Desarrollo de competencias y mejor conectividad entre los desafíos para lograr la transformación digital en el Perú

Tanto el ámbito público como privado han mostrado avances en la digitalización
de servicios o productos con la aparición de la crisis sanitaria. No obstante,
aún es preciso potenciar las capacidades de equipos o el cierre de brechas
para que los beneficios lleguen a todos los peruanos.

Sin duda alguna, la pandemia del Covid-19 ha marcado un punto de inflexión para la transformación digital en el Perú. Tanto sector público como privado, tuvieron que implementar o potenciar sus canales digitales para poder desarrollar sus actividades o hasta ‘sobrevivir’ en este escenario, que no ha sido fácil, pero que aceleró esta transformación.

Para Paola Gálvez Callirgos, abogada experta en regulación digital y miembro del comité de CADE Digital, el progreso al respecto ha sido notorio con la venida de la crisis sanitaria, destacando así el flujo comercial digital en la compra y venta o la incorporación de diversas formas de pago, por ejemplo.

“Hemos avanzado en diversos aspectos como comercio electrónico, teniendo un crecimiento año a año en el 2020 del 50%; inclusión financiera, pues cerca de 500 mil familias recibieron sus bonos en billeteras digitales y el 75% de ellos las siguen usando, permitiendo que impulsen sus negocios”,
señala.

Aunque previo a la pandemia no era muy frecuente el uso de herramientas digitales por parte de la ciudadanía, debido a esta se intensificó y además se reflejó en las instituciones públicas, como con el desarrollo de mesas de parte virtual atendidas por robots, control electrónico del Impuesto General a las Ventas (IGV) desde la SUNAT o en el uso de ciencia de datos para realizar analítica predictiva de posibles hechos de corrupción, tal como lo sostiene Rodolfo Fierro, profesor de la Escuela de Gestión Pública de la Universidad del Pacífico (UP).

“El distanciamiento social y la coyuntura actual fuerzan a las empresas públicas y privadas a recurrir a nuevos modelos o nuevas formas para continuar operando. El Covid-19 ha acelerado la digitalización de los servicios como una forma de sobrevivir económicamente a la pandemia; más aún, como una necesidad. Esto se refleja en la tendencia denominada “Darwinismo digital” que se entiende como la evolución de la tecnología y adaptarse a los cambios que esta produce en la
sociedad”, explica.

Desafíos pendientes

Sin embargo, aún hay desafíos que se tienen que asumir para lograr que los beneficios de la transformación digital lleguen a todos los rincones del Perú y a las personas. Paola Gálvez sostiene que hay brechas que cerrar en cuanto a género, talento digital y conectividad. Por ejemplo, menciona
que todavía la tasa de participación de mujeres en carreras STEM (ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas) es baja. Otro punto es el desarrollo de capacidades y competencias digitales.
“Según la Encuesta Nacional de Hogares de 2019, solo 29 de cada 100 peruanos saben copiar y pegar un archivo o carpeta, siendo la habilidad más frecuente reportada. Si hablamos de programación, solo tres de cada 100 tienen la habilidad de dominar un lenguaje de programación. Finalmente, podemos desarrollar capacidades digitales, pero si no llevamos conectividad a todos los
rincones del Perú, las personas no podrán desarrollar su ciudadanía digital plenamente”, indica.

Por otro lado, para el sector público, Rodolfo Fierro subraya que “la transformación digital es una buena oportunidad para que este entienda que el centro de sus servicios es el ciudadano y no el proceso desarrollado en el Texto Único de Procesos Administrativos (TUPA). La forma de mejorar la calidad de servicios hacia las personas, es rediseñando tales procesos donde la generación de valor esté enfocada íntegramente en el ciudadano o el administrado”.

¿Qué recursos se podrían emplear para lograr este objetivo? El docente agrega que más allá de la tecnología es esencial que haya un entrenamiento y una aplicación de metodologías y herramientas colaborativas como el design thinking, user experience, metodologías ágiles, kanban, agile testing, trello, jira, wrike y la gestión de conocimiento e innovación con la finalidad de producir el cambio cultural requerido.

Además, señala que dentro de una institución pública contar con equipos preparados para llevar a cabo los procesos correspondientes a una transformación digital es indispensable. Todo es un proceso, el cual tiene que ser gradual para así lograr un cambio en el mindset, lo que adicionalmente requiere encontrar una disposición colaborativa en las personas, así como un dominio del negocio y las metodologías ágiles, liderazgo y más.

Por otra parte, Paola Gálvez resalta que hubo un avance en el acceso de servicios públicos. Muestra de ello es que “la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de PCM lanzó la plataforma Facilita Perú que permitió a las 1800 municipalidades y otras instituciones tener una mesa de partes virtual sobre dicha plataforma”, la cual a la vez ha hecho posible que la gestión de solicitudes ciudadanas sea más eficiente.

Un sector privado que se adapta

En una época en la que el distanciamiento social fue una constante, el sector privado también se vio afectado al momento de seguir brindando productos y servicios a sus clientes. En algunos casos la rápida respuesta fue esencial para la vigencia en el mercado, pero en otros incluso tuvieron que reinventarse o, lamentablemente, ‘desaparecer’.

“Las empresas tuvieron que transformarse digitalmente o desaparecían del ecosistema. Lo cierto es que muchas tuvieron que cambiar sus procesos y hacerlos más eficientes durante la época de aislamiento obligatorio. La adopción de servicios de computación en la nube, creación de plataformas de comercio electrónico y aceptar el teletrabajo incluso después de permitir la presencialidad”, sostiene la representante del comité de CADE Digital.

Rodolfo Fierro menciona que algo que sucedió fue que en algunas empresas solo se enfocaron en una transformación digital basada en la mejora de gastos en infraestructura tecnológica, dejando de lado la provisión de competencias a sus colaboradores y, por lo tanto, no ejecutando correctamente
los proyectos en el tema.

Claves para el éxito del proceso

Rodolfo Fierro refiere que tanto el sector privado como público tienen que tomar en cuenta lo siguiente para lograr una adecuada transformación digital en el país:
• Gobernanza y cultura organizacional en cuanto a estructura y recursos humanos.
• Omnicanalidad y experiencia del ciudadano.
• Capacidad analítica.
• Integración de procesos comunes.
• Herramientas para el Negocio como Big Data y Analítica, Inteligencia Artificial, etc.
• Convivencia con el legado TICs actual-migración.
• Equipos multidisciplinario de innovación.
• Conocedores del negocio para la ejecución de proyectos de innovación.
• Disminución de la brecha de competencias en el sentido de un trabajo conjunto para lograr resultados considerando la experiencia en el negocio combinado a la nueva generación de talentos.