Por Stakeholders
Lectura de:
Dra. Julianna Ramirez Lozano
Docente Centrum PUCP
Uno de los grandes deseos de las empresas hoy en día, quizá el más importante, es ser sostenible en el tiempo. Ello implica que la empresa implemente una serie de acciones que tengan como finalidad un buen relacionamiento de la empresa con sus grupos de interés. Citando a Edward Freeman y su planteamiento de la teoría de los stakeholders, una empresa necesita de sus grupos de interés para sobrevivir en el tiempo.
En este sentido, la gestión de la comunicación para la sostenibilidad empresarial resulta ser una de las estrategias corporativas más eficaces de la cual una empresa puede mantener y mejorar su relacionamiento con sus grupos de interés entre los cuales se destaca a los colaboradores, clientes, accionistas, proveedores, comunidad, gobierno, tercer sector, competencia, etc.
La gestión de la comunicación es un proceso permanente, debe estar planificada y estructurada en función a las necesidades de comunicación con cada grupo de interés y debe orientarse y producirse contenidos en los formatos y canales que sean de mayor cercanía para cada uno de los grupos de interés. El mensaje puede ser el mismo, pero el canal no necesariamente.
Adicionalmente, es preciso señalar que la gestión de la comunicación la podemos analizar en tres momentos claves. El primero es el antes: implica el conocimiento y mapeo de los grupos de interés, lo cual implica reconocer las expectativas de cada grupo de interés para con la empresa. Muchas veces las empresas asumen necesidades de los grupos de interés que no son de real interés para estos e incluso se diseñan propuestas de proyectos o se ejecutan acciones que son de relevancia y urgente para los grupos de interés, y estos hechos en vez de generar buenas relaciones lo que hace es generar el inicio de un posible conflicto.
Lo segundo es el relacionamiento permanente, cotidiano que se debe ofrecer a cada grupo de interés. Ello implica saber cuáles son los mejores canales de comunicación para llegar de la manera más eficaz a cada grupo de interés. En este punto es importante señalar que, si bien la comunicación directa o cara a cara es y seguirá siendo la más eficaz de las maneras para poder comunicarnos, sin embargo, esta no siempre es posible. Pues muchas veces las empresas tienen miles de colaboradores y clientes y otros grupos de interés, por tanto, hace muy difícil la comunicación directa.
En este sentido, tenemos que comprender que la empresa tiene que ser capaz de manejar la comunicación 2.0 y 3.0 pues hoy en día es preciso que la empresa tenga un perfil en web y más allá de eso también pueda ser capaz de manejar adecuada y responsablemente redes sociales, esto además se hace cada vez más necesario si sabemos que las generaciones más jóvenes actualmente están conectadas en las redes sociales. En esta fase, la comunicación no sólo implica mantener un diálogo permanente que es muy necesario sino también diseñar juntos propuestas que puedan ser de real interés y generar valor compartido para la empresa y para el grupo de interés.
En tercer lugar, hay que tener presente que la comunicación es importante para difundir los resultados de los programas y proyectos implementados por la empresa en relación a su gestión de sostenibilidad. En esta fase no sólo es necesario la elaboración del reporte de sostenibilidad sino también producir diversos canales y estrategias desde las cuales poder difundir los resultados. Es decir, nuevamente hay que diseñar las mejores piezas comunicacionales y saber llegar por los mejores medios y canales a cada uno de los grupos de interés. Lo que no se comunica no existe y esta es una norma aún vigente que toda empresa debe tener muy en cuenta al momento de emprender un modelo de gestión responsable. La buena comunicación es parte de una gestión responsable.
