Eduardo Suescún Suárez: “Brindamos a nuestros clientes soluciones para contribuir con su proceso de reactivación económica”

Eduardo Suescún Suárez, gerente del Área de Sostenibilidad e Inclusión Financiera de Mibanco, conversa con Stakeholders sobre la estrategia de sostenibilidad de la organización, así como también se refiere a los retos interpuestos por la pandemia del nuevo coronavirus y los esfuerzos constantes para apoyar a sus clientes en medio de un contexto complejo.

POR RENZO ROJAS
rrojas@stakeholders.com.pe

¿Qué significa para Mibanco ser sostenibles?
El entorno empresarial ha cambiado. Hoy, las empresas nos enfrentamos a un nuevo panorama de riesgos y oportunidades que debemos gestionar para seguir creando valor y mantenernos competitivos en el largo plazo.

Los consumidores y los mercados han cambiado. Las nuevas generaciones demandan más del sector privado que simplemente el pago de impuestos y el cumplimiento de la ley; ahora esperan que las empresas se conecten con su propósito, principios, valores, necesidades y motivaciones. En otras palabras, que demuestren una genuina preocupación por generar un impacto positivo en la sociedad a la que pertenecen. Esta expectativa ha crecido en el contexto de la emergencia sanitaria generada por la COVID-19, con la que se evidenció aún más la necesidad de que el empresariado asuma un rol de agente de cambio social más proactivo. Sólo aquellas empresas que entiendan que se deben no solo a sus accionistas, sino también a sus clientes, colaboradores, proveedores, el ambiente y a la comunidad podrán crear valor de forma sostenible a largo plazo.

En sintonía con esta nueva realidad, proponemos también una perspectiva empresarial diferente, una que integre en la gestión y toma de decisiones de nuestro negocio, aspectos Ambientales, Sociales y de Gobierno Corporativo (ESG por sus siglas en inglés) y se alinee con las principales necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés.

¿Cuáles son los pilares que rigen la estrategia de sostenibilidad de Mibanco?
Credicorp, el holding de servicios financieros líder en el país y al que Mibanco pertenece dentro de su línea de negocios de microfinanzas, es consciente de la importancia de contar con una estrategia de sostenibilidad que se integre y apoye en la estrategia de negocio para mantener el potencial crecimiento de largo plazo y la creación de valor para sus grupos de interés. Por eso, en 2020, con el objetivo de construir una estrategia que refleje claramente el compromiso de convertirse en un líder de negocio sostenible, inició un proceso para identificar aquellos aspectos de sostenibilidad con los cuales pudiera generar mayor valor para la sociedad y, a la vez, le permitiera alcanzar sus objetivos de negocio.

Para lograrlo, Credicorp realizó un autodiagnóstico de gestión bajo un enfoque ESG y un análisis de la gestión realizada por empresas pares líderes, para identificar oportunidades de mejora. Como parte del proceso también conversó e interactuó con sus grupos de interés e identificó las tendencias sociales más relevantes, para así conocer las principales expectativas y necesidades de la sociedad respecto al rol que desempeña como un grupo empresarial particularmente relevante en la región.

Este proceso incluyó la participación de 6 empresas de Credicorp (incluido Mibanco) y la de más de 60 líderes y representantes de diversas funciones de negocio, así como el seguimiento por parte del Directorio, CEOs de Credicorp y subsidiarias y líderes de funciones corporativas (finanzas, recursos humanos, riesgos, entre otros). El resultado del trabajo realizado es la estrategia integrada ESG 2020-2025, la cual incluye la adopción de una nueva visión y la definición de 3 pilares estratégicos relevantes para los grupos de interés y alineados al core de negocio de Credicorp.

Para alcanzar la visión y pilares estratégicos, la estrategia se enfoca en 8 grupos de oportunidades de negocio, llamadas plataformas, y 7 conjuntos de medidas internas para contribuir a estas plataformas, llamadas habilitadores clave, lo cual permitirá la integración de aspectos ESG en el modelo de negocio y modelo operativo de Credicorp, facilitando la creación de valor a largo plazo para el Grupo, así como la generación de un impacto positivo significativo y duradero en la sociedad.

La nueva estrategia corporativa de sostenibilidad sirve de norte común para las empresas subsidiarias de Credicorp, las que han desarrollado estrategias de sostenibilidad desde su core de negocio y contribuyen a alcanzar los pilares y las ambiciones de sostenibilidad mostrados a continuación. (ver cuadro 1)

De acuerdo con la estrategia de sostenibilidad de Credicorp, en Mibanco desarrollamos nuestros lineamientos y objetivos de sostenibilidad con la participación de la Red de Campeones de Mibanco, conformado por representantes de las áreas de: Sostenibilidad e Inclusión Financiera, Marketing, Riesgos, Mejora de Procesos y la Gerencia General Adjunta de Gestión de Negocios. Para nosotros, la estrategia de sostenibilidad debe integrarse plenamente en la estrategia de negocios de Mibanco e integrarse en cada actividad que realicemos. (ver cuadro 2)

El año pasado fue retador con la pandemia. ¿Qué logros resaltan desde la empresa en materia de sostenibilidad u otra durante el 2020?
El 2020 ha sido un año atípico, marcado por la incertidumbre económica, social y de salud debido a la crisis sanitaria originada por el COVID-19. Nuestro propósito: “Transformamos la vida de las personas, comprometidos con su inclusión financiera y su progreso, aportando juntos al crecimiento del país”, fue el principal soporte para enfrentar este desafío cuidando a nuestros clientes, colaboradores y la comunidad.

Nos mantuvimos enfocados en nuestros clientes para brindarles soluciones financieras, digitales y no financieras que contribuyan con su proceso de reactivación económica y que los inserte en la denominada ‘nueva normalidad’. En el primer caso, participamos agresivamente en los programas de garantías del Gobierno, alcanzando a más del 31 % de clientes de nuestro segmento objetivo (hasta S/ 150 mil). Con ello, beneficiamos a 276,904 clientes (31,441 con FAE MYPE, y 245,463 con Reactiva Perú) canalizando S/ 2,839 millones, convirtiéndonos en el principal promotor de la reactivación de las microfinanzas.

Asimismo, realizamos reprogramaciones de créditos y congelamiento de cuotas para que puedan recuperarse, llegando a 776,700 clientes (90 % del portafolio). También otorgamos capital de trabajo para que sigan operando a través de productos como No Podrán Pararnos y el Descuento Extraordinario 15%, con el que alcanzamos a 66,924 clientes.

En el segundo caso, diseñamos un paquete potente de soluciones digitales para ayudar a nuestros clientes no sólo en la digitalización de sus negocios sino también en la interacción con sus propios clientes. Nuestra APP Mibanco Móvil, YAPE, Culqi y la apertura de cuentas de ahorros han sido parte de las soluciones. Al cierre de 2020, logramos 286,173 nuevas afiliaciones a nuestras plataformas digitales (APP Mibanco y Homebanking), 110,116 afiliaciones a Yape, y 21,958 MPOS (Mobile Point of Sales) Culqui colocados.

En tercer lugar, en el frente de las soluciones no financieras, diseñamos y desplegamos 2 iniciativas de asesoría y capacitación para ayudar a nuestros clientes en ese tránsito hacia la digitalización. Nacen, así, el Programa Básico de Asesoría Digital, por el cual más de 5,220 asesores de negocios (ADN) orientan a nuestros clientes con herramientas específicas para el desarrollo de sus emprendimientos. Desde setiembre de 2020 y al cierre de mayo ya hemos capacitado a 58,937 clientes. Contamos también con el Programa Munay Voluntariado Mibanco, dentro del cual 507 voluntarios de 17 regiones del país han capacitado a la fecha a 756 clientes en temas de liderazgo, marketing digital, innovación y educación financiera.

Respecto a nuestras estrategias de inclusión financiera, durante el 2020 logramos bancarizar a 37,503 clientes, lo cual representa el 14.4 % del total nacional. Importante señalar que, en este período, 19,386 mujeres accedieron a un crédito de nuestro Programa Crédito Mujer.

Asimismo, nos unimos a la campaña #YoMeSumo, donando S/ 10 millones para familias vulnerables. Y articulamos con la Fundación Ayuda en Acción y Sodexo la entrega de Tarjetas Solidarias a más de 500 familias vulnerables.

¿Desde cuándo vienen realizando su reporte de sostenibilidad y qué metodología han empleado desde entonces?
Iniciamos la elaboración de los reportes de sostenibilidad en el 2016, en línea con lo requerido por la Superintendencia de Mercado de Valores (SMV). Sin embargo, Mibanco había incorporado con anterioridad, lineamientos de sostenibilidad e indicadores de Global Reporting Initiative (GRI), en la elaboración de sus reportes y memorias anuales desde el 2011.

En los últimos años, la elaboración del Reporte de Sostenibilidad ha mantenido la adecuación a los estándares GRI y también ha incorporado lineamientos de Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y Sustainability Accounting Standards Board (SASB), acorde con la estrategia de Sostenibilidad (ESG) a nivel corporativo.

Desde su compromiso ambiental, ¿hacia dónde han ido los esfuerzos en este aspecto?
Buscamos implementar un sistema de gestión ecoeficiente que reduzca y mitigue nuestro impacto medioambiental y asegure el consumo adecuado de recursos. Para ello, durante el 2020, conformamos el Comité de Desarrollo Social y Ambiental (CDSA), órgano encargado de dar cumplimiento a nuestros lineamientos sociales y ambientales. Entre estos últimos se encuentran la adopción de estándares ambientales, el desarrollo de productos y líneas de actuación de negocio funcionales para la conservación del medio ambiente incluyendo acciones de reciclaje, consumo, de cultura medio ambiental y la medición de nuestra huella de carbono.

Durante el 2020, nuestros consumos de agua, energía y generación de residuos se redujeron principalmente por la cuarentena sanitaria y por las medidas tomadas, como son:

• Cierre de agencias
• Horario de atención reducido
• El Programa Pico y Placa, por el
cual las agencias funcionaban con el
50 % de la capacidad de
colaboradores

En el Consumo de materiales, hemos fomentado el uso responsable del papel y de útiles de escritorio. Durante el 2020 al consumo habitual, se agregó los elementos de bioseguridad entregados a nuestros colaboradores.

Sobre el Consumo de energía, hacemos un seguimiento mensual de los consumos de energía y ocurrencia de consumos atípicos. Entre las acciones tomadas instalamos en 20 agencias sistemas de Timers para aire acondicionado para controlar los horarios de consumo energético, e instalamos paneles solares con la finalidad de reducir el consumo de la red de matriz energética.

Sobre el Consumo de agua, contamos con metas orientadas a controlar el consumo de agua y no superar los límites de 1m3/persona al mes. Asimismo, se realizan monitoreos ambientales en las agencias que presentan consumos atípicos (excesos de consumo), habiéndose establecido para el año 2020 la meta de máximo S/ 50,000 en costos por fugas de agua a nivel nacional.

Durante el 2020, instalamos grifos temporizadores en 24 agencias con la finalidad de controlar el consumo de agua. Asimismo, tuvimos una reducción en el consumo debido a este cambio y a las medidas tomadas por la emergencia sanitaria.

En el caso de la Generación de residuos, actualmente sólo medimos la cantidad de los residuos reciclables en nuestra sede principal. En ese sentido, al cierre de 2020 hemos reciclado 1.187 t de residuos de plástico y papel cuya disposición se coordina con Ciudad Saludable.

Finalmente, en cuanto a la Generación de emisiones, una de nuestras metas ambientales del periodo 2020 fue la medición de nuestra huella de carbono, lo cual nos ha permitido cuantificar el impacto ambiental de nuestras actividades.

Bajo la metodología del estándar ISO 14064-I, realizamos el Inventario de Gases de Efecto Invernadero (GEI) con la finalidad de brindar la información con transparencia para todos nuestros grupos de interés. Así, los principales componentes de nuestra HC son:

• Emisiones generadas por el
consumo de electricidad
• Consumo de combustible de los
vehículos propios

Existe una brecha de género en nuestro país. ¿Qué medidas toman en favor de lograr una equidad?
En América Latina, uno de cada dos estudiantes universitarios es mujer, uno de cada tres empleados del sector privado es mujer, uno de cada cinco gerentes de empresas privadas es mujer y uno de cada catorce miembros de directorio de empresas privadas es mujer.

En Credicorp estamos convencidos de que el desarrollo pleno y completo de un país requiere de la participación de mujeres y hombres en todas las esferas de la sociedad, en igualdad de oportunidades y condiciones.

En ese sentido, desde Mibanco, nos comprometemos a trabajar activamente por una real igualdad de oportunidades sin discriminación por género. Así nace nuestro Programa de Equidad de Género, que además tiene como aspiración contar con un entorno laboral donde exista igualdad de oportunidades en la trayectoria profesional de hombres y mujeres en nuestras empresas, así como la conciliación laboral, familiar y personal, para la realización íntegra de nuestros colaboradores.

Hoy, contamos con cuatro iniciativas de equidad de género que desarrollamos con nuestros colaboradores:

1. Cultura de Equidad: estamos sensibilizando a nuestros colaboradores sobre el hostigamiento laboral y hostigamiento sexual laboral, sus manifestaciones, así como estereotipos y sesgos inconscientes que pueden estar afectando el entorno de trabajo y nuestros espacios de socialización. Contamos con una política de Tolerancia cero ante el hostigamiento laboral y sexual laboral, que garantice un entorno seguro para nuestros colaboradores y colaboradoras.
2. Perfil de líder: hemos incluido dentro de nuestras evaluaciones de desempeño comportamientos asociados a Equidad de Género, además hemos creado espacios mensuales donde los líderes de la organización conversan entre sí, sobre lo que va aconteciendo en sus vidas y reforzamos la importancia de impulsar igualdad de oportunidades.
3. La experiencia del colaborador: buscamos garantizar la meritocracia en la organización, es así como cuidamos el viaje del colaborador para asegurarnos que viva siempre nuestra cultura de equidad e igualdad de oportunidades.
4. Equilibrio Vida Trabajo: Creemos importante que exista un balance entre la vida laboral, familiar y personal, cuidando el tiempo de nuestros colaboradores para que puedan compartir con sus familias, continuar sus estudios o hacer lo que más les gusta. Por ello hemos implementado viernes de verano durante todo el año, así como tickets de tiempo libre para nuestros colaboradores y colaboradoras. Además, promovemos el respeto por los horarios de desconexión; evitando reuniones o correos fuera del horario laboral, así como reuniones eficientes de no más de 45 minutos, para tener una pausa entre reunión y reunión. Adicionalmente, para los padres y madres de familia, estamos generando espacios virtuales con consejos para la crianza de sus hijos, y actualmente venimos evaluando qué otros beneficios podrían ayudarlos a conciliar su equilibrio vida trabajo.

Además, este año contamos con un órgano de gobierno de la Equidad de Género, el Comité de Equidad de Género de Credicorp. Este es liderado por el CEO de Credicorp y en él se monitorean los avances trimestralmente. Cada uno de los frentes mencionados cuenta con estrategias, indicadores y objetivos de seguimiento que garantizan su implementación transversal en todas las empresas del grupo, así como su logro progresivo.

¿Con qué política de Gobierno Corporativo cuenta Mibanco?
Nuestro gobierno corporativo se construye sobre la base de nuestro propósito, aspiración y principios culturales, de manera que se garantice que todos los órganos de gobierno operen bajo una misma filosofía y hacia un mismo objetivo.

Participamos del Comité Gobierno Corporativo del Grupo Credicorp, donde las empresas subsidiarias compartimos e intercambiamos buenas prácticas de gobierno corporativo con las demás empresas, velando por el alineamiento constante de las políticas a los requerimientos legales y sociales.

Con la Política de Gobierno Corporativo de Mibanco, buscamos plasmar el compromiso con nuestros accionistas y otros grupos de interés. Este importante documento establece los principales roles, funciones y obligaciones de los órganos de gobierno, promoviendo su más alto nivel de desempeño en línea con las normas legales vigentes y las mejores prácticas de buen gobierno corporativo.

La inclusión financiera es un eje fundamental para ustedes. ¿Qué acciones llevan a cabo al respecto para sumar a más peruanos y peruanas?
En Mibanco nos retamos continuamente para adecuar nuestro modelo de negocio y llegar cada vez más peruanos que hoy, se encuentran fuera del Sistema Financiero. Para ello estamos incorporando nuevas tecnologías, diseñando nuevas soluciones y productos para que los negocios de nuestros clientes sigan operando; así como, seguir con nuestro compromiso irrenunciable de la inclusión financiera. En este sentido, en Mibanco, nuestro foco para este año es:

• Tener una nueva versión de nuestra red, donde nuestros asesores se puedan enfocar en la relación con los clientes para acompañarlos en su espiral del progreso.

• Nuevos canales alternativos, que nos permitan estar más cerca de nuestros clientes de una manera eficiente. Fomentaremos el uso de nuestra aplicación para consultas y desembolsos de crédito. Hoy ya tenemos más de 300k usuarios y más del 5% de las colocaciones se hacen por este canal. Asimismo, potenciaremos otros canales alternativos de la mano de socios como Yape y Culqui.

• Escalamiento de Ecosistemas, desde hace más de 2 años venimos trabajando junto a socios digitales (UBER) y otras empresas no digitales (HatunSol) para tener una mayor capilaridad. Este año vamos a seguir creciendo con socios para lograr, con una mirada de open innovation, atender a mucho más peruanos: hoy en día entre el 20% y 40% de clientes de nuestros socios son nuevos para Mibanco y para el sistema financiero; esto refuerza nuestro compromiso con la inclusión financiera y confirma el alcance que se puede lograr a través de estas alianzas.

Para el 2021 esperamos un crecimiento del 12% con recursos propios

¿Cómo visualizan o qué consideración tienen del emprendedor peruano desde Mibanco en toda su trayectoria?
Desde el lanzamiento de la nueva marca en el 2015 hemos apelado al reconocimiento del progreso del emprendedor y a la relación de cercanía y confianza que se construye con Mibanco, a través de nuestras diferentes campañas.

Todas nuestras acciones buscan fortalecer nuestro posicionamiento; así como, fortalecer la relación de confianza que construimos con nuestros clientes y evidenciadas en todas nuestras acciones, siendo el banco para el emprendedor peruano, que habla su lenguaje, le brinda una asesoría adecuada y es transparente con él.

En el 2019, Global Banking & Finance Review reconoció a Mibanco como el mejor banco de microfinanzas en el Perú. ¿Qué otros reconocimientos destacan?
En el 2020, la Asociación de Buenos Empleadores – ABE, en el marco de “Liderando el cambio en la adversidad” reconocieron las mejores prácticas implementadas durante la crisis sanitaria y el esfuerzo de las empresas por adaptar y potenciar sus iniciativas en medio de la coyuntura en pro de sus colaboradores.

Mibanco obtuvo el premio en tres categorías:

• Experiencia del colaborador con nuestro “Programa Liderazgo que transforma vidas”, iniciativa que desplegó espacios de conversación con nuestros líderes y expertos para hablar sobre lo aprendido durante la crisis sanitaria y sobre el duelo, la pérdida y la esperanza respectivamente.

• Prácticas destacadas de salud y bienestar para colaboradores con nuestro “Programa Yo me cuido, yo te cuido”, iniciativa que buscó, a través de diferentes acciones, cuidar la salud física y emocional de nuestros compañeros y sus familias, atendiendo más de 5,220 consultas médicas y generando espacios de conversación virtual alcanzando a más de 55 mil peruanos.

• Cuidado en la comunidad con impacto social con nuestro programa “Munay Voluntariado Mibanco”, iniciativa a través de la cual, 507 voluntarios a nivel nacional nos propusimos acompañar y asesorar a los emprendedores en su proceso de adaptación y la reinvención de sus negocios.

Para finalizar, ¿cuál es el propósito de Mibanco con relación al progreso del Perú como nación?
En un país como el Perú con más de 33 millones de habitantes y que cuenta con una economía informal que supera el 70%, las microfinanzas cumplen un papel fundamental en el desarrollo económico a través del apoyo y el financiamiento a los empresarios de la micro y pequeña empresa.

El modelo de las microfinanzas parte de un modelo relacional donde un asesor de negocio (ADN) construye una relación con la cliente basada en la confianza, conociéndolo y acompañándolo en su espiral de progreso. Este modelo permite una cercanía y un conocimiento más detallado de las necesidades reales de los empresarios de la Mype.

En Mibanco entendemos lo importante de mantener a nuestro cliente en el centro de todas nuestras decisiones, para que tenga no sólo el mejor acompañamiento, educación financiera, inclusión digital, sino que tenga una excelente experiencia de inicio a fin.

Este último año ha sido particularmente desafiante para los empresarios de la microempresa del Perú. Hemos visto la importancia de trabajar por una inclusión financiera eficiente y responsable y por eso desde el comienzo de la pandemia no solo hemos fortalecido nuestro portafolio de productos inclusivos, sino que también hemos puesto a su disposición herramientas de capacitación que les permita una adopción rápida y segura a las plataformas y herramientas de pago digitales, acompañándolos no sólo en la reinvención de sus negocios sino también en la interacción con sus clientes.

En esa línea, hemos acercado a nuestro cliente a un nuevo mundo de venta digital, donde las redes sociales cumplen un papel fundamental en la recuperación de los negocios de nuestros clientes.

Finalmente, entendemos que nuestro modelo relacional se vuelve más importante que nunca. La asesoría de nuestro asesor de negocios acompañado de educación financiera es la clave para que nuestros clientes puedan transitar esta coyuntura con mayor tranquilidad, tomando mejores decisiones financieras, mejorando su calidad de vida y no interrumpiendo su espiral de progreso.