Por Stakeholders
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El ecosistema de pagos digitales en el Perú alcanzó un punto de madurez que expone sus propias limitaciones. Según el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), el país procesa más de 625 transacciones digitales anuales por adulto, un hito de interoperabilidad que transformó el consumo. Sin embargo, este mismo éxito revela una falla estructural: la dificultad de las instituciones para absorber tal flujo sin comprometer sus márgenes de utilidad.
Presión sobre el modelo de negocio
El aumento del gasto administrativo (Opex) y la mayor tasa de abandono de usuarios evidencian un modelo rígido frente a una demanda elástica. Cada pico de operaciones exige inversión lineal en soporte, lo que impide aprovechar economías de escala y provoca saturación en los tiempos de respuesta. Esta ineficiencia erosiona la rentabilidad y afecta directamente la lealtad del cliente.
Datos de Qualtrics muestran que el 40 % de los usuarios abandona una entidad si su reclamo no se resuelve en 24 horas, lo que significa que la falta de agilidad destruye la inversión previa en adquisición de clientes.
La solución no pasa por añadir más capas tecnológicas, sino por implementar un framework de escalabilidad operativa que otorgue una visión única del journey del cliente y unifique los KPIs, incluyendo los relacionados con la conversación. Este sistema debe permitir elegir entre maximizar eficiencia de costos o priorizar la experiencia del cliente (CX).
Compañías de CX como Covisian señalan que este enfoque permite gestionar la volatilidad del mercado reduciendo el tiempo de ocupación del humano, sin disminuir el número de interacciones atendidas. El resultado es una reducción del AHT y un aumento de la fidelización en cada contacto.
La ventaja competitiva del 2026
En este escenario, la ventaja competitiva no residirá en quién procesa el pago, sino en la capacidad de sostener la fidelidad del usuario bajo presión. Las instituciones que logren transformar su infraestructura en motor de desarrollo y no en freno liderarán un mercado que ya no permite pausas.
El reto final es convertir la combinación de IA y supervisión humana en una oportunidad para que cada operación transaccional se transforme en un acto de confianza y fidelización.
