados.

Pero dado que todo en la vida conlleva un proceso en el cual existe una curva de madurez. A lo largo de los últimos 12 meses de pandemia, todas las economías del mundo han ido recorriendo esa curva adoptando e implementando una nueva realidad con base en la transformación digital, en donde la organización, las personas, la cultura, los procesos de negocio, y la tecnología habilitadora de la transformación como palanca de impulso acelerador del cambio, se han cohesionado con la finalidad de definir una nueva realidad y normalidad empresarial que nos definirá las próximas décadas de interacción en nuestras relaciones y negocios con nuestro nuevo consumidor y cliente.

Según las predicciones de Forrester, 2021, sería un año muy exitoso para las empresas que implementen las estrategias con foco en cliente, y se adapten a estas tendencias de manera eficiente y eficaz. Aunque no cabe duda de que los impactos provocados por la pandemia continuarán hasta bien entrado el 2021 en economías desarrolladas, y 2022 en economías en desarrollo; serán aquellas empresas que consigan ganarse la confianza de sus clientes, comprender sus necesidades a través de los nuevos marcos y canales de escucha y análisis de la información, las que prosperarán, y se consolidarán como líderes de oferta de valor y reputación corporativa de referencia en el sector.

Es por tanto que escuchar al cliente quizás sea la fuente de ventaja competitiva más estratégica e importante. Entender sus necesidades y actuar rápidamente para adaptar la propuesta de valor. Este esfuerzo nos dotará de la información necesaria para establecer una relación de confianza con nuestro cliente a largo plazo, y, por otro lado, nos servirá para ser capaces de anticiparnos con una visión y propuesta de valor al respecto de sus necesidades, y superar sus expectativas.

En este marco de comprensión y acercamiento a nuestro cliente, son de especial y relevante importancia el uso de las nuevas herramientas tecnológicas, las cuales se han convertido en un acelerador de la trasformación. En los últimos años, gracias a estas palancas transformadoras, hemos visto surgir y consolidarse nuevos modelos de negocio basados en plataformas digitales. En ese sentido, el concepto de Business 4.0 es el resultado final del proceso de transformación digital que muchas organizaciones han emprendido, aplicando diversas tecnologías según sus necesidades. Si bien es cierto que cada nueva tecnología posee sus propias fortalezas, es posible afirmar que una vez combinadas, el efecto resultante es aún más potente porque se trata de herramientas complementarias que provocan un relevante impacto de negocio con repercusión directa en la cuenta de resultados de la compañía aportando un valor tangible.

Son varios los sectores, como banca, retail, seguros, telecomunicaciones, entre otros, los que han comprendido que el uso independiente o combinado de tecnologías como la robótica (RPA), la Inteligencia Artificial, el análisis de datos (Big Data) y la nube (Cloud), son la base de cualquier proceso de transformación digital. Por un lado, la analítica avanzada con posibilidad de procesamiento e interpretación cognitiva de grandes volúmenes de datos permite detectar patrones y comportamientos de los clientes para predecir situaciones, y las empresas puedan anticiparse a la toma de decisiones. La Inteligencia Artificial, en toda su magnitud, y más concretamente a través del Machine Learning, permite que el software tome decisiones de manera automática en base a los datos generados por la analítica avanzada.

Estas tecnologías automatizan los procesos, generando relevantes sinergias y eficiencias empresariales, acelerando la capacidad de respuesta de las empresas de cara a los clientes y usuarios. Por otro lado, los servicios de Cloud Computing facilitan nuestra capacidad de almacenamiento sin perder el control de nuestros datos, y habilitando una nueva forma de gestionar la infraestructura, las aplicaciones y la información de un nuevo paradigma de gestión eficiente donde existen nuevos orquestadores del ecosistema digital aceleradores de la transformación empresarial; siendo que la sinergia entre estas tecnologías permite hoy a las empresas innovar en toda su cadena de valor y ofrecer al cliente un servicio totalmente personalizado y a medida.

Los datos, inteligentemente tratados, se explotan de manera eficiente con las nuevas tecnologías, promoviendo oportunidades de negocio donde antes no las había.

Con todo este marco, asistimos al momento de la reinvención de los modelos de negocio, donde visionarios cohesionan estrategia de negocio, eficiencia operacional, conocimiento del consumidor y/o cliente con la tecnología habilitadora del cambio hacia una nueva realidad y se presenta por tanto la nueva normalidad 4.0, donde comenzamos a presenciar ejemplos tales como el del gigante tecnológico Alphabet, matriz de Google, que obtuvo las licencias correspondientes para operar en Lituania e Irlanda para poder ofrecer servicios bancarios en toda la Unión Europea, y anunció que usará los datos de los clientes para ofrecer servicios personalizados. De este modo, Google Payment Ireland podrá realizar envíos de dinero, gestionar cuentas de pago, ejecutar domiciliaciones y transferencias, así como emitir tarjetas de pago. Alphabet, obtuvo un beneficio neto de 17.930 millones de dólares en el primer trimestre de 2021, lo que representa un avance del 162% en comparación con el resultado de la compañía en el mismo periodo del año.

O bien Facebook, que recorre el camino de la creación y consolidación de su su propia criptomoneda. Se usaría a través de WhatsApp, parte de Facebook, para facilitar las transacciones entre usuarios.

O bien Netflix. Que una vez escuchado, analizado y entendido lo que querían sus usuarios empezó a producir contenido para su público. House of Cards por ejemplo es la primera serie producto de Big Data, Inteligencia Artificial y Cloud.

Es, en consecuencia, que estamos ante una revolución en la creatividad hacia nuevos modelos de negocio y de relación con el cliente en donde la nueva realidad de transformación digital con base en la tecnología emergente hace que causemos un impacto directo en la forma de ejecutar los procesos de negocio y cautivemos a un cliente cada vez más exigente y decidido en sus preferencias.

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