RSE y derechos de los consumidores

Por: Crisólogo Cáceres

Presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC)

A lo largo de los años los derechos a la salud y seguridad de los consumidores han sido puestos en jaque o abiertamente vulnerados por empresas que, a sabiendas, han puesto en el mercado productos riesgosos para el consumidor. Los ejemplos abundan. Entre ellos se cuentan -sólo por mencionar los casos denunciados por ASPEC- las joyas y labiales con plomo, los juguetes y útiles escolares tóxicos, los buses camión, los supuestos hepato protectores, los tratamientos definitivos contra enfermedades incurables y una larga lista de productos cuyo empleo ha ocasionado desde lesiones hasta muertes.

Esta problemática no es nueva ni exclusiva del Perú por cuanto, en diversas latitudes, existen empresas que fabrican o importan productos de esta índole. Los daños que ocasionan son usualmente detectados por las agencias estatales de protección al consumidor, las asociaciones de consumidores y los medios de comunicación quienes, luego de realizar las investigaciones respectivas, alertan a la población acerca del riesgo en que se encuentran. Este proceso puede tomar semanas, meses e incluso años porque, en múltiples ocasiones, las empresas simplemente lo niegan todo o se oponen a medidas regulatorias destinadas controlar o prohibir la comercialización de los productos cuestionados.

Una forma de prevenir a los consumidores acerca de tales riesgos está dada por las llamadas “alertas” que son sistemas de información que se encuentran disponibles, usualmente, a nivel virtual y en algunas publicaciones. Dichas alertas consignan los nombres y riesgos que entrañan ciertos productos y son consultadas por la ciudadanía en general. En otros casos se adoptan medidas legales concretas como la ley y reglamento referidos a la comercialización de juguetes y útiles escolares tóxicos peruana. Igualmente, algunas veces el riesgo es tan evidente que los gobiernos disponen prohibiciones expresas en determinados productos, tal es el caso de la prohibición de incorporar el cancerígeno bromato de potasio en la elaboración de los productos de panificación o la prohibición de comercializar en territorio nacional los famosos caramelos blancos “White Rabbit” que contienen la tóxica melanina.

Empero, el talón de Aquiles de las medidas dispuestas a nivel gubernamental radica en la dificultad de fiscalizar su cumplimiento. Las prohibiciones son, en muchos casos, ignoradas por algunos proveedores y, al no haber control, la impunidad campea a sus anchas en diversos sectores del comercio. Frente a este panorama, resulta claro el rol que puede y deben asumir las empresas ejerciendo de manera realista y consciente su responsabilidad social. En efecto, los consumidores están hoy en día mucho más comunicados que antes y comparten entre sí y en tiempo real información crítica para ellos. De este modo, hechos que antes permanecían en el ámbito privado de la relación consumidor-proveedor, hoy se discuten a nivel público. Las fronteras ya no existen y, por ende, la reputación de las empresas puede verse dañada irremediablemente como ocurrió con Domino´s Pizza en el famoso caso de la pizza con cucaracha en el cual la casa matriz de la franquicia se pronunció categóricamente deslindando responsabilidades.

Esta situación configura un nuevo escenario en relación al cual las empresas deberían estar preparadas. Existen casos que documentan que las empresas pueden ahorrarse grandes sumas de dinero si actúan de manera preventiva y eficiente. Por ejemplo, el caso de una conocida cadena de supermercados que ofreció una promoción nocturna a sus clientes la cual, debido a la gran acogida que tuvo, no pudo ser cumplida y los reclamos públicos de los consumidores desairados no tardaron en hacerse escuchar. Sin embargo, Plaza Vea en coordinación con ASPEC, actuaron en conjunto y empadronaron a los consumidores que se decían afectados a los cuales se le hizo efectiva la promoción con lo cual en menos de una semana el problema quedó resuelto a satisfacción de todos. Este es un claro ejemplo de una empresa que, de manera responsable, honra los compromisos asumidos públicamente.

Si todas las empresas trataran a sus consumidores como ellas esperan ser tratadas, estaríamos diariamente en presencia de actos concretos de responsabilidad social y no de meras declaraciones de buenas intenciones. Lamentablemente, en la actualidad, ése no es el caso y el escenario es un poco más sombrío dado el poder que tienen muchas de estas empresas y que les permiten influir de manera exitosa en las decisiones del gobierno.

Pese a todo lo dicho creemos firmemente que, en los años venideros, las empresas actuarán cada vez con un mayor nivel de responsabilidad y compromiso sociales. Es imperativo que lo hagan. De no ser así, su propia supervivencia estaría en juego.