¿Queremos más proteción?

El debate acerca del código de consumo nos insta a repensar las estrategias de responsabilidad social con los clientes. Uno de los temas que generaron un acalorado debate en el año que acaba de pasar, tanto en el sector público como en el sector empresarial, fue el proyecto del Código de Consumo, un asunto que el propio Presidente de la República puso en palestra pública.

Si ya existen leyes que regulan la relación de las empresas con los consumidores, la necesidad de un Código ha sonado para algunos especialistas como una necedad burocrática más. Desde el lado de la gestión de la responsabilidad social, ¿por qué debería interesarnos esta norma aún en borrador?

El grupo de interés del que menos se habla El ABC de la responsabilidad social afirma que una empresa debe gestionar los impactos de sus grupos de interés más relevantes. En ese sentido, debido a la escasez de iniciativas socialmente responsables con los clientes, estos al parecer no están siendo considerados como neurálgicos en el mapeo de stakeholders de la mayoría de compañías. Por ejemplo, cuántas empresas locales del sector retail o del financiero están emprendiendo prácticas responsables con sus consumidores considerando que estos rubros son especialmente sensibles por su alcance y proximidad al cliente final. Es loable que varias de estas firmas aporten en proyectos de desarrollo para comunidades campesinas de los Andes centrales pero, ¿es estratégico priorizar este tipo de iniciativas en lugar de establecer políticas que contribuyan a formar clientes informados y capaces de tomar decisiones financieras responsables?

Uno de los retos de la actuación socialmente responsable es la formación de ciudadanía que, en el caso del stakeholder clientes, no es más que la promoción de una compra responsable e informada.

De qué trata
De aprobarse, el llamado Código de Consumo reuniría toda la normativa sobre protección al consumidor que se encuentra dispersa en el Código Civil, la Ley de protección al consumidor, entre otros, y establecería los parámetros mínimos de actuación de los proveedores de productos y servicios.

Este anteproyecto tiene como principio rector la transparencia que debe existir en el mercado y presenta algunas innovaciones como un capítulo especial que regula la Justicia de Consumo, que comprende temas referidos a mecanismos de prevención y solución de conflictos de consumo, el libro de reclamaciones y el sistema de arbitraje de consumo. Este Código, que se aplicaría a todos los que presten servicios y comercialicen productos, establece que en el sector financiero se instaure una vía de reclamación, que funcionará como primera instancia en los casos en los que se transgredan los derechos del consumidor.

La instauración de esta normativa busca principalmente equilibrar las relaciones de consumo empresa-usuario y emprender políticas de Estado que permitan establecer metas y objetivos en lo que respecta a la protección al consumidor.

Una de las iniciativas que se busca implementar es incorporar un ítem de educación del consumidor como parte de la currícula escolar.

Por todo lo anterior se dice que este código promoverá la competitividad entre las empresas y la generación de productos de buena calidad.

Principales temas del proyecto
 Derechos de los consumidores: cómo recibir de los proveedores la información necesaria para tomar una decisión sobre la adquisición de un producto o servicio para el uso o consumo adecuado de estos.

 Protección contra cláusulas abusivas: Significativo desequilibrio en los derechos y las obligaciones derivadas del contrato en perjuicio del consumidor.

 Protección contra los productos y servicios que representen riesgo o peligro para la salud o la seguridad física del consumidor.

 Listas de precios: El proveedor debe consignar en sus listas de precios o en la etiqueta del producto el precio total del bien o servicio.

 Contenido mínimo de información de los productos, modalidades, publicidad.

 Protección de los intereses sociales y económicos: Prohíbe la discriminación de los consumidores y el trato preferente de gestantes, adultos mayores, menores de edad y personas con discapacidad.

 Establece que la educación del consumidor debe formar parte del programa educativo escolar

Críticas
Si bien los empresarios, a través de la Cámara de Comercio de Lima (CCL) han expresado su respaldo a iniciativas que busquen mejorar la protección a los consumidores, a raíz de la publicación del anteproyecto se han desatado varias críticas a este. Entre las principales destacan la posible generación de barreras de acceso al mercado, la transgresión a la libre competencia entre las empresas, la fijación de un precio de intercambio justo en los servicios públicos regulados, entre otros.

La CCL ha señalado que el anteproyecto de Código de Protección y Defensa del Consumidor es conflictivo y excesivamente proteccionista, inclusive del consumidor irresponsable y del moroso.

El presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), Jaime Delgado, por su parte, ha subrayado la importancia de tener una autoridad de consumo que esté concentrada no sólo en el tema del reclamo o denuncia. “Lo que se pretende es un sistema liderado por la autoridad del consumo que vea de manera integral el mercado para priorizar la prevención, la promoción y evitar dejar el reclamo para el último”.

Sin clientes “empoderados”
En los últimos años hay que destacar que muchas empresas  del medio, sobre todo las del sector financiero, productos de consumo masivo y servicios públicos, han implementado políticas de atención en el servicio al cliente con miras a estandarizar sus procesos de calidad. Sin embargo, el verdadero problema en nuestro medio -y de donde debe partir la discusión- es que escasean los usuarios y consumidores informados y exigentes, que a su vez desconocen cuáles son sus derechos y por tanto no ejercen un rol activo de exigencia cuando adquieren bienes y servicios.

Como sabemos la responsabilidad social trasciende un tema de cumplimiento de normas, por lo que comprometerse con ella significa establecer marcos de actuación que permitan a los grupos de interés -en este caso, los clientes- estar satisfechos y promover su desarrollo, es decir, empoderarlos.

El rol del empresariado debería orientarse entonces a la formación de ciudadanía, es decir, buscar que los consumidores y usuarios estén informados y educados en temas de consumo. De esta manera el consumidor se convertiría en agente activo en la promoción de la responsabilidad social, que impactaría en la reducción de quejas, el fomento de  una mayor competencia en el mercado, una oferta de productos de mayor calidad, lo que además, ayudaría a que las empresas sean más eficientes.

Una normativa en una economía de mercado debe promover mejores prácticas empresariales y no generar mayores costos que desalienten la competitividad empresarial.

Es importante a nivel de agenda pública que la llamada protección al consumidor se haya puesto nuevamente en boca del Estado, de los empresarios, asociaciones de usuarios, expertos y de Indecopi. De esta manera, no solo se pone en discusión un tema tan relevante para las empresas y para los clientes, sino que también el Estado asume compromisos y por ende se convierte en un promotor de ciudadanía.

En la mayoría de sectores los clientes son el factor clave para el crecimiento de las compañías. Esta coyuntura es una oportunidad para que las empresas que lo necesiten promuevan acciones responsables y cuide a quien es el principal motivo de su existencia.

Artículo elaborado por Responde, consultora especializada en responsabilidad social y reputación.

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