Por Stakeholders
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LAN Perú, hoy LATAM Airlines Perú, fue la primera línea aérea del continente y una de las primeras del mundo en neutralizar la huella de carbono de sus operaciones terrestres y los viajes de trabajo de sus cerca de 4,000 colaboradores. Su CEO, Félix Antelo, comenta para Stakeholders, el impacto de las diferentes iniciativas de responsabilidad social hacia sus diferentes grupos de interés, así como las iniciativas para promover el cuidado del medio ambiente.
Antelo, enfatiza también en las limitaciones de infraestructura que afronta esta industria y como ello dificulta su crecimiento e impacta en el desarrollo del país, “el terminal actual de Lima fue diseñado pensando en soportar un tráfico de 10 millones de pasajeros por año y el año pasado Lima movió ya 15.2 millones”.
Explica, además, la inversión de más de US$50 millones anuales en plataformas y soluciones tecnológicas para brindar un mejor servicio a sus clientes.
¿Qué porcentaje del mercado representa LATAM Airlines Perú en el servicio de aerolíneas?
LATAM Airlines Perú cuenta con un 63% de participación en el mercado doméstico y como Grupo LATAM 45% en el internacional. Lo que pocos saben es que Perú es uno de los países de la región con mayor número de aerolíneas operando en el mercado doméstico. Si tomamos en cuenta aerolíneas con más de 3% del mercado tenemos que en Argentina operan 2, en Chile 3, en Ecuador 3, en Brasil 4, en el Perú 5 y en Colombia 6.
¿Cuáles son sus proyecciones de crecimiento en el mercado peruano para el 2016-2017?
El tráfico de pasajeros en vuelos nacionales 2015 a nivel industria llegó a cerca de 10 millones, lo que implica un crecimiento de alrededor del 12% con respecto al 2014. Para el año 2016 se proyecta un crecimiento de entre 12% y 14% a nivel de industria. Nosotros como LATAM Airlines Perú debemos estar alrededor de esos porcentajes.
Por otro lado, el tráfico de pasajeros en el mercado doméstico ha crecido notablemente en la última década, pasando de 2.7 millones el 2006 a cerca de 10 miillones el 2015. Esto se ha debido en gran parte a la decisión que tomó LAN Perú en su momento de modificar la tradicional política de precios que imperaba en el mercado. Se revolucionó así la industria aérea en el Perú con tarifas más económicas.
En los últimos diez años el número de peruanos que viajan en avión se ha duplicado y más del 70% de ellos lo hacen con las tarifas promedio más económicas. Se trata de un modelo exitoso e inclusivo que permite que cada año 1,2 millones de compatriotas viajen por primera vez en avión. Creemos que esa también es una manera de practicar la inclusión y la responsabilidad social.
¿Cuál es su mayor ventaja competitiva en el mercado, y de qué forma los diferencia de sus competidores?
Nuestra red de cobertura es sin lugar a dudas, una gran ventaja. Como Grupo LATAM transportamos al año a cerca de 68 millones de pasajeros a 137 destinos en 25 países y transportamos carga a 29 países. Operamos aproximadamente 1,400 vuelos diarios. Hoy el Grupo LATAM Airlines, del cual forma parte LATAM Airlines Perú, realiza vuelos directos a 16 destinos en el país y durante el 2016 llegaremos a operar a 27 destinos en Sudamérica, Centroamérica, Norteamérica, el Caribe y Europa.
Somos la línea aérea que sirve la mayor cantidad de destinos internacionales desde Lima. A la red de cobertura se suman además otros argumentos que nos permiten afianzar nuestro liderazgo y seguir siendo la mejor opción para nuestros clientes, esto es: un modelo exitoso, aviones adecuados, seguridad, puntualidad y, sobre todo, un equipo humano altamente profesional, cercano, accesible y empático con las necesidades de los clientes que brinda una respuesta ágil ante eventos imprevistos.
¿Qué mejoras viene realizando LATAM en sus procesos de atención al usuario?
En esta nueva etapa nos estamos centrando 100% en nuestros pasajeros, en escucharlos y entender qué es lo que buscan a la hora de volar. Esto nos ha permitido realizar una serie de transformaciones estructurales que permitan mejorar su experiencia de viaje. Este proceso de transformación ha requerido una evolución de nuestra cultura y tiene como objetivo que cada vez que una persona de esta compañía tome una decisión, considere el impacto que ésta tendrá en el cliente.
En esa línea hemos invertido más de US$50 millones anuales en plataformas y/o soluciones tecnológicas que optimizan la calidad de nuestros servicio, como nuestro nuevo sistema de entretenimiento a bordo, al que los pasajeros pueden acceder desde sus propios dispositivos móviles en los vuelos de corto alcance.
Hemos lanzado, además, una aplicación que permite a los pasajeros un mayor control sobre su viaje como hacer checkin, seleccionar sus asientos, guardar las tarjetas de embarque sin necesidad de imprimirlas, revisar el estado de vuelo y llevar un registro de sus viajes a través de sus smartphones, entre otras opciones que iremos incorporando durante el año.
Hemos puesto también a su disposición otra aplicación que les permite conocer el estado de su vuelo y elegir, a través de nuestro sitio web, las mejores opciones para reprogramarlo en caso de retrasos o contingencias, haciendo más rápido y efectivo este proceso. Nuestro gran objetivo es mejorar y simplificar cada vez más la experiencia de viaje de nuestros clientes.
¿Cuáles son los mayores desafíos o retos de LATAM para lograr un mayor posicionamiento en el mercado y satisfacción del usuario?
Los pasajeros son cada vez más exigentes y es nuestro deber ofrecerles un servicio de calidad. Es por esto, que como Grupo LATAM estamos creando una cultura dedicada exclusivamente a cuidar a nuestros pasajeros. Ese no es un desafío menor.
En cuanto al desarrollo de la industria creemos que hay aún un fuerte potencial de crecimiento en el flujo de pasajeros en el país. Chile, por ejemplo, tiene el mayor índice en Sudamérica en este sentido y aún no llega a tener 1 viaje per-cápita al año.
Perú tiene un promedio de 0.3 viajes por habitante al año, liderando el crecimiento del PBI en la región. Poder seguir creciendo y alcanzar los niveles de países como Chile va a depender de las inversiones que se hagan para mejorar la infraestructura aeroportuaria en el país.
¿Cómo hacen frente a las dificultades de la infraestructura aérea?
El tema de infraestructura es el mayor desafío y el tema que más nos preocupa. El terminal actual de Lima fue diseñado pensando en soportar un tráfico de 10 millones de pasajeros por año y el año pasado Lima movió ya 15.2 millones. El gobierno no ha podido cumplir al 100% con la expropiación de los terrenos necesarios para la construcción de la segunda pista y el segundo terminal, por lo que se va a tener que firmar una séptima adenda con LAP y lo más probable es que la nueva infraestructura no esté disponible hasta el 2020 o 2021.
Para ésta fecha el actual terminal deberá soportar entre 24 y 25 millones de pasajeros por año, por ende, se requieren de manera urgente inversiones intermedias entre el 2015-2019. Ojalá se pudiera aumentar, por ejemplo, la capacidad de la pista hasta 40 operaciones por hora frente a las 30 actuales.
También es necesario gestionar más espacios de plataforma de estacionamiento para los aviones, si es que se quiere soportar el crecimiento de los próximos años. Esperamos, por otro lado, que Lima Airport Partners, concesionario del aeropuerto internacional Jorge Chávez, involucre a las aerolíneas y usuarios del aeropuerto en el proceso de diseño del nuevo terminal, para asegurar que se atiendan todas las necesidades de los pasajeros.
¿Cómo integra LATAM Airlines Perú la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) a su estrategia de negocio?
Para nosotros la RSE va mucho más allá de financiar uno o varios programas comunitarios o medioambientales, implica un compromiso mucho mayor de las personas que conforman una empresa, empezando por el Gerente General. Por eso en el Grupo LATAM Airlines la Responsabilidad social está alineada al desarrollo sustentable de la compañía, es parte de las políticas y la filosofía de la empresa.
