Por Stakeholders
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Javier Hoyle, CEO de everis, dialoga con Stakeholders sobre la importancia de la transformación digital en el Perú en medio de la actual crisis por el COVID-19 y cómo desde la empresa asisten a sus clientes en este proceso.
¿Cuál es el concepto de transformación digital que maneja everis como empresa con visión de futuro?
En everis, más que de transformación digital nos gusta hablar sobre disrupción digital. Es decir, buscamos siempre que las empresas, nuestros clientes, a través de la utilización de tecnologías, ya sea las nuevas tecnologías disruptivas o inclusive aquellas recientes, puedan hacer cambios significativos a sus modelos de negocio, no solamente de cara a enfrentar mejor la relación y las ventas con sus clientes, sino también a nivel interno en las operaciones propias de cada una de las empresas. Pero siempre buscando cambios que modifiquen las formas de trabajo, los modelos existentes de negocio.
En un futuro esperamos que las tecnologías vayan evolucionando aún más y puedan brindar más facilidades para poder lograr este propósito. Consideramos que, hoy en día, la tecnología está a disposición de las empresas de todo tamaño en el Perú y no solamente en las grandes. La información, capacitación y conocimiento están disponibles para que puedan ser utilizadas.
Se habla de la transformación digital como un modelo disruptivo con cambios que pueden llegar a ser drásticos si no se saben manejar bien. Entonces, ¿cómo convencer a los clientes o posibles clientes de que estos cambios son necesarios para mantenerse en el tiempo?
Hoy en día, la pandemia por el nuevo coronavirus nos ha dado una lección de que la tecnología se puede implementar de forma rápida y en muchos casos es una manera de subsistencia. Hemos hablado por muchos meses y años sobre la importancia de la transformación digital y la de innovar. En muchos casos, hemos visto a las empresas dar un paso adelante y adoptar y manejar la tecnología buscando formas disruptivas de cambiar. Sin embargo, estos cambios ahora se vuelven estrictamente necesarios. Ya no son una manera diferente y mejor de hacer las cosas, sino que tal vez sea la única forma de hacerlas.
Vemos ciertos sectores que han sido fuertemente golpeados y que en la actualidad sus canales de comunicación con sus clientes se están viendo reducidos a los canales digitales. Por lo tanto, esas empresas tienen que mejorar radicalmente la interacción con sus clientes a través de los canales digitales e inclusive sus cadenas logísticas, para que estas estén totalmente integradas mediante aplicaciones digitales de cara al cliente final.
Por consiguiente, creemos muy importante que se empiecen a trabajar en estos proyectos, y sea pues justamente el coronavirus lo que nos llevé a acelerar la transformación digital de las empresas.
¿Cómo trabajan con sus clientes el proceso de evolución de un modelo tradicional a uno innovador basado en transformación digital?
No todos nuestros clientes están en el mismo estadio en procesos de transformación digital o en el de adoptar nuevas tecnologías. Trabajamos con empresas muy robustas que ya tienen una planificación estratégica, la cual empiezan a ejecutar a lo largo de meses y años. También con empresas que recién comienzan a explorar y conocer cómo la tecnología los puede ayudar en ese proceso de transformación.
En everis tenemos la gran ventaja de que no solo somos una consultora que puede ayudar a una empresa a definir una estrategia, sino que también podemos acompañar a nuestros clientes en la implementación de esa estrategia en diferentes pasos. A lo que nos referimos son a cambios organizativos internos de la empresa, ayudándolos a tener áreas de innovación, metodologías ágiles para poder armar un equipo que pueda usar la tecnología de manera rápida, ligera y ágil.
Inclusive, también podemos operar los sistemas posteriormente cuando esa implementación se lleve a cabo. Intervenimos y ayudamos a nuestros clientes en estas diferentes etapas.
Muchas veces un cliente nos pide ayuda para definir su estrategia digital, ya que no sabe por dónde enrumbarse. En otras ocasiones nos llaman e indican que ya tienen una estrategia, pero no saben cómo aterrizarla, porque tienen que armar una organización diferente, ágil, dinámica e innovadora, y es ahí donde los ayudamos. Hay otras empresas que están en una etapa más avanzada, con una organización montada pero no pueden diseñar e innovar en productos nuevos por falta de conocimiento de cómo la tecnología puede ayudar. Además, contamos con clientes que ya tienen todo diseñado pero no tienen quién les ayude a transformar esa información en un producto viable y que puedan lanzar al mercado, entonces ahí los ayudamos en el desarrollo y en la implementación de esa solución tecnológica.
Igualmente, tenemos clientes que ya tienen todo operando y funcionando pero no tienen cómo mantenerlo activo, con la posibilidad de evolucionar y operar; también trabajamos con este tipo clientes en lo que llamamos una etapa operativa. Contamos con todo el ciclo de vida de un proceso de transformación digital, en el cual podemos intervenir desde el comienzo (definición de la estrategia) hasta la parte más operativa del día a día.
¿Qué tecnologías transversales a diversos sectores se usan o usarán para ser eficientes y afrontar la crisis originada por la pandemia?
Tenemos diversas tecnologías transversales. Primero, la más enfocada en clientes. Es decir, cómo podemos capturar a más clientes o atender a los actuales. En este proceso existen las conocidas aplicaciones móviles, que nos permiten tener funcionalidades en las que podemos interactuar con los clientes de manera directa. También existen tecnologías paralelas que ayudan a la atención de nuestros clientes, como los asistentes virtuales. Hoy en día los contac center o los centros de asistencia están colapsados y muchos clientes nos piden ayuda para montar rápidamente asistentes virtuales. Es decir, ayudarlos en todo la asistencia que requieren sus clientes para resolver problemas operativos, de productos o logísticos de entrega, etc.
Adicionalmente existe la inteligencia artificial y cómo nos ayuda en el proceso de venta o de atención de clientes, ya que mediante ella podemos saber en qué momento y qué productos ofrecerles a diferentes consumidores o a potenciales clientes. La inteligencia artificial nos ayuda a mapear esto y a cómo llegar a ellos. Existen herramientas como Salesforce que tienen unos motores de inteligencia artificial internos que nos pueden ayudar en campañas de marketing o a identificar nuevos clientes.
Contamos con algo adicional que es la parte operativa, conocido en el mundo de la tecnología como todo el back office. Trabajamos en cómo podemos ayudar a mejorar la operatividad diaria, para lo cual tenemos tecnologías como la robotización (los RPA) que ayudan a mejorar los procesos y a que la información pueda fluir entre diferentes sistemas internos, en los que figuran los sistemas ERP que son aquellos como SAP o Oracle. También a interactuar con documentos Excel o con sistemas de atención al cliente que son los reconocidos CRM. La robotización es transversal a cualquier sector y puede ser utilizada eficientemente, sobretodo porque no depende de personas. Cuando una persona de nuestra operación esté enferma o en casa por riesgo al contagio, el robot simplemente puede tomar esa labor.
¿Cómo se logra la internalización de un proceso de transformación digital en los empleados y stakeholders de una empresa?
La cultura es muy importante para poder utilizar tecnologías. Es algo que uno poco a poco va permeando dentro de la organización y que no ocurre de la noche a la mañana. Aunque el coronavirus nos ha forzado a trabajar desde casa, de manera automatizada utilizando sistemas, lograr la máxima eficiencia es un proceso que lleva tiempo para ir mejorando las condiciones de teletrabajo, la interacción de las personas con los stakeholders y la de los empleados con las aplicaciones y los sistemas disponibles.
Para ello, también contamos con todo lo que es el programa de satisfacción de clientes o el de manejo de aplicaciones, de la mano de la parte más humana de la utilización de la tecnología. Con las aplicaciones podemos facilitar y mejorar la experiencia que los empleados o stakeholders tienen con nuestras propias aplicaciones. No solamente con aplicaciones que están enfocadas hacia el cliente, sino también hacia nuestros propios empleados. Además, también podemos mejorar la comunicación, la forma en que interactúan y el soporte que tienen a esas aplicaciones.
¿Cuál piensa usted que es el valor diferencial que aporta everis en el manejo de todos estos procesos?
El gran valor diferencial es que podemos estar en todos los ciclos del proceso de utilización o de adopción de transformación digital de cualquier empresa. Nosotros no somos una empresa de consultoría que se limita a entregar un documento en papel y dejar que el cliente se ocupe de su posterior implementación, todo lo contrario porque somos responsables de su ejecución también. Por lo tanto, somos una consultora que se asegura de que lo que definimos como estrategia o pasos tácticos sean implementables y aplicables en la realidad peruana.
Nos encargamos de asegurar y aterrizar esa información y consultoría al contexto peruano para que sea totalmente realizable, y no quede como viene sucediendo en otras consultoras que se limitan a entregar un documento de mil páginas que hace que las empresas los vean inejecutables al momento de lanzar y encarar un proyecto (Ver cuadro 1).
¿Cómo ve el proceso de transformación digital en Perú en comparación con otros países de la región?
Hasta antes de la pandemia, hablábamos de que estábamos bastante rezagados en lo que respecta a la adopción de tecnologías y procesos de transformación digital en comparación con otros países de la región, sobre todo con aquellos como México, Brasil y Argentina. Considero que esta coyuntura ha obligado a muchas empresas a dar ese paso adelante. Inclusive el Gobierno se ha dado cuenta de la importancia de la tecnología, lo que conlleva a que el mismo Gobierno tenga que transformarse.
Hemos visto las dificultades que ha tenido el Gobierno para poder depositar o entregar dinero a los sectores más vulnerables, debido a que no estaban en el sistema financiero y no contaban con una cuenta bancaria. También hemos sido testigos de que el Gobierno hacía uso limitado de la información que tenía en relación a quiénes son las poblaciones vulnerables o no. Además, la dificultad que tiene el Gobierno hoy para controlar espacios como departamentos, distritos o zonas que pueden haber estado contagiadas, pero no fueron detectadas porque no se hizo un buen uso de la información que se tiene.
Todos estos factores están haciendo que el Perú en su conjunto, sector público y privado, abra los ojos a la necesidad de acelerar sus procesos de transformación digital. Creo que este despertar hace que el Perú esté ya en camino. Ojalá nos podamos equiparar y nivelar a otros países de la región. Siempre en everis decimos que la tecnología está a disposición de todos y no es algo a lo que solamente los países desarrollados tienen alcance o formas de lograr. Tampoco es algo a lo que solamente tiene acceso la gran empresa por su capacidad de conseguirlo.
Hoy en día, debido a las nuevas arquitecturas, a los servicios que se encuentran en la nube, a las aplicaciones que están fácilmente disponibles y el conocimiento, cualquier Gobierno o empresa pueden lanzarse a realizar un proceso de trasformación digital disruptivo y significativo. Es un tema más de voluntad, de decidirse hacerlo y una decisión estratégica que viene normalmente de los líderes de las organizaciones, todo ello más que una falta de recursos para lograr este objetivo.
¿Cómo ve este proceso después de la coyuntura nacional generada por el COVID-19?
El contexto está generando una conciencia colectiva de que tenemos que avanzar en la necesidad de llegar a ello (la transformación digital). Saber claramente de que si estuviéramos mejor preparados digitalmente con una sociedad, un Gobierno y empresas, quizá esta coyuntura la estuviéramos pasando de una manera más eficiente, rápida, con mejores controles y con un mejor y mayor uso de la información. Todavía tenemos una brecha, pero evidentemente necesitamos avanzar.
¿Qué hace falta aún en Perú para que el Gobierno, las empresas y la sociedad asuman la transformación digital como un modelo de cambio a seguir?
Como señalé anteriormente, es más voluntad de querer hacerlo y en algunos es casos es desconocimiento. Si uno no conoce las tecnologías y lo que puede hacer por nosotros, difícilmente uno la puede utilizar. Considero que actualmente se habla mucho de transformación digital. Muchas empresas y Gobiernos saben lo que la tecnología puede hacer por nosotros. Es cuestión de “agarrar al toro por las astas” y dar ese paso adelante. Los beneficios de la tecnología están claramente identificados.
El costo-beneficio podemos también fácilmente evaluarlo para, por ejemplo, lanzar una aplicación. Es simplemente la voluntad de decidir hacerlo y, curiosamente, gracias al COVID -19 eso ha sido demostrado. El costo-beneficio se justifica ya que se puede hacer de una manera rápida, ágil y a cualquier nivel, sea de Gobierno o de las empresas, inclusive de la sociedad en su conjunto por el uso sobretodo de las aplicaciones en los celulares.
Pienso en que este modelo va a continuar y no se va a detener porque nuestra forma de interactuar con nuestros compañeros, la empresa, el Gobierno y la sociedad en su conjunto han cambiado y difícilmente va a volver a lo que era anteriormente. Vamos a seguir comprando por aplicaciones móviles, atendiendo y recibiendo atención por la web, por lo que más personas deberán estar bancarizadas. Asimismo, habrá más acceso a información a través de la web, en donde el Gobierno se comunique e interactué con los ciudadanos a través de las aplicaciones móviles.
¿Cuál cree usted que es la principal enseñanza que nos deja esta pandemia en materia de transformación digital en Perú?
La mejor enseñanza es entender y saber que si hubiéramos estado con un avance digital mucho mayor, tal vez hubiéramos tenido una forma más adecuada de sobrellevar la pandemia. Una manera de llegar a la población con dinero o recursos de una manera mucho más rápida e identificar esto eficientemente. Claramente no hacíamos uso del canal digital como se debería. Claramente las cadenas logísticas no estaban preparadas para atender a través de canales digitales o compras en estas circunstancias.
Esta pandemia nos deja esta enseñanza: que no hemos cubierto todas las aristas necesarias para que la transformación digital esté presente en todas las empresas, ya sean grandes o pequeñas, e inclusive el Gobierno. Las bondades han sido claramente identificadas y es una enseñanza para lo que ahora tenemos que ponernos manos a la obra. Ya no hay motivos, excusas o razones que uno pueda delinear para no avanzar en el tema de transformación digital. Considero que todas las empresas y el Estado son conscientes de sus bondades y de la rapidez con la que se pueden montar muchas de las soluciones tecnológicas que existen hoy en día en el mercado.
Libro de Transformación digital en el Perú
En el año 2019 se lanzó el primer libro de Transformación digital en el Perú, en el que participaron 47 de las principales empresas que realizaron Trasformación Digital en nuestro País. Un libro con mucho éxito que fue de distribución gratuita y que salió de forma impresa y en formato digital obteniendo más de 70 mil descargas en todo el año.
Para este año estamos elaborando el libro Innovadores disruptivos en el Perú, que incluye además de las empresas que están haciendo transformación e innovación, también universidades y organizaciones que están desarrollando el emprendedurismo en el Perú, cerrando así la participación de todo el ecosistema de la innovación y transformación. El libro será publicado a finales de agosto de este año.
