Sector bancario peruano acelera su proceso hacia la digitalización de productos y servicios

Más allá de los estragos causados por la pandemia de la COVID-19 en el país, esto ha significado, por otra parte, agilizar algunos procesos como la digitalización en diversos sectores, favoreciendo a la inclusión financiera como es en el caso de la banca. No obstante, se requiere continuar ‘remando’ para llegar a favorecer a toda la población.

POR RENZO ROJAS
rrojas@stakeholders.com.pe

En setiembre del año pasado, María Antonieta Alva, ex ministra de Economía y Finanzas, revelaba que 14 millones de adultos peruanos no contaban con algún tipo de cuenta en el sistema financiero del país. Tal estadística ponía de relieve, más aún en plena pandemia, la importancia de trabajar en favor de la inclusión financiera a lo largo del territorio nacional.

A pesar de lo anterior, se podría decir que los avances han sido notorios en la última década en el tema, no solo en el Perú, sino también en la región. De acuerdo a información del Banco Mundial, en el 2011 se estimaba que solo el 39 % de la población mayor de 15 años de Latinoamérica y el Caribe contaba con una cuenta en una entidad financiera. Tres años después ese porcentaje pasó a ser de un 51 %.


Para esta última fecha, según el mismo organismo internacional, el Perú registraba solo un 29 % en este mismo indicador, pero se debe destacar que el crecimiento ha sido sostenido a lo largo del tiempo. “Cada año se ha avanzado, sobre todo en la tenencia de productos de ahorro y pagos. En el tercer trimestre del 2019, la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), registró 9,91 millones de adultos con cuentas de ahorro en el sistema financiero, cifra 5% por encima del mismo periodo del 2018”, señala Miguel Vargas Ascenzo, gerente general de la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC).

Asimismo, añade que las cuentas de ahorros (40.1%), tarjetas de débito (38%) y créditos de consumo (23%) son los productos más usados de las entidades financieras, mientras que la tarjeta de crédito se ubica muy por debajo (8.1 %).

Un sector bancario protagónico

En todo este escenario, la banca ha sido y es clave, ya que fue protagonista en épocas en la que los bonos brindados por el Estado eran urgentes para asistir a las poblaciones más vulnerables, por ejemplo. El proceso ha sido complejo entre otras acciones, resaltando en todo ello iniciativas de la mano de la digitalización que ya se venían presentando, pero que obtuvieron mayores énfasis en los últimos meses.

“He visto grandes esfuerzos. Por ejemplo, las aplicaciones digitales que al inicio quizá no entraron con mucha fuerza, porque también la población no estaba preparada para la irrupción de un sistema novedoso, pero han tenido un nivel de expansión interesante. Al principio de la pandemia a todos les ha correspondido adaptarse y ver cómo responder. Luego se han tenido que implementar muchas iniciativas para los distintos segmentos y perfiles. Las billeteras y canales digitales han sido muy interesantes”, recalca María Laura Cuya, CEO de Innova – Funding y presidenta de Aprofin.

Los desafíos interpuestos por la pandemia fueron de diversos tipos. Digitalizar los productos y servicios ha significado continuar con un trabajo que se ya venía realizando, pero el contexto exigía acelerar para atender a toda la demanda. En esa línea, la comunicación con los diferentes públicos tuvo que estar a la par.

“Un gran reto para CrediScotia fue la manera de acercarnos a nuestros clientes, donde tuvimos que replantear nuestra estrategia de comunicación, migrando a canales más digitales como nuestra web, Facebook, email, SMS, entre otros. Repotenciamos nuestra Banca Digital, migrando al toquen digital para que nuestros clientes puedan hacer sus operaciones desde casa y en diciembre del 2020 lanzamos al mercado nuestra CrediAPP”, comenta Víctor Zúñiga, gerente general de CrediScotia.

Miguel Vargas Ascenzo,
Gerente general de ASBANC

Para Miguel Vargas Ascenzo, la pandemia ha impulsado toda esta transición de digitalizar los productos y servicios. Considera que en el transcurso se avanzará más. Así lo demuestran datos concretos.

“A abril 2021, las operaciones a través de canales digitales continúan su tendencia creciente logrando que más del 57,29% de las transacciones sean virtuales. La atención virtual y digital se aceleró impulsada por la coyuntura. ¿La pandemia puede ser la oportunidad para llevar a niveles más altos a la inclusión financiera? Sin duda, permite hacer pagos más seguros, desde el punto de vista físico como sanitario, y se tiene registro de las operaciones con lo cual se abren las puertas al sistema financiero”, asegura el representante de ASBANC.

Hay un sector de la demanda que también comienza a valorar y usar todo lo bueno que trae consigo la digitalización. En medio de un escenario donde ha sido primordial mantener la distancia física y evitar conglomeraciones para así salvaguardar la salud, realizar todo tipo de trámites vía virtual en el sistema financiero fue esencial.

“Nuestros clientes valoran realizar sus operaciones de manera ágil y segura en esta coyuntura, sin salir de casa. Con el lanzamiento de nuestra CrediAPP, hemos logrado inscribir cerca de 100 mil nuevos usuarios en los primeros cinco meses. El crecimiento en las operaciones realizadas en este canal ha superado el 200%, sabemos que este crecimiento se debe a la etapa inicial en la que se encuentra y que esta tendencia conforme avancemos en la adopción digital de nuestros clientes se irá normalizando”, explica Víctor Zúñiga de CrediScotia.

Agrega que todo lo implementado les ha permitido generar en sus clientes un nivel de satisfacción del 77%, a pesar de las adversidades presentes. Zuñiga tiene una opinión positiva acerca de cómo ha enfrentado el sector bancario los desafíos de este último año.

“Se ha demostrado en esta coyuntura mucha solidaridad y compromiso participando en todos los programas del Estado. El sector ha continuado su labor ofreciendo facilidades crediticias y de pago para seguir contribuyendo con el desarrollo económico del país y bienestar de la población”, observa.

Apostando por la educación financiera

María Laura Cuya reflexiona sobre la necesidad de que las personas conozcan a profundidad las ventajas y desventajas que existe en el sistema financiero, para que así puedan favorecerse de toda la gama de productos y servicios.

María Laura Cuya
CEO de Innova – Funding y presidenta de Aprofin

“Otro punto muy retador es la educación financiera. A nivel de cultura y educación financiera, nuestra población carece de los conocimientos de esta materia que le permita tomar mejores decisiones. Se ha visto más crítico esto durante la pandemia. No solo consiste en tener una cuenta de ahorro, que muchos no la tenían, sino también en conocer sus ventajas y beneficios, costos, riesgos y demás”, sostiene.

El Gobierno ha proyectado lograr una total inclusión financiera con miras a julio del presente año a través de la creación de la cuenta DNI en el Banco de la Nación, siendo la Ley 31120 la que establece el marco regulatorio de las acciones a llevar a cabo. Esta iniciativa representa un gran potencial para sumar por fin a todos los peruanos aptos a beneficiarse del sistema financiero. Pero se debe trabajar en otros ejes paralelamente, como la educación.

“Aquí le sumaría, para que tenga mayor impacto, el tema de cultura y educación financiera. ¿Cómo les beneficia ahorrar? ¿Para qué sirve una cuenta? ¿Por qué tener dinero de una forma digital es más valioso hoy? La educación tiene que ir de la mano con los desafíos asumidos”, indica María Laura Cuya.

El examen del Programa para la Evaluación Internacional de Estudiantes (PISA, por sus siglas en inglés) del 2018 reporta algunos datos importantes sobre la educación financiera en etapa escolar. Esta prueba evaluó competencias financieras en más de 4 mil estudiantes de 339 colegios a lo largo del país.

Los resultados califican a todo el grupo sondeado en un Nivel 2, el cual es compartido con otros países como Georgia, y que además muestran que hay un nivel de educación financiera aceptable, ya que los estudiantes “pueden reconocer el valor de un presupuesto simple e interpretar las principales características de documentos financieros del quehacer cotidiano”, se resalta.

No obstante, por otro lado, una encuesta desarrollada por Standard & Poor’s, a fines del 2019, señala que el Perú está en el puesto número siete en Latinoamérica y el Caribe en educación financiera, debido a que solo el 28 % de peruanos tienen un buen manejo de conocimientos financieros. Por ello, sigue siendo vital que todos los sectores puedan articular para que la educación financiera llegue a todos los rincones del país. Hay esfuerzos que ya se vienen dando.

“En cuanto a la educación de adultos, a través del proyecto Paga Seguro, estamos aprovechando las alianzas con los municipios distritales y provinciales para además de digitalizar los pagos en los mercados, dar una oferta educativa a la comunidad de comerciantes, empresarios y vecinos a través de webinars y cursos con contenidos que les permitan utilizar de la mejor manera el sistema financiero y fortalecer sus competencias empresariales para el desarrollo de sus negocios”, menciona Miguel Vargas Ascenzo de ASBANC.

También señala que desde la Asociación han venido ejecutando distintas acciones para llegar con la inclusión financiera a un buen puerto, incluso mucho antes de que la pandemia por la COVID-19 llegara a poner en ‘aprietos’ al sistema económico nacional. De este modo, el enfoque de la adopción de medios de pago digitales estuvo siempre apalancado en las iniciativas de educación financiera que desarrollaron.

“Concretamente, no solo logramos progresivamente aumentar el número de bonos covid del Estado pagados en cuentas bancarias y billeteras digitales; sino que, además , articulando con el Gobierno central y los Gobiernos locales, hemos promovido la digitalización de mercados de abastos en Lima y el resto del Perú con nuestro proyecto Paga Seguro”, complementa.

El desafío de llegar todos

Pero hay aspectos que merecen ser vistos con un sentido de apremio. María Laura Cuya refiere que si bien hay un grupo poblacional que ha sido el receptor y el beneficiario de la propia digitalización, existe otro que aún espera poder acceder eficientemente a todos los servicios y productos financieros.

“La banca en general asumió muy bien en lo concerniente a las billeteras digitales, canales nuevos digitales para su público, pero el gran desafío es cómo se llega al no atendido o al subatendido. El verdadero desafío está en cómo llegamos a la población que no es atendida por el sistema financiero tradicional aún”, subraya.

Víctor Zúñiga
Gerente general de CrediScotia

De acuerdo al informe PISA del 2018, se calculaba que el 31 % de habitantes de zonas urbanas conocía el sistema de Banca por internet en el Perú. Sin embargo, este número se reducía solo al 5 % si íbamos al sector rural. De igual manera, entre otros puntos a recalcar, mientras que un 62 % de la población urbana ahorraba fuera de entidades financieras, este porcentaje aumentaba a un sorprendente 92 % en el ámbito rural. Lo anterior conlleva a analizar cómo generar verdaderos impactos en favor de los menos atendidos.

“Perú tiene varios factores que están limitando y generando barreras como son la informalidad económica, la falta de comprensión de los servicios tradicionales, sobre todo de la población más vulnerable, lo cual se ha evidenciado más a raíz de la pandemia”, comenta María Laura Cuya.

Para afrontar este problema, ella sostiene que tiene que darse un trabajo coordinado entre el sector público y el privado. Manifiesta que el Gobierno tiene un papel fundamental, donde además de facilitador también sea integrador de diversas propuestas que vienen surgiendo a partir de que la tecnología se va asentando en el sistema financiero.

“Hay que construir un marco institucional. Hay que buscar iniciativas de alto impacto. Por ejemplo, un ecosistema innovador como las Fintech, que en el Perú ya son más de 155, deben integrarse a esta dinámica. Tengo la confianza de que si nos ponemos a trabajar en conjunto a difundir estos modelos novedosos que existen en términos de Fintech o de banca que es digital, podemos llegar al resto de poblaciones para multiplicar su crecimiento que genera, a la vez, una movilización financiera en toda la zona o el ecosistema geográfico”, se muestra convencida.

Miguel Vargas Ascenzo reafirma el compromiso del sector bancario no solo en seguir promoviendo el acceso al sistema financiero, sino también en la búsqueda por generar una real inclusión financiera, esa que contempla a todos los grupos, independientemente de sus condiciones geográficas, financieras y demás. En esa línea, también ve al Gobierno como a un aliado.

“Desde el punto de vista normativo, el Estado debe tomar la decisión de que los pagos de bonos sociales se realicen 100% de manera digital y no por giros. En ese sentido, estamos trabajando con el MIDIS para hacer un piloto de pago de bonos sociales con las billeteras digitales en Lima, Arequipa y Piura, en el mes de agosto”, añade.

Además, recalca que el reto está en seguir logrando la conectividad a la que muchos peruanos todavía no acceden, seguido de demostrar el valor que tiene para el público hacer transacciones digitales, un tema de educación financiera, y donde la gratuidad juega un rol central.

Víctor Zúñiga también comparte la visión de ASBANC de fomentar una inclusión financiera que se traduzca en beneficios concretos para todos los peruanos, así como ve en el Estado la oportunidad de generar sinergias para la consecución del objetivo común que es hacer del sistema financiero una efectiva vía de desarrollo económico para el país.

“El desafío más importante es comprender que en esta coyuntura, millones de peruanos y peruanas se han visto afectados en sus ingresos, por ello debemos diseñar estrategias que les permitan acceder nuevamente al sistema financiero, adecuando nuestros procesos de evaluación y riesgo, pero sobre todo debemos velar por la salud crediticia de nuestros clientes y ser responsables en ofrecerles productos que les permitan acompañarlos en su crecimiento; en ese sentido también esperamos que el Estado articule iniciativas que apuesten por una verdadera inclusión financiera de más peruanos”, explica.

Sin olvidar que todo está dentro de un marco de desarrollo sostenible, María Laura Cuya medita en poder seguir apostando por articular a todos los actores del sector, entre ellas las Fintechs, que se configuran como innovadoras y tecnológicas organizaciones, para llegar a contribuir al progreso que se requiere en el ámbito económico, social y, por supuesto, ambiental.

“Tengo la convicción de que, a pesar de las deficiencias que poseemos en infraestructura, trabajando los Objetivos de Desarrollo Sostenible, especialmente el 17, que consiste en las alianzas públicas y privadas, se pueden hacer cosas importantes”, concluye.