Por Stakeholders
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Pacífico Salud ha lanzado la campaña “Seguros de Salud para Todos”, con la cual busca llegar a más de 22 millones de personas a través de una ambiciosa iniciativa educativa. El “Plan de Relacionamiento”, iniciado en agosto de 2022, tiene como principal objetivo informar, acompañar y optimizar la experiencia de los asegurados respecto a sus pólizas de salud, un elemento clave para mejorar la satisfacción y comprensión de los servicios que contratan.
El proyecto tiene como objetivo superar las barreras que muchos asegurados enfrentan al momento de utilizar su seguro, especialmente cuando se trata de comprender los beneficios y coberturas que tienen a su disposición.
“A lo largo de un año, en Pacífico Salud hemos llevado a cabo investigaciones detalladas que revelaron áreas críticas que requerían atención, dando pie a esta propuesta que busca transformar la experiencia de sus clientes. El Plan de Relacionamiento se ha desarrollado para abordar problemas como el desconocimiento de los canales de atención, la falta de claridad sobre los beneficios, la percepción de que el seguro es un concepto abstracto y difícil de entender, así como la necesidad de un acompañamiento más personalizado” comenta Roxana Dulanto, gerente de Servicios de Pacífico Salud.
Diagnóstico: identificación de los problemas clave
Antes de implementar cualquier cambio, Pacífico Salud llevó a cabo un análisis exhaustivo para identificar los principales obstáculos que enfrentan los asegurados. Uno de los descubrimientos más significativos fue el desconocimiento de los canales de atención. Muchos clientes no sabían cómo usar los diferentes canales disponibles, lo que dificultaba la resolución de sus problemas o inquietudes. Además, se observó una falta de comprensión sobre los beneficios, a pesar de tener acceso a seguros completos, generando confusión y, en algunos casos, frustración.
Otro hallazgo importante fue la falta de tangibilización del seguro: los clientes percibían su póliza como un concepto abstracto, lo cual complicaba su uso práctico en el día a día. A esto se sumaba la ausencia de un soporte personalizado, lo que hacía que muchos asegurados sintieran que no contaban con el acompañamiento necesario en momentos clave. Finalmente, la complejidad del lenguaje fue identificada como un obstáculo recurrente.
La mayoría de las comunicaciones relacionadas con los seguros estaban llenas de términos técnicos que eran difíciles de entender, lo que impedía que los asegurados tuvieran una visión clara y accesible de sus coberturas.
“En Pacífico Salud nos mantenemos firmes en nuestro compromiso de proporcionar un servicio de alta calidad”.
Un enfoque integral
Con estos desafíos en mente, Pacífico Salud diseñó un enfoque integral basado en dos pilares fundamentales: una estrategia de comunicación accesible y mejoras en la calidad del servicio.
Estrategia de comunicación
La comunicación es un componente central del Plan de Relacionamiento. Pacífico Salud ha implementado tres iniciativas clave para acercar la información a sus asegurados.
En primer lugar, se lanzó #ElDatazoSeguro, una iniciativa que busca hacer que la información sobre seguros sea más accesible. A través de esta campaña, se comunican datos clave mensualmente, adaptados a las necesidades estacionales de los asegurados. Por ejemplo, durante los meses de verano se destaca la asistencia médica a domicilio, y en épocas escolares se brinda información sobre la obtención de constancias de seguro. Esta personalización asegura que los usuarios reciban datos relevantes según sus necesidades en cada etapa del año.
Otra iniciativa es el Linktree, una plataforma que centraliza toda la información relevante en un solo lugar. Desde aquí, los asegurados pueden acceder a #ElDatazoSeguro, a los canales de atención, a un manual sobre seguros de salud, a la plataforma de bienestar “Quererte Sano”, y al aplicativo Mi Espacio Pacífico. Esta herramienta facilita la vida de los asegurados al reunir todo lo que necesitan de manera rápida y sencilla.
Finalmente, Pacífico Salud ha mejorado sus canales de atención al cliente, incorporando consejeros oncológicos y especialistas en salud, además de optimizar la funcionalidad de su asistente virtual Vera y el aplicativo Mi Espacio Pacífico. Estas mejoras garantizan una atención más personalizada y eficiente.
Garantía de calidad en la atención El segundo pilar del Plan de Relacionamiento consiste en ofrecer una experiencia positiva y satisfactoria para los asegurados en todos los puntos de contacto. Esto ha implicado optimizar los procesos internos para mejorar la calidad del servicio y asegurar que cada cliente reciba un trato personalizado.
Gracias a estas acciones, se ha logrado un incremento significativo en la satisfacción de los clientes, medido a través de indicadores como el Net Promoter Score (NPS). Desde la implementación del plan, el NPS de los seguros de salud ha aumentado en 11 puntos porcentuales, lo que refleja un mayor nivel de recomendación por parte de los asegurados. Asimismo, la autogestión de consultas a través de canales digitales ha aumentado un 12 %, mejorando la eficiencia en la atención de procesos como reembolsos y seguimiento de cartas de garantía.
Un futuro prometedor
El Plan de Relacionamiento de Pacífico Salud ha tenido un impacto inmediato y positivo en la vida de los asegurados, estableciendo las bases para futuras mejoras. Al haber alcanzado ya a más de 22 millones de personas, Pacífico Salud ha demostrado su compromiso con la educación y acompañamiento de sus clientes, ayudándoles a comprender mejor sus seguros y a utilizarlos de manera más eficiente.
Este esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente no termina aquí. Pacífico Salud tiene planes para seguir desarrollando iniciativas que fortalezcan su misión de hacer que los seguros de salud sean accesibles, comprensibles y valiosos para todos. La experiencia obtenida a través del Plan de Relacionamiento ha sido solo el comienzo de un camino hacia una mayor satisfacción y lealtad de sus asegurados.
“En Pacífico Salud nos mantenemos firmes en nuestro compromiso de proporcionar un servicio de alta calidad y continuar innovando en el sector de seguros de salud, ofreciendo soluciones que realmente marquen una diferencia en la vida de las personas”, concluye Roxana Dulanto, gerente de Servicios de Pacífico Salud.
