Por Stakeholders
Lectura de:
Por Renzo Rojas
rrojas@stakeholders.com.pe
Desde hace un buen tiempo que muchas empresas vienen apostando por el mundo digital. Las redes sociales, los blogs, el e-commerce y muchas más herramientas han transformando -y lo seguirán haciendo- la forma de ofrecer un servicio o producto en un mercado cada vez más competitivo.
Digital Bank LATAM, plataforma latinoamericana que une a distintas organizaciones del mundo financiero, entiende este concepto y trabaja en el tema con un enfoque de innovación. En esta ocasión, uno de sus eventos, el Digital Bank &Insurance ON LINE, trató sobre las ventajas y tendencias de la industria financiera con un especial énfasis en la coyuntura actual generada por el COVID-19.
Seis fueron los speakers quienes expusieron acerca de distintos tópicos, como la digitalización de servicios y procesos relacionados a los productos, la seguridad informática que es fundamental para un cliente en la transacción de pagos, la innovación en la banca digital, entre otros. Stakeholders participó de esta conferencia virtual y a continuación le brindamos algunos de los datos más importantes para tu empresa, negocio o emprendimiento.
Migrando hacia lo digital
Ramón Heredia, director ejecutivo de Digital Bank LATAM, destacó la importancia de realizar una transformación digital en la actualidad, más aun con lo que representa la pandemia por el nuevo coronavirus. Por ejemplo, si la mayoría de pagos se realizaran vía on line se evitaría el contacto físico, el cual se recomienda en estos días por el contagio. Mencionó que en la región ya es hora de apostar fehacientemente por la conectividad digital como lo hacen los países asiáticos como China, Corea del Sur y otros.
Por otro lado, Heredia subrayó el rol que tienen las redes sociales como Facebook, Instagram, Linkedin, etc., más allá de simples canales relacionados a la vida social. “Tenemos que poner atención a las redes sociales, a lo que estas plazas digitales están haciendo y contribuyendo con la conectividad de las personas. Esto ya es un negocio y no es parte de una diversión o juego”, señaló.
Asimismo, resaltó el gran ecosistema digital que constituye a Digital Bank LATAM para ayudar a crecer a las demás empresas, ya que trabajan en áreas de formación, comunicación e investigación, canales de distribución y eventos.
Apostando por la seguridad informática
Francisco Llambí, marketing field manager, habló sobre los mitos y realidades en referencia a la ciberseguridad del sistema financiero. Existe aún desconfianza por la seguridad que brindan las instituciones financieras a la hora de abordar las claves de las tarjetas bancarias, la cadena de pagos a terceros, las falsas ofertas y más. El experto explicó estas falsas creencias que, pesar de serlas, afecta a la relación de un banco con sus clientes, por ejemplo.
Mito 1 – La entidad bancaria puede dar mis datos a otra persona: Esto puede suceder cuando las personas acceden a redes de wifi gratuitas sin protección alguna de sus datos.
Mito 2 – Alguien puede robarme a través del banco: No necesariamente. Muchos robos en realidad se han dado cuando llegan falsos mensajes de texto con grandes ganancias, por ejemplo.
Mito 3 – Si algo sale mal, voy a tener que pagar: En caso suceda, el banco se hará responsable de la pérdida, pero el cliente jamás se quedará sin su dinero.
Mito 4 – No tengo control sobre mis datos: “La realidad es cada día tenemos más control sobre nuestros datos”, sostuvo Llambí. Es decir, podemos decidir con quién compartirlos, ya sean con empresas que ofrecen servicios de valor agregado u otras.
Sobre esto último, agregó que no existe una adecuada manera de guardar o crear las contraseñas para varias tarjetas bancarias o cuentas.
Según un estudio de Virginia Tech University y Dashlane, después de analizar las 62 millones de contraseñas de 28 millones de usuarios, se encontró que el 52 % de ellos tienen la misma clave o una similar para distintos servicios. Un dato preocupante y que hace preciso educar a las personas sobre el correcto uso de éstas. En suma, los prestadores de servicios deben también concientizar al respecto para así crear un lazo de confianza y fiabilidad con sus clientes, que al fin y al cabo beneficiará a las dos partes.
Carlos Chavarría, CEO y creador de FAD (Firma Autógrafa Digital), expuso también sobre el tema de seguridad, pero más relacionado a la firma e identidad digital para la realización de, por ejemplo, negocios o renovación de contratos a empleados. Un proceso que requiere de las empresas que ofrecen este servicio tres puntos “innegociables”: aceptabilidad, seguridad y certeza jurídica en contrataciones no presenciales o remotas.
Asimismo, señaló que para cumplir con este trámite es necesaria la validación de la identidad del cliente, el cumplimiento con lineamientos de lavado de activos u otros y la firma de la documentación de acuerdo con el caso.
La banca digital en épocas del COVID -19
Por otro lado, en el Digital Bank &Insurance ON LINE hubo espacio también para la banca digital, imprescindible en crisis como la que significa la pandemia actual del COVID-19, donde hay que recurrir a los procesos digitales.
Germán Rama, VP de Producto de Infocorp, trajo a la mesa algunas causas provenientes del nuevo coronavirus, como el distanciamiento social, que deviene en consecuencias operativas para un banco al cerrar sus sucursales o necesitar de un mayor esfuerzo para la demanda en atención vía on line a clientes.
Al respecto, brindó tres herramientas para afrontar esta situación. La primera de ellas es tener una estrategia de comunicación clara y funcional que haga hincapié en lo que el cliente necesita. Es decir, usar un lenguaje sencillo y comprensible en distintos materiales de transmisión de información como son los boletines, por ejemplo, y así evitar la saturación de llamadas por dudas acerca de un aspecto que no se llegó a entender en tal finalidad.
El segundo es el empleo y aprovechamiento de los chat bots en voz y texto para atender consultas de los clientes, pero empleando formas audiovisuales empáticas a través del diseño.
La tercera son herramientas para delivery, publicación y flujos de solicitudes crediticias, las cuales permitan crear procesos automatizados en la elaboración de formularios, landing page y otros insumos necesarios para atender las disposiciones que los Gobiernos tienen con sus poblaciones en el sistema financiero de cara a la emergencia sanitaria, como sucede en Perú.
Rama dijo que: “Los bancos tienen una oportunidad enorme de ayudar en esta crisis, de estar del lado de la solución. Por eso deben proveer a sus clientes herramientas simples y prácticas”. En ese sentido, añadió que la entidad bancaria puede decidir “hoy cómo quiere ser vista después de esta crisis”.
Finalmente, los otros dos ponentes, Daniel Kennedy de Scotiabank Chile y Jorge Quiñones de Liferay, hablaron sobre el rol de las entidades financieras alrededor de esta crisis.
Kennedy apeló a exponer sobre la banca digital y el COVID – 19 en un sentido de tomar con responsabilidad la transformación digital en los servicios. Habló sobre cómo ser digital con un propósito, así como de la conjugación de los elementos talento, cultura y tecnología en este escenario.
Mientras tanto, Quiñones puso como ejemplo un banco que tiene que elegir correctamente herramientas de plataformas: qué sistemas operativos usar y qué servidor implementar para atender los requerimientos que por la contingencia surjan.
Por consiguiente, subrayó en este contexto que “si tu negocio no es digital, puede que estés en un problema…pero si tu negocio es digital, debes estar preparado”.
