Por Stakeholders
Lectura de:
Gianella Sánchez, gerente de Sostenibilidad e Inclusión Financiera de Mibanco, detalla para Stakeholders cuál es el propósito del programa SIMI implementado en 46 agencias de la compañía a nivel nacional. También comenta acerca de la formulación de esta iniciativa para favorecer a la inclusión financiera desde una perspectiva multilingüística y multicultural.
¿En qué consiste y cuál es el objetivo del programa SIMI de Mibanco?
El programa SIMI (lengua en castellano) es una iniciativa de Mibanco que nace con el propósito de mejorar la experiencia a clientes que se atienden en agencias ubicadas en zonas con importante población quechuahablante o aimara. Este programa consiste en adaptar la comunicación en agencia a un sistema bilingüe o trilingüe, el cual permita orientar en castellano, quechua o aimara al usuario, según corresponda.
Con esta iniciativa buscamos la inclusión a través del idioma, la revaloración de la cultura del Perú y fomentar el uso de los idiomas originarios.
¿En qué parte de la estrategia de sostenibilidad o de negocio se inserta este programa?
El programa SIMI se encuentra enmarcado dentro del pilar de negocio de inclusión sostenible a través del lenguaje y forma parte de nuestras iniciativas de ESG.
¿Qué antecedentes o diagnóstico tomaron en cuenta para poder formular este programa?
El programa SIMI nace como una iniciativa de los Coaches de Innovación de Mibanco con la finalidad de brindar una mejor atención a los clientes y usuarios de agencias ubicadas en zonas donde predomine el uso de un idioma originario (quechua o aimara) como medio de comunicación, contribuyendo de esta manera en la inclusión financiera y la bancarización de nuevos clientes.
Según INEI*:
– En el Perú, hay más de 4 millones de personas que tienen una lengua originaria como idioma materno, cifra que representa el 16,3 % de la población.
– El quechua es la segunda lengua más usada en el país (13,9 %) y el aimara es la tercera (1,7 %).
Esta iniciativa comenzó con el levantamiento de información para conocer al público de las agencias en donde hay una población de clientes y colaboradores que hablan quechua y aimara. Luego de varias sesiones de innovación se desplegó un piloto en las agencias Carhuaz y Sicuani de los departamentos de Áncash y Cusco, respectivamente. Con los aprendizajes de esta primera experiencia, incorporamos 12 agencias más en ambos territorios. Después de haber reforzado las brechas identificadas, hoy tenemos desplegado SIMI en las regiones de Áncash, Cusco, Puno, Huancavelica, Junín, Pasco, Huánuco, Apurímac y Ayacucho.
Actualmente, nos estamos enfocando en Cusco y Puno, por tratarse de regiones donde hay una mayor concentración de quechuahablantes y aimarahablantes:
– En Cusco el 52 % de la población total habla quechua.
– En Puno el 40 % de la población habla quechua y el 25 % de la población habla aimara.
¿Cuál es el alcance de esta iniciativa en las agencias de Mibanco? ¿Cuál es el impacto o resultado que se proyecta tener?
SIMI es una iniciativa que se está desarrollando por fases. La etapa 1 y 2 se desarrolló en el 2021, con un plan piloto en agencias de dos regiones: Cusco y Áncash. Aquí se formalizaron los protocolos de orientación a clientes en idioma originario, se identificó a los colaboradores que dominan el idioma en diferentes zonas del país, a fin de conocer el alcance del proyecto.
Para el 2022, complementamos toda la información recogida por los equipos del banco con data del Estado. Todo esto nos permitió realizar el vestido total de las agencias con señaléticas bilingües (quechua y aimara) y capacitar a los colaboradores de nuestras agencias para que puedan brindar la mejor orientación a nuestros clientes. Para este año, sumaremos al proyecto capacitaciones de Educación Financiera en idioma quechua Collao.
En la actualidad, el programa SIMI se ha implementado en un total de 46 agencias a nivel nacional, es decir en el 100 % de agencias ubicadas en zonas donde prevalece una mayor población que habla un idioma originario.
¿Qué otras acciones planean implementar al respecto o han venido trabajando en favor de esta inclusión financiera?
Con el objetivo de seguir contribuyendo con la inclusión financiera a través del lenguaje, queremos fortalecer SIMI. Para lograrlo, estamos trabajando en la siguiente fase que consiste en traducir la información de los productos y servicios en quechua y aimara. Además, estamos evaluando atender en lengua originaria a través de canales digitales y un call center.
(*) Fuente: INEI – Perú, Estado de la Población en el año del Bicentenario 2021.
