Por Stakeholders
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Caja Navarra (CAN) ha creado un concepto que envuelve todo lo que hace, hasta convertir su modelo de negocio en uno los más singulares del panorama financiero español. La Banca…
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PREGUNTA- El 16 de octubre presentaron sus resultados a cierre del tercer trimestre, anunciando un beneficio neto consolidado de más de 156 millones de euros, lo que supone un incremento del 11,1%. Resultados que atribuyen principalmente a dos factores: la consolidación de su red de Canchas y a los clientes procedentes de redes de Banca Cívica. ¿En qué consisten las Canchas?
RESPUESTA- Las Canchas son nuestras oficinas. Lo que ocurre es que nosotros no tenemos unas oficinas tradicionales, preparadas sólo para hacer negocio financiero, sino para hacer Banca Cívica. Las oficinas son espacios libres donde el negocio financiero ocupa un pequeño lugar y el resto puede usarse para distintas actividades. Cualquier cliente o no cliente puede entrar y navegar por internet, tener acceso a los periódicos, tomarse un café y estar en contacto con otras personas; y las entidades y asociaciones pueden usar el espacio por las tardes para hacer charlas, asambleas, jornadas…
Concretamente, ahora hemos llegado a un acuerdo con la Escuela Oficial de Idiomas y se van a dar clases de inglés gratuitas para los clientes de Caja Navarra dentro de las Canchas.
P.-Este año han abierto 24 Canchas más, completando una red de 374 oficinas. Según informan, las Canchas crecen un 20% más que las oficinas tradicionales y llegan a umbrales de rentabilidad antes, en 25 meses. ¿A qué creen que se deben estos resultados?
R.-A que la atracción por entrar a una de estas oficinas es mucho mayor. La probabilidad de que cualquier persona entre se incrementa y como consecuencia, una vez que conocen la Banca Cívica, qué es Caja Navarra y cómo se diferencia del resto de las entidades financieras, muchos se convierten en clientes dentro.
P.- Entonces el concepto que lo engloba todo es Banca Cívica. ¿Qué significa?
R.-Es una banca que genera derechos para los clientes, e implica nuestra obligación de fomentar su ejercicio y asumir deberes en esa relación que establecemos con ellos. En definitiva, ocuparnos de ellos, de los que son hoy y de lo que pueden llegar a ser en el futuro.
Hemos definido cinco grandes derechos para los clientes. El primero consiste en que tienen la posibilidad de elegir y decidir el destino de los beneficios que genera su dinero. Por lo tanto, desde Caja Navarra nos ocupamos de tener una parrilla de proyectos sociales lo más amplia posible. Este año está distribuida en ocho grandes líneas y más de 3.500 proyectos sociales, y los clientes pueden elegir a qué proyecto social van a destinar el porcentaje del dinero que haya ganado Caja Navarra con ellos que va destinado a la Obra Social. Este año ese porcentaje es el 30%.
Cada cliente sabe y conoce —este es el segundo derecho— cuánto hemos ganado con él. Se lo comunicamos todos los años a través de una carta y, además, a partir de ahora lo van a poder ver en sus posiciones financieras en Clavenet, que es nuestra línea on-line con los clientes.
El tercer derecho, es que la entidad que recibe ese apoyo económico tiene la obligación de rendirle cuentas, pero no sólo económicas sino sociales, es decir, explicar qué ha hecho esa entidad con el dinero. Este año hemos hecho 500 rendiciones de cuentas con entidades.
Nuestro cuarto derecho es que los clientes pueden participar activamente en las entidades que han elegido o en las entidades que han presentado un proyecto. De tal manera, pueden ser voluntarios y nosotros lo único que hacemos es garantizar que la ley del voluntariado se cumpla. Hasta hoy llevamos aproximadamente unas 10.000 personas haciendo voluntariado desde enero hasta ahora y tenemos más de 140.000 horas de voluntariado.
El quinto derecho es la ‘trazabilidad’, y consiste fundamentalmente en que un cliente sepa qué financian sus ahorros. Cuando un cliente contrata un depósito con nosotros tiene la libertad de decidir qué quiere financiar con ese depósito, y puede hacerlo en varias líneas: en nuevos residentes, viviendas de protección oficial, jóvenes, fomento de las energías limpias y asistencia y servicios a familias. También puede financiar entidades de carácter social.
Además, se puede hacer de uno a uno: una persona puede contratar un depósito u otro producto y a la vez decir que quiere financiar con ese depósito a otra persona de su elección. De manera que él tendrá una cuenta remunerada y la otra persona, si se tratase de una hipoteca, una reducción sobre los pagos de los intereses de esa hipoteca.
P.- Volviendo a los resultados económicos que han hecho públicos recientemente, el crédito otorgado por CAN a su clientela ha crecido un 13,14%, destacando el aumento del 34,9% anotado principalmente a pymes. Para potenciar su relación con estos clientes usan una metodología que denominan Viálogos. ¿De qué se trata?
R.- Lo que hacemos es organizar reuniones periódicas, jornadas de trabajo con las pymes a través de los Viálogos que, fundamentalmente, son conferencias donde expertos hablan de temas concretos que puedan estar afectando a cualquier sector empresarial. Las empresas participan activamente, y de esos Viálogos se sacan conclusiones que convertimos en compromisos que luego tenemos el deber de activar a lo largo de todo el año. Por lo tanto, es un sistema de comunicación interactivo, permanente, y un feed-back que va un poco más allá de la relación ordinaria que se mantiene con otras entidades.
También transmitimos a las pymes todos aquellos ejes estratégicos que a nosotros nos están ayudando a competir mejor en un mundo globalizado. La RSC es parte de nuestra estrategia y así la hemos querido transmitir a las pymes que trabajan con nosotros. De tal manera que este año les hemos ofrecido la posibilidad de hacer memorias de RSC e informes de Acción Social para aquellas pymes que todavía no han dado el paso hacia la memoria pero que ya introducen en su forma de hacer conceptos de RSC.
El objetivo fundamental es ayudarles en la estrategia, ayudarles a competir mejor y también hacerles conscientes de las actividades de RSC que ya ejecutan. Hemos publicado más de 2.000 informes de Acción Social y hemos hecho 150 memorias de RSC para pymes con criterios de GRI. En total, se han publicado más de 150.000 ejemplares de esas memorias este año y esa distribución ha llegado a todos los clientes y a no clientes de esas pymes.
P.- ¿Encuentran dificultades para que el cliente entienda esta forma de hacer banca?
R.-A las empresas les cuesta poco. En cuanto al resto de clientes, la comunicación con ellos no puede ser sólo por carta, sino que provocamos otro tipo de comunicaciones como los Puntos de Encuentro.
Por ejemplo, recientemente hicimos un Punto de Encuentro en Barcelona en el Parque de la Ciudadela. Todas las entidades de la ciudad que habían presentado proyecto [ a través de la CAN] se reunieron allí y mostraron cuáles son sus actividades. Nosotros nos encargamos de invitar a los clientes que hubieran elegido esos proyectos. Hubo más de 15.000 personas y el interés mostrado por la Banca Cívica fue muy grande.
Si la Banca Cívica no se entiende no se practica y aquello que no se practica no está vivo. La Banca Cívica ha nacido para ser algo vivo, potente y que forme y fomente las comunidades. Y para que funcione ha de ser a través del trabajo y la implicación de todos. No servirá sólo el trabajo que se haga desde Caja Navarra, sino que también ha de servir el trabajo de las entidades, los clientes y toda la implicación que tengan con este modelo.
P.-Todos estos derechos suponen una reconsideración de la relación con el cliente ¿qué rasgos definirían esta nueva relación? ¿Qué clase de relación aspiran a tener con el cliente?
R.-Lo ideal sería que nuestros clientes ejercieran de banqueros cívicos. Nosotros somos una caja de ahorros y las cajas tienen en sí mismas una condición que es un carácter social. Nosotros lo único que pretendemos es que nuestros clientes y todos aquellos que deseen participar de la Banca Cívica, de este carácter social, puedan hacerlo. Por eso hemos generado todos estos derechos para nuestros clientes y para los que no son clientes. Derechos como el poder hacer donativos a las entidades sociales, utilizar el espacio de la caja y otro tipo de derechos que les permita acercarse a este concepto de crear comunidad, de hacer comunidades sociales.
P.- ¿Qué garantías ofrecen a los clientes respecto al cumplimiento de todas estas promesas de transparencia?
R.- Nada se hace sin que tenga previamente una auditoría. Ningún proyecto se cuelga en la red sin que, concretamente, Ernst & Young decida que ese proyecto cumple con los requisitos que hemos establecido. Todo lo hacemos mediante informes de procedimientos acordado con la propia entidad.
P.-La transformación que ha supuesto para Caja Navarra la creación del concepto de Banca Cívica comienza en 2004. Tras estos años se ha producido un cambio radical del modelo de negocio ¿qué resultados ha tenido esta apuesta para el negocio?
R.-Un dato concreto es que este año hemos destinado a la Obra Social la misma cantidad que la Caja ganó como beneficio total en el año 2002.
Pero fundamentalmente lo que nosotros pretendemos son clientes que entiendan este concepto de hacer banca. Comunidades que se motiven por hacer banca y comunidades que participen activamente de la Banca Cívica y que, además, se sientan perfectamente identificadas con este modelo, con esta forma diferente de hacer.
P.-En el momento actual de crisis financiera donde está comprometida la confianza del mercado y de los clientes hacia las entidades del sector, ¿consideran que haber tomado determinados compromisos con la transparencia ahora les está favoreciendo? ¿Les ha dado una cierta posición de ventaja?
R.-Entiendo que sí. En primer lugar, porque la transparencia no debe ser un acto voluntario sino que debería ser un obligación. Creemos que, a través de la RSC —que está en el corazón de nuestra propia estrategia—, y la transparencia se establecen relaciones de confianza mucho mayores. Así que entiendo que en esta situación en cualquier caso [la apuesta por la Banca Cívica] no nos perjudica.
Tendremos que valorar si nos favorece hasta qué punto lo hace, pero los resultados que hemos hecho públicos ya dicen bastante del beneficio que estamos obteniendo.
P.-Para la mayoría de las cajas de ahorros la convivencia entre Obra Social y Responsabilidad Corporativa en ocasiones resulta complicada, ya que genera cierta confusión. Parece que Caja Navarra ha encontrado una buena solución a este problema englobando todo bajo un mismo concepto: Banca Cívica ¿es así?
R.-Hay varias soluciones para ese problema, pero nosotros sí que estamos englobando todo dentro de la Banca Cívica, porque entendemos que es nuestra estrategia. Mediante el segundo derecho, todas las empresas [cliente] conocen a final del año el dinero que ganamos con ellos. Para ellos, esto no es más que un gasto financiero, sin embargo, al poder elegir un proyecto social y destinar el porcentaje que Caja Navarra asigna a la Obra Social están activando un gasto financiero y convirtiéndolo en un activo social, esto es RSC.
P.- Al final lo que se consigue es que la estrategia de RC se materialice en la estrategia de Obra Social…
R.-Efectivamente, todas las conexiones han de ser circulares. Todo lo que seamos capaces de sacar también ha de ser capaz volver y esas comunidades circulares son las que nos permiten este nivel de crecimiento.
P.- ¿Cuál es su estrategia para la Banca Cívica en el futuro inmediato?
R.- Seguiremos generando derechos y comunidades. Actualmente, tenemos cuatro comunidades en proceso de formación y de activación. Uno de ellas es Hacercan, una serie de productos y servicios específicos relacionados con la discapacidad, para las entidades sociales que trabajan en esta línea y para todas las personas, familiares o profesionales que trabajan en este ámbito. Porque dentro de las elecciones de nuestros clientes es la línea más elegida: el 35% del presupuesto de la Obra Social se va a cubrir este tipo de necesidades. Más de 200.000 clientes han elegido esta línea y ha recibido casi 17 millones de euros.
Otro área en el que estamos trabajando es empleo y emprendedores. Esta comunidad se llama Eurecan y está trabajando con más de mil emprendedores en todo el país. También trabajamos con los colegios a través de otra comunidad que se llama Tribucan donde pretendemos promover el emprendimientos social desde las edades más jóvenes. Trabajamos con jóvenes de 12 y 13 años, y todo el equipo directivo de la CAN está directamente implicado. Este año 32 colegios están trabajando bajo esta modalidad y están consiguiendo fondos a través de actividades para una escuela de hostelería que hay en Sri Lanka.
La última comunidad, es Pluralcan. Esta recoge las actividades que debemos hacer con las mujeres: potenciar y dinamizar sus carreras profesionales, conciliar la vida familiar y laboral, promover el emprendimiento de las mujeres, distinguirnos del resto de las entidades financieras por ser la entidad preferida para trabajar por las mujeres y que nuestras clientas estén especialmente satisfechas.
P.- ¿Estos proyectos irán acompañados de la implantación de la empresa en nuevas comunidades autónomas?
R.-Barajamos la posibilidad de implantarnos en otras comunidades autónomas e internacionalizar parte de nuestro negocio. Es algo en lo que estamos trabajando duramente y creo que lo veremos en breve.
