“La pandemia nos demostró la importancia de la transformación e inclusión digital”

Anthuanette Nomberto, gerente de Comunicación Corporativa de Claro Perú, señala que en el proceso de acelerar la digitalización en la empresa, se enfrentaron a una serie de desafíos que se convirtieron en oportunidades en este 2020.

Por Equipo de Stakeholders

¿Qué balance hace de las principales medidas de respuesta que su empresa activó para enfrentar la pandemia de COVID-19 y seguir operando durante todo este año?

Este ha sido un año diferente. Pasar más tiempo en casa es la nueva normalidad, el trabajo remoto y la teleeducación ahora forman parte de nuestras vidas. Pensando en nuestros usuarios, nuestro portafolio de productos y servicios se reforzó y adaptó a la nueva normalidad. Dentro de estos nuevos productos, están los nuevos Planes Teletrabajo, así como el Kit Tienda Virtual, una solución digital de Claro Negocios. Asimismo, lanzamos Actívalo Tú Mismo, iniciativa con la que sus usuarios Prepago o Postpago pueden auto-activar su chip de forma fácil, rápida y segura para cambiarse a Claro, activar una línea nueva o recuperar su número.

Para nuestros clientes corporativos pusimos a disposición diversas herramientas de colaboración gratuitas como Cisco Webex y Microsoft Teams. Además, suspendimos el corte por falta de pago de nuestros clientes y brindamos la opción del fraccionamiento de deuda sin intereses para aquellos clientes que no pudieron cumplir con el pago de sus recibos durante la emergencia nacional. Nos sumamos a la iniciativa de teleeducación del Gobierno, la plataforma aprendoencasa.pe, habilitando la navegación en esta web sin consumo de datos móviles para nuestros clientes, sumando de esta manera beneficiar a los 8 millones de niños y adolescentes que están estudiando desde sus casas.

En la Selva, pusimos en marcha la nueva infraestructura para brindar servicio móvil de telefonía e internet entre Pucallpa e Iquitos con lo cual nuestros usuarios ahora gozan de la GigaRed 4.5G. El proyecto incluyó la instalación de 14 estaciones base (antenas) a lo largo del trayecto del río Ucayali, y 9 de ellas están operando con fuentes de energía alternativa a través de paneles solares, lo que demuestra nuestro compromiso y responsabilidad con el cuidado del medio ambiente y los recursos naturales.

¿Cuáles fueron los resultados de las iniciativas de ayuda social y voluntariado que ha implementado su empresa en beneficio de la comunidad y de sus stakeholders durante la emergencia nacional?

Ante el brote del COVID-19, donamos 55 mil equipos de protección (EPP) al personal de la red asistencial del Seguro Social de Salud (EsSalud), entregamos bonos de datos adicionales para líneas móviles de algunas instituciones, así como celulares y chips con internet tanto al Hospital Cayetano Heredia, como a un proyecto de apoyo espiritual y psicológico a poblaciones vulnerables.

Por otro lado, habilitamos el número 107 de Emergencias EsSalud para consultas específicas sobre COVID-19, y realizamos la entrega de 80 mil mensajes de texto al Banco de la Nación para informar a los peruanos y peruanas sobre el recojo de los bonos otorgados por el Gobierno. Asimismo, en apoyo a la reactivación económica local, desarrollamos la segunda edición de la Feria de Emprendimientos Sostenibles esta vez en formato digital. Esta iniciativa convocó a once negocios con propósito quienes además de dar a conocer sus productos y servicios a los colaboradores, recibieron un taller de metodologías ágiles por parte del área de Transformación Ágil con el objetivo de optimizar sus procesos y adaptarse a la coyuntura actual.

¿Cómo catalogaría el proceso de transformación digital que ha tenido que acelerar en su organización debido a la pandemia?

Tuvimos que acelerar la digitalización, nos enfrentamos a una serie de desafíos que se convirtieron en oportunidades. La oportunidad más clara que nos deja la pandemia es la adopción de la digitalización de nuestros clientes.

Más de 4.4 millones de usuarios ya descargaron nuestra app Mi Claro, nuestro canal de auto-atención en línea donde el cliente puede realizar consultas y operaciones de todos sus servicios. Ya no necesitan moverse de casa. El número de transacciones en el app Mi Claro se incrementó considerablemente durante la pandemia. Esto demuestra que nuestros clientes están auto-atendiéndose. De igual manera, en el uso de las redes sociales, solo en junio se realizaron más de 170 mil atenciones a través de este canal.

También, lanzamos nuevos aplicativos como Activa Tu Chip, de manera fácil, rápida y segura, el cliente puede activar su chip de telefonía móvil Prepago o Postpago para cambiarse a Claro, activar una línea nueva o recuperar su número. O Claro Smart Home, que permite gestionar los servicios fijos de HFC de manera rápida y sencilla en un solo lugar. El cliente puede conocer su cuota mensual, identificar posibles problemas y soluciones a los mismos desde su celular.

Ahora las personas pueden adquirir sus chips en nuestras máquinas expendedoras “Actívalo Tú Mismo”. Nuestro primer dispensador está ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza que tuvo gran acogida, por ello hemos seguido implementando este novedoso sistema en puntos estratégicos para estar más cerca de nuestros clientes a través de nuevos canales. Contamos con otros dispensadores en CompuPalace Miraflores y Boulevard de Asia, y de esta forma pueden comprar sus chips con todas las medidas de seguridad y sin necesidad de contactar a un vendedor o acudir a un Centro de Atención de Claro (CAC).

¿Considera que su organización se ha tenido que reinventar para poder mantenerse y seguir siendo competitiva en esta inesperada crisis?

Todas las industrias tuvieron la necesidad de reinventarse para seguir operando, nosotros también. La pandemia nos demostró la importancia de la transformación e inclusión digital.

Uno de los principales retos en Claro fue operar a distancia. El 100% de nuestras ventas pasaron a ser remotas y tuvimos que acelerar procesos, herramientas y plataformas para seguir brindando una buena atención. No podíamos abrir tiendas ni operar físicamente y nuestros clientes demandaban más servicios, así que nos adaptamos rápidamente con un abanico de soluciones digitales que nos permitieron continuar con nuestra labor.Nuestras plataformas digitales estuvieron permanentemente activas y pudimos resolver a tiempo la mayoría de inquietudes en la medida de lo posible. Todo ello gracias al compromiso de nuestros colaboradores. Durante este periodo los peruanos y peruanas encontraron una solución confiable y práctica en la atención digital y el e-commerce. Confiamos en que esta tendencia se mantendrá al alza.

¿De qué manera su empresa piensa reafirmar el compromiso con una agenda sostenible de cara a 2021?

Alineados a nuestro propósito y al compromiso de proveer servicios de telecomunicaciones, continuaremos descentralizando el despliegue de infraestructura en el territorio nacional. Del mismo modo, seguiremos desarrollando proyectos de eficiencia energética que permitan disminuir nuestros impactos en el entorno través del uso de fuentes de energía renovables, así como priorizando el reaprovechamiento de materiales y su posterior reciclaje. Además, capacitaremos a nuestros proveedores, distribuidores y contratistas en las principales políticas a fin de alinearlos a los valores y comportamientos de la organización, y seguiremos haciendo lo propio con los colaboradores.

A ello se suma el establecimiento y ejecución de un plan de equidad de género e inclusión que contribuya a reducir las desigualdades estructurales que se ven reflejadas en los diferentes ámbitos de la vida social, entre los cuales se encuentra el ambiente laboral.