Consumidor responsable y mercado

¿Por qué ante una misma oferta de productos hay clientes que compran bien y otros que compran mal? Esa interrogante nos debe invitar a reflexionar respecto a que si la ley es la mejor forma de protegernos como consumidores o si lo óptimo siempre será disponer de una adecuada información cuando tomamos una decisión de compra.

Ante al debate reciente de un Código que proteja a los consumidores frente a la obvia asimetría en la relación con las empresas, es importante no perder de vista esta reflexión.

Es preferible exigir que el Estado se concentre en garantizar que las empresas ofrezcan información clara y transparente a sus clientes y, sobre todo, en educar a los ciudadanos en la práctica de un consumo responsable; en lugar de que los ciudadanos recibamos un trato digno de subnormales, que solo buscamos ser auxiliados cuando ya hemos tomado una elección incorrecta al momento de comprar.

Un modelo ilustrativo de lo que hablamos se produce cuando se intenta proteger al deudor frente al acreedor. En este caso toda la figura se trastoca y los compromisos y contratos dejan de tener valor y se rompe una cadena de confianzas. El mejor ejemplo que hemos tenido ha sido el de las famosas leyes del inquilinato que sobreprotegía al arrendatario frente al propietario; el resultado: nadie quería poner en alquiler sus inmuebles y menos aún construir viviendas.

Esa visión proteccionista ha tenido finalmente un costo social elevado y está tomando muchos años recuperar el déficit habitacional generado.

Tenemos múltiples ejemplos recientes donde se ha culpado al Estado por no defender los intereses del desprotegido consumidor. Sin embargo, pocas veces nos hacemos la pregunta: si un banco nos paga una tasa de interés del 3% por nuestros depósitos, una caja municipal puede llegar a pagar 12% y una empresa captadora de fondos hasta 50%, ¿con cuál de las tres instituciones tenemos más garantía de que al final del año recuperemos el capital e intereses? Más allá del tema delictivo que pudiera presentarse por estar el sector financiero muy regulado, la decisión de optar por la mayor tasa de ganancia no tiene por qué obligar al Estado a salir en nuestra defensa cuando alguna de las instituciones no nos devuelva el dinero invertido. La oferta fue igual para todos y cada uno de nosotros asume el riesgo al que está dispuesto.

Igual ocurre con las aerolíneas o las empresas de transportes interprovinciales. Si por ejemplo, las aerolíneas A y B me cobran U$ 1,200 por llevarme a una ciudad y la compañía C me cobra U$ 700, lo más probable es que tenga más garantías de llegar a mi destino con las que tienen mayor prestigio que cobran un monto superior, mientras que la que cobra menos probablemente me lleve a mi destino o quizás no (como ocurrió en diciembre pasado), repitiendo la historia de dos años atrás con otra empresa de similares características y con similares tarifas. ¿Es acaso el Estado responsable por la decisión de mayor riesgo que he asumido? Y de ser así ¿qué pasa con las aerolíneas A y B que al cobrar más me garantizaban cumplir con el contrato y llevarme a mi destino asumiendo ellas un mayor costo?

El Estado debe vigilar que exista una correcta competencia entre las empresas y obligarlas a ser sumamente escrupulosas con la información que le proporcionan a todos sus clientes. Las empresas serán las principales interesadas, ahora sí dentro de su política de responsabilidad social, en velar por construir y cuidar su reputación ofreciendo a sus consumidores la información adecuada, asumiendo que el desarrollo ciudadano no es el mismo en todos los segmentos y localidades y que en muchos casos requieren de un proceso de aprendizaje diferente.

Es muy probable que el consumidor en las provincias que se están empezando a atender tenga el perfil de un consumidor limeño de hace 10 años atrás. Recordemos entonces los errores cometidos para que no se vuelvan a repetir y las empresas procuren esmerarse en tener especial cuidado hacia los nuevos clientes ya que será la mejor inversión que realizarán para su propia sostenibilidad.

* Consultora especializada en responsabilidad social y reputación.