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Pandemia aceleró transformación digital del sector privado en favor de los Stakeholders

Inteligencia artificial y machine learning fueron algunas de las tecnologías que se han acentuado con la irrupción del Covid-19. Así, clientes y público en general se han visto beneficiados con un mejor acceso y aprendizajes. El potencial es enorme porque, por otro lado, la transformación digital también se muestra como una oportunidad para la sostenibilidad.

Por Renzo Rojas
rrojas@stakeholders.com.pe

Según un estudio de EY Perú titulado el “Impacto de la crisis en la madurez digital de las empresas peruanas”, cerca del 56 % de empresas participantes señaló que la crisis sanitaria aceleró su proceso de transformación digital en distintos ámbitos. Este porcentaje revela no solo la envergadura que ha tenido un escenario imprevisto en gran parte de las organizaciones peruanas, sino también en las personas que las conforman y el público.

Para Alberto Arozena, profesor de Pacífico Business School, si bien es cierto que antes de la pandemia se hablaba mucho de transformación digital, pocas empresas realmente se habían comprometido con este proceso. No obstante, el Covid-19 forzó a que tuvieran que adaptarse para entregar de forma total o parcialmente digital los productos y servicios que ofrecían, con independencia del tamaño y giro de negocio. 

Alberto Arozena
Profesor de
Pacífico Business School

“¿Estábamos preparados? No lo creo, no estábamos al menos en una posición que facilitaba la transición hacia lo digital. Sin embargo, el aprendizaje ha sido bueno y muchas empresas han mantenido y mejorado los procesos y servicios ya digitalizados. El siguiente paso es ya ir a una transformación mucho más extensa incluyendo procesos de back office y, sobre todo, trabajar con el componente humano”, señala Arozena.

Desde una perspectiva del consumidor, vale recalcar que previo a la pandemia ya existían herramientas como Zoom, Drive, plataformas e-commerce, entre otras. En ese sentido, lo que se aceleró más fueron aspectos de educación y transformación cultural al respecto, puntos relacionados con el concepto de uso y apropiación de estas tecnologías, tal como lo sostiene Renzo Reyes, director de StartUPC – aceleradora de negocios. 

En el sector privado, este cambio de chip también tuvo un papel fundamental dentro de las empresas, sobre todo en las grandes corporaciones, manifiesta Reyes. Dependiendo del rubro o sector, se presentaron condiciones distintas para la incorporación de las tecnologías.

Renzo Reyes
Director de StartUPC
aceleradora de negocios.

“Hay modelos de negocios que son 100 % digitales, nacen con el uso de la tecnología desde el primer día (…). Donde se hace más complicado es en la gran corporación; ya que, para que pueda adoptar o iniciar un proceso de transformación digital, primero tiene que comenzar un proceso de transformación cultural, que es básicamente que el colaborador entienda por qué ahora en su día a día tiene que emplear tecnología”, explica Reyes. 

Entre estas tecnologías destacan aquellas que son tendencia en la actualidad como el internet de las cosas, machine learning, cloud, inteligencia artificial, etc., todas ellas requieren la implementación de una estrategia por parte de la organización, donde los trabajadores son vitales desde un punto de vista cultural y, por supuesto, técnico. 

Impacto en los públicos 

No cabe duda de que una de las principales motivaciones para que las empresas decidieran apostar por la transformación digital fueron sus clientes. De esta manera, los beneficios estuvieron presentes tanto en las empresas como en sus grupos de interés, destacando el público a quien iba dirigido los productos y servicios. 

Alberto Arozena menciona que el análisis de estas ventajas tiene varias aristas. Por un lado, figura la reducción del costo de transacción (incluye los costos de traslado y tiempo) para los consumidores al facilitarse la adquisición de la oferta de forma digital, por ejemplo. Otro enfoque es el acceso y aprendizaje que han obtenido muchos peruanos para poder utilizar las aplicaciones de comunicación y contacto digital con empresas. Resalta en esto la utilización de servicios digitales como aplicaciones de banca, de compras, etc. 

Por su parte, Renzo Reyes indica que uno de los principales aspectos positivos de la transformación digital de las empresas de cara al cliente fue también la omnicanalidad. Es decir, cómo el usuario ahora puede comunicarse con una marca tanto online u offline con la misma eficiencia a través de diferentes canales. Un buen ejemplo de lo anterior son los chatbot. 

“Esta omnicanalidad la están explotando muchos bancos, retailers, cadenas de supermercados y más. Es un beneficio muy palpable, con vista al ciudadano, y lo mismo para el gobierno”, añade. Para él, a la par de esta implementación de tecnologías, las personas también deben adquirir las competencias necesarias para beneficiarse de todas las herramientas, propósito al que considera que se han dedicado las empresas o el Estado a través de campañas educativas. 

“Las campañas digitales, de hecho, se han apalancado mucho del marketing digital para que una solución digital deba llegar a quien la necesite. Sin embargo, siempre existirá un público que adopta esto más rápido que otro. Tiene que ver con las edades”, enfatiza en referencia a generaciones como los millennials y los baby boomer. 

Comparte la perspectiva de dotar de conocimientos y capacidades a los públicos Alberto Arozena, quien argumenta que un proceso de transformación digital, en cualquier tipo de institución, es exitoso en la medida de que los clientes empleen constantemente los servicios y productos ofrecidos. 

“No es distinto en el caso de una institución de servicio público. Para que esto pueda darse, los usuarios de los servicios deben saber cómo utilizar las tecnologías que facilitan esta interacción (aplicaciones y dispositivos), pero las empresas (e instituciones públicas) deben también pensar en cómo los usuarios utilizan estos servicios, desarrollando interfaces que optimicen la experiencia de los usuarios”, agrega. 

Justamente, por ello la transformación digital debe tener un especial énfasis en zonas rurales, territorios donde es necesario un mayor despliegue de condiciones imprescindibles para una transformación adecuada. Aquí, la articulación entre el Estado y la empresa resulta clave. 

“Tiene que ver con muchos desafíos como la conectividad, ancho de banda, 5G, (…). Si es que no hay una infraestructura adecuada, el proceso habitual de transformación digital se corta en un determinado momento”, subraya Renzo Reyes. 

Transformación digital y sostenibilidad 

Para ambos especialistas, la transformación digital tiene un rol sustancial en la sostenibilidad, más aún, en el logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU. Alberto Arozena dice que la digitalización, en definitiva, es un gran habilitador para cumplir con las metas de estos objetivos. 

“Temas como educación de calidad pueden ser alcanzados facilitando y teniendo una mayor cobertura de los procesos de educación a través de herramientas digitales, pero con procesos adecuados de evaluación y retroalimentación”, indica. 

Renzo Reyes visualiza en el tema la oportunidad de reducir brechas digitales, especialmente en grupos vulnerables que necesitan acceso a una mayor información en salud, educación, inclusión financiera, aspectos que tienen relación directa con un enfoque de sostenibilidad. 

“La sostenibilidad y la transformación digital van de la mano en un concepto clave que es la brecha digital, que es como un puente entre ambas. Entre la población vulnerable y la sostenibilidad, el puente es la brecha digital. Mientras más corto sea este, más rápido accederán a conocimientos que ayudarán a informarse para evitar varios problemas. La transformación digital a todo nivel ayuda”, concluye.