Por Stakeholders
Lectura de:
Willy Guerrero
Director Industry
Es importante tener presente 5 lineamientos de generación de valor y de búsqueda de excelencia: el cliente/consumidor es el centro, innovar o no perdurar, uso exhaustivo de la analítica del dato, búsqueda constante de eficiencias en procesos y uso intensivo de tecnología.
Frente a la difícil situación económica que sufren las familias debido al incremento de algunos precios de consumo diario, ahora más que antes, es requerido que las marcas y empresas muestren empatía con sus consumidores.
Diariamente consumimos por ejemplo pasta de dientes, jabones, productos lácteos, fideos, bebidas, entre otros, dichos productos son fabricados por las empresas del “sector de consumo masivo”. El gran reto de dichas empresas radica en que los consumidores de sus productos se sientan escuchados, que reconozcan y experimenten el valor de la marca, que experimenten cercanía, que se sientan atendidos.
Los consumidores no olvidarán ni la marca ni la empresa que los comprendió y les ofreció bienestar en situaciones difíciles como la actual, fortaleciendo un círculo virtuoso de compromiso (de la empresa al consumidor) y de lealtad (del consumidor a la empresa).
Pero ¿realmente las marcas comprenden a sus consumidores y muestran empatía? En varios casos, la respuesta es “no”. Mostrar empatía significa ofrecer bienestar y aportar a la sociedad productos y servicios con valor, escuchando activamente a los consumidores.
¿Y cómo las empresas pueden aportar valor? Aunque la respuesta no es nueva, es importante tener presente 5 lineamientos de generación de valor y de búsqueda de excelencia: el cliente/ consumidor es el centro, innovar o no perdurar, uso exhaustivo de la analítica del dato, búsqueda constante de eficiencias en procesos y uso intensivo de tecnología.
El cliente/consumidor es el centro
Debemos partir de la comprensión y entendimiento de los consumidores y su comportamiento, esto implica la identificación adecuada de ciertas variables de consumo: ¿qué categorías o productos se compran, a qué precio y por cuáles canales?, pero sobre todo identificar los deseos, gustos e incluso frustraciones (sentimiento en la compra) de parte de los clientes y consumidores. La identificación de dichas variables de consumo debe ser una tarea constante, pues vivimos momentos de alta incertidumbre y escenarios cambiantes, considerando además que ahora los consumidores están más conectados, informados, y con gustos y hábitos de consumo cambiantes. El propósito es que las empresas busquen el producto (o categoría) que satisfaga las necesidades de los consumidores con efectividad, con precios, propuestas de valor y canales eficientes.
El gran reto de dichas empresas radica en que los consumidores de sus productos se sientan escuchados, que reconozcan y experimenten el valor de la marca, que experimenten cercanía, que se sientan atendidos.
Innovar o dejar de perdurar
Los procesos de innovación son críticos en la búsqueda constante de la excelencia, innovar como medio no como un fin, innovar para poder construir los puentes necesarios que permitan una mejor y mayor conexión entre la empresa y el consumidor, innovar para ofrecer un mejor producto, innovar para realizar lanzamientos de nuevos productos o servicios, innovar para mejorar empaques, innovar para ser eficiente en costos, innovar en los modelos de negocio, innovar para atender en forma más directa (D2C) o en nuevos canales, entre otras actividades. En este sentido, la innovación se vuelve vital para poder continuar, en resumen: innovar para mantenerse en carrera.
Uso exhaustivo de la analítica de datos
El propósito es generar conocimiento mediante el estudio de los datos, con el uso de métodos analíticos se pueden alcanzar procesos optimizados, se sugiere trabajar en 4 frentes: consumidor/cliente, manufactura, cadena de suministros y operaciones de soporte. Como ejemplos en el sector podemos mencionar: modelos en planificación de ventas, algoritmos para favorecer incremento en ventas mediante el análisis de categorías de productos y mercados, optimización de costos en las rutas de transporte, algoritmos para ser preciso en el mantenimiento de máquinas, simulación de escenarios, entre otros.
Búsqueda constante de eficiencias en procesos
Debemos tener muy presente que las empresas son organismos vivos, por lo tanto, la búsqueda de eficiencias debe ser actividad constante. Incluso luego de haber implementado un ERP, siempre es posible seguir encontrando eficiencias. Algunas acciones que favorecen la eficiencia son: mantenimientos del ERP, mejorar la aceptación de los nuevos modelos de trabajo, buscar procedimientos más ágiles, cambios de actividades dentro de un proceso, cambios organizativos, adopción de servicios centralizados, outsourcing, uso de RPAs, entre otros.
Uso intensivo de tecnología
En los últimos años hemos experimentado un salto positivo en capacidades tecnológicas nunca vistas. El gran reto consiste en llevar enfoque y tecnología digital que se aplica en el mundo a la realidad de la empresa, buscando conectar/ integrar personas, procesos y máquinas, es decir “ser digital” en los diferentes niveles de la organización consiguiendo eficiencias y por lo tanto rentabilidad. Se puede mencionar por ejemplo el desarrollo de e-commerce orientado a bodegas o a consumidor final, o los temas de optimización mediante IoT en las fábricas, o asistentes virtuales ya sea con whatsapp, Instagram, Facebook u otras redes sociales para estar mejor conectados con los consumidores.
En conclusión, es crucial tener muy presente los 5 lineamientos mencionados, pues es necesario e inevitable que las empresas otorguen valor constantemente, y de no hacerlo, quedarán aislados o rezagados en la arena competitiva, aportar bienestar a la sociedad es la receta para conseguir clientes fidelizados y permanentes en el tiempo, de eso se trata “marcas con empatía”.
