Por Stakeholders
Lectura de:
Patricia Rodríguez
Docente EPEC, Universidad Privada del Norte y Gerente General de Acierto Marketing
Con la aparición de la pandemia de COVID-19, el mundo tal y como le conocíamos cambió. Si alguna enseñanza nos está dejando este 2020 es que los cambios son inesperados e inexorablemente han llevado a que las empresas replanteen sus negocios y reinventen sus productos y servicios, para poder seguir teniendo contacto con sus clientes, enfocando esfuerzos con mayor precisión para entender al nuevo consumidor y diseñar nuevos procesos pensando en una conexión exitosa con él.
Mucho se ha hablado de la “nueva normalidad” y, como consecuencia de ello, de la aparición de un “nuevo consumidor” que está cambiando sus valores, hábitos de comportamiento y de consumo. Este nuevo consumidor está priorizando el ahorro y está más digitalizado, toma más decisiones de compra desde la comodidad de su hogar y lo hace de una manera más rápida, por lo que está con mayor apertura a probar otras marcas que antes ni siquiera tenía en mente, pero que ahora le resultan atractivas, principalmente por la comodidad y adaptabilidad de ellas a su entorno.
El escenario digital representa una reducida exposición al contagio, sumados al ahorro en tiempo (traslados) y dinero, un punto indispensable teniendo en cuenta que ahora las familias peruanas buscan mayor estabilidad financiera. En marzo la propensión al ahorro era del 37% y al mes de agosto el porcentaje creció al 45% (Ipsos 2020).
Por ello es necesario para las empresas replantear las estrategias de gestión para con los clientes. Estar más cerca de ellos, hacerles sentir que les importan. Respondiendo a la situación de la pandemia, las marcas se han centrado en trasladar mensajes afectuosos a sus clientes.
Gracias al acceso a la tecnología el nuevo consumidor aprendió a estar hiperinformado, con un mayor nivel de conocimiento e inclusive con un mayor grado de análisis que hace meses atrás. Hoy experimenta una curva de la experiencia mayor en el e-commerce, según Ipsos (2020) el 94% de los peruanos ha desarrollado alguna conducta digital a raíz de la pandemia ya sea por el uso de streaming, pagos por medios virtuales, trámites bancarios, etc. Para gestionar de manera efectiva y eficiente las experiencias individuales de los clientes, las empresas deben tener alineamiento organizacional y capacidades tecnológicas que permitan un entorno virtual dinámico e interactivo.
Entre los principales aprendizajes encontramos:
• Adaptabilidad: Los cambios son vertiginosos e inevitables, debemos ser capaces de adaptarnos.
• Back to the Basics: Los consumidores necesitan que las empresas vuelvan a lo esencial, satisfaciéndoles con precios razonables, calidad, valor y comunicaciones claras sobre seguridad y respuesta a las condiciones actuales.
• Confianza: La pandemia ha cambiado los hábitos de las personas incorporando el miedo en sus vidas, por lo tanto, un factor clave es generar confianza en el consumidor/cliente con el cumplimiento de los protocolos, medidas sanitarias, pago sin contacto y seguridad informática en transacciones.
• Empatía: Los consumidores esperan que las marcas sean más empáticas respecto a sus necesidades y les proporcionen experiencias que incluyan opciones flexibles, comunicaciones responsables, transparentes, y ofrezcan precios competitivos con variedad de productos.
• Digitalización: Las empresas deben de aprovechar la digitalización para adaptarse a los desafíos y escenarios inesperados. Ser digitales, resulta imprescindible para llegar al cliente, que espera interacciones cada vez más inmediatas desde diferentes dispositivos.
Si nos vamos a contagiar, entonces que sea de entusiasmo en orientar nuestras acciones a gestionar la mejor experiencia para los clientes y adaptarnos a ellos porque ciertamente no estamos viviendo una época de cambios, vivimos en un cambio de época.
