Por Stakeholders
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Los asegurados cada vez tienen más alternativas para tener un mayor control de sus seguros. Así, además de las webs corporativas, también pueden usar canales como chatbots, Whatsapp y aplicaciones propias de las compañías.
A medida que las personas tienen más obligaciones y menos tiempo, las empresas se enfocan en buscar formas de mejorar la experiencia y simplificar los procesos. Así, se apunta a que el mismo usuario pueda resolver sus consultas o requerimientos de forma más rápida, sin salir de su hogar. Actualmente, Pacífico ha logrado que más del 60% de sus atenciones del 2021 se realicen a través de la auto-gestión de los clientes.
“Las restricciones de movilización y el distanciamiento social que se vienen aplicando desde el año pasado a causa del COVID19 le agregaron una motivación más a nuestro objetivo de hacer que la experiencia de nuestros clientes sea cada vez mejor, más fácil y rápida. Ya veníamos trabajando en distintas soluciones para ello, pero el impulso generó que pasemos de 18% en el 2019 a más del 60% de consultas y requerimientos auto-gestionados este año”, explica Marco Antonio Heredia, Líder de Canales Masivos de Venta en Pacífico Seguros.
Una de las herramientas que impulsó este salto, y con la que se espera lograr que el número siga en aumento, es la aplicación Mi Espacio Pacífico, mediante la cual los clientes pueden ver todos los seguros que tienen contratados con la empresa, sus pagos, afiliarse al débito automático, ver el detalle de sus pólizas y otras funcionalidades de acuerdo con su seguro, como por ejemplo encontrar las clínicas afiliadas a tu plan de EPS. Todo esto directamente desde un celular.
Uno de los servicios más valorados por los asegurados es el tracking digital de siniestro vehicular, explica Heredia, ya que pueden hacer seguimiento constante al estado de su siniestro y tener un mejor control de todo el proceso. Actualmente, se puede visualizar el registro, la aprobación de la cobertura y de la cotización de daños y el inicio de la reparación. Hasta la fecha, más de 2000 asegurados han usado esta funcionalidad.
Además, comenta que Pacífico también desarrolló, para lograr este objetivo, una asistente virtual llamada Vera. Este chatbot, que funciona a través de la web corporativa o por el whatsapp, aclara las dudas de los clientes de forma automática. Con Vera se puede revisar el envío de boletas y facturas electrónicas, estados de cuenta, descarga de pólizas, cotizaciones y otras funcionalidades más.
“Si solo miramos el desarrollo de Vera, podemos darnos cuenta que el aumento de la autogestión a través de este canal es consistente. En el tercer trimestre del 2020 alcanzaba un 48%, y en el primer trimestre de este año ya ha superado el 60%. Tenemos como meta cerrar el año con una atención del 65%”, finalizó.
