Notas sobre Gestión de Crisis: A propósito del COVID-19 Por Héctor Jaime M.

Héctor Jaime M.
Consultor especialista en Gobierno Corporativo, Gestión de riesgos,Continuidad de Negocio y Gestión de Crisis.

Las crisis son generalmente categorizadas en imprevistas, situaciones que ocurren o aparecen con inmediatez y contundencia, como un terremoto, y latentes; situaciones que se van incubando y escalan lentamente hasta que se hacen inmanejables, como las pandemias. ¿Cómo identificamos que estamos en una situación de crisis? Una situación crisis se configura cuando concurren simultáneamente tres condiciones: es anormal o extraordinaria, no nos ha ocurrido nunca; es cambiante e inestable, se está transformando persistentemente; y es compleja, el resultado de esa transformación es desconocido y por lo tanto impredecible.

La gestión de una crisis ocasionada por la pandemia del COVID-19 genera enormes retos para las autoridades y sobre todo para los líderes de las organizaciones involucradas, dado que implica un liderazgo de gestión del más alto nivel para enfrentar situaciones complejas, donde no hay una “solución óptima” dado que existen varias “soluciones posibles” que pueden activar otros riesgos con impactos desconocidos.

Las mejores prácticas internacionales para la gestión de crisis recomiendan tener una clara política y lineamientos generales para toda la organización. Es fundamental constituir una estructura de organización mínima y confiable para gestionarla, a nivel estratégico, táctico y operativo. Típicamente los procesos involucrados en la gestión de crisis ocasionada por una pandemia son: procesos críticos de negocio, tecnologías de información, recursos humanos y salud, comunicaciones, seguridad, compras, servicios, infraestructura y legal.

Durante las crisis el estado de situación cambia con sorprendente velocidad lo que obliga a los gestores a tener una perspectiva global y actualizada de lo que está ocurriendo para una mejor toma de decisiones. Los medios están más enfocados en emitir primicias y ganar a su competencia, antes que emitir información procesada sobre el panorama general de la situación. El resultado es que recibimos muchas noticias con información incompleta, inconsistente, sesgada, falsa o no validada.

Esto conlleva un dilema para los gestores de crisis (1) : sobreponerse a una sistemática tendencia de pasar por alto señales débiles y sobrereaccionar ante situaciones emergentes o, en cambio, tener la capacidad necesaria de, en muy corto tiempo, sopesar la información y formarse una visión bien estructurada. Esto último se logra estableciendo previamente a una situación de crisis, un consistente proceso de manejo de la información, la que una vez filtrada y validada, debe llegar a los gestores para la toma de decisiones.

Existen organizaciones resilientes, capaces de funcionar en entornos volátiles y complejos, que configuran situaciones de crisis y cuya gestión muestra eficacia en sus operaciones con niveles bajos de accidentes o fallas. Desarrollan una cultura de visión y propósito compartido, tienen implementados sistemas de gestión bien estructurados, sus funcionarios tienen un conocimiento profundo de los procesos, disponen estructuras de dirección y control flexibles y accionables, pueden cambiar entre los modos “normal” y “crisis” sin problemas, se remiten inmediatamente al conocimiento de expertos. Estas organizaciones (2) poseen un activo muy valioso: alta confianza de sus grupos de interés, credibilidad en el mercado y reputación en la sociedad.

Una pieza fundamental para que los gestores de crisis tengan una visión bien estructurada y buena perspectiva para la toma de decisiones, es asegurar la opinión de expertos, en este caso en epidemiología, virología, salud pública, logística, sistemas de información y otras disciplinas, las que deben ser sopesadas y adaptadas a los objetivos de cada organización.

En este contexto, los líderes que gestionan crisis deben tener permanentemente informados a todos sus grupos de interés (stakeholders) sobre su visión del estado de situación, el diagnóstico de lo que está ocurriendo con sus organizaciones, las principales acciones que están aplicando y sobre todo los riesgos que asumen en la toma de decisiones.

En conclusión, una adecuada gestión de crisis es una función estratégica que compromete el liderazgo de los más altos funcionarios de las organizaciones y genera oportunidades para el reposicionamiento de la organización. Las organizaciones y líderes bien preparados para gestionar situaciones de crisis tienen la enorme posibilidad de dejar a sus organizaciones en una mejor posición y emerger con mayor fuerza a partir de esta experiencia.


(1) Un elemento clave para enfrentar una situación de crisis es la elección de los líderes responsables de gestionarla. No deben realizarse supuestos sobre las habilidades de estas personas (de cualquier antigüedad, grado o experiencia) sus habilidades y capacidades deben ser probadas y ejercitadas. Estas habilidades involucran facilidad para ubicarse en entornos de caos, adaptación a situaciones límite, alta percepción bajo presión para identificar eventos desencadenantes y falsos supuestos, manejo de dilemas, priorizar decisiones con información incierta, incompleta o incorrecta, brindar una respuesta rápida, capacidad de recuperación ante malas decisiones, entre otras.
(2) De acuerdo con la definición del estándar ISO, una Organización puede ser el gobierno de un Estado, Gobiernos Regionales o municipales, organismo multinacional, corporación internacional, firma o empresa comercial o sin fines de lucro, instituciones benéficas, empresas familiares etc.

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