La innovación es nuestro medio para proteger a más peruanos

César Rivera Wilson, Gerente General de Pacífico Seguros, refiere que han integrado a la sostenibilidad en su estrategia de negocio y, la suma de todo esto, les ha permitido sentirse aún más al lado de sus clientes.

POR EQUIPO DE STAKEHOLDERS

En un momento tan difícil como la pandemia, ¿cómo manejaron las necesidades, tan urgentes, de los clientes, con la trasformación que debieron emprender como empresa?

La pandemia fue el acelerador que no esperábamos. Hace 4 años habíamos apostado por transformarnos, y este contexto nos llevó a atravesar los cambios más retadores de manera no solo más rápida, sino remota. Pero estamos convencidos de que fue un proceso realmente positivo, sobre todo porque nos llevó a tangibilizar aún más nuestro propósito, que es proteger la felicidad de las personas.

Así, invertimos en desarrollar más habilidades tecnológicas y digitales que nos permitan una experiencia digital de punta a punta y la automatización de nuestros procesos clave, mejorando en todo sentido la experiencia del cliente. Además, integramos a la sostenibilidad en nuestra estrategia de negocio. La suma de todo esto, nos ha permitido sentirnos aún más al lado de nuestros clientes.

Todos estos cambios en la dinámica de la organización ¿los afectó como equipo?

Fue un año que exigió lo mejor de todos nosotros. Nos transformamos en una mejor organización, más tecnológica, obsesionados en satisfacer las necesidades de nuestros clientes y enfocados en mantener un crecimiento sostenible. Nuestro norte era llegar a los objetivos estratégicos trazados de crecimiento, de experiencia y de eficiencia. Y lo venimos logrando.

Es importante en este punto resaltar el compromiso que asumimos todos los que formamos parte de Pacífico, y es que en un escenario en que tuvimos tantos cambios, también preocupaciones familiares, buscamos la manera de brindar también el apoyo que los colaboradores requerían. Esto ha dado como resultado que en el 2021 alcancemos el 85% en el índice de satisfacción de los colaboradores, el más alto que hemos logrado hasta la fecha en Pacífico.

¿Cómo estos cambios tecnológicos, o digitales, impactan en los clientes?

La innovación, digitalización y el uso de la tecnología, para nosotros, no son un fin: son un medio para llegar a proteger a cada vez más peruanos. Así, por ejemplo, en los dos últimos años emitimos casi 10 veces más el número de pólizas digitales y actualmente ofrecemos más de 17 productos en nuestras plataformas digitales.

Por otro lado, durante el 2021 hicimos avances importantes en la experiencia que nuestros clientes tienen con la marca a través de la autogestión, buscando agilizar la atención mediante procesos digitales y automatizados.

Hemos logrado que más del 60% de los requerimientos y consultas de nuestros clientes sean autogestionadas. También, lanzamos nuestra aplicación Mi Espacio Pacífico, que hoy representa el 80% de la autogestión de la empresa y en el 2021 generó más de 1 millón de transacciones. Por otro lado, lanzamos nuestro primer chatbot (Vera), que se encuentra en el chat de la web corporativa, Whatsapp y MEP.

A fin de crear grandes experiencias para nuestros clientes, hoy aplicamos Inteligencia Artificial (IA) en la evaluación de siniestros del Seguro de Hogar. Más del 50% de estos hoy ya se atienden automáticamente en línea, logrando una reducción de tiempos de atención de más del 80%. Y estamos incursionando con IA en la atención de siniestros de seguros vehiculares, tanto en aprobación como en ajuste, a través del envío de imágenes o videos.

¿Consideran que este camino los acerca a cumplir con su propósito?

Durante la pandemia vimos evidenciado, de manera aún más tangible, el rol que las aseguradoras cumplimos en el país. Y eso nos ha llevado a sentirnos más cerca de nuestro propósito.

Por ejemplo, hemos acompañado a más de 10 mil familias que perdieron a un ser querido por COVID19, respondiendo la promesa que hicimos a nuestros clientes, pagando más de S/ 1,000 millones en seguros de vida. Es la cifra más alta asumida por una sola empresa en la historia del Perú. Pero sabemos que no es suficiente.

Y no lo es porque solo el 35% de familias que perdieron a alguien por COVID-19 contaron con el respaldo de algún tipo de seguro de vida para poder afrontar ese duro momento. A nosotros eso nos compromete más que nunca, y nos lleva a renovar nuestro compromiso con ser impulsores de la inclusión de seguros en el país.

Acciones de Pacífico Seguros durante la pandemia

• Colaboró, junto a otras empresas y entidades privadas, en el transporte del primer lote de vacunas que llegó al país, para la inmunización del personal médico de primera línea.
• A fin de ayudar a superar este contexto y acompañar a la población, operó el Vacunacar más grande del país en alianza con SANNA, BCP y Prima AFP, en coordinación con el Minsa, la DIRIS Sur y Legado. Entre junio y diciembre de 2021 inocularon con más de 203 mil dosis en el Vacunacar de Chorrillos.
• Donaron S/ 5 millones para financiar el equivalente de un seguro de vida destinados a las familias de los militares, policías o personal de salud que fallecieron durante su labor a causa del coronavirus.
• Entregó, junto con Unicef y el Minsa, kits de salud e higiene a 1,500 comités comunitarios y brigadas de salud, de las regiones de Huancavelica, Loreto, Ucayali, y Lima Norte.

La inclusión financiera es vital para nosotros. Es lo que hará, finalmente, sostenible a Pacífico en el tiempo, e impulsará el desarrollo de nuestro país.

Entonces, ¿cuál creen que es el mayor reto?

La baja penetración de los seguros en el país siempre nos ha parecido un reto, pero al estar en un escenario de pandemia y ver todo lo que se podría haber previsto y no se ha logrado, nos lleva a tomar la responsabilidad de mejorar la salud financiera de los peruanos y ser los impulsores de la inclusión en seguros en el país.

Y es que, si nuestro propósito es proteger la felicidad de las personas, solo lo lograremos si cada vez más peruanos pueden tener acceso a nuestros productos y servicios. Actualmente, de los más de 5 millones de clientes que confían en nosotros, 2 millones están protegidos a través de alguna solución inclusiva –con primas desde los S/4 al mes–. Por eso, nos hemos trazado un objetivo ambicioso que busca asegurar a más de 7 millones de personas en los próximos dos años.

¿Consideran que es sostenible apostar por esa estrategia de negocio?

La inclusión financiera es vital para nosotros. Es lo que hará, finalmente, sostenible a Pacífico en el tiempo, e impulsará el desarrollo de nuestro país. Como parte del grupo Credicorp, compartimos sus objetivos de crear una economía más sostenible e inclusiva, mejorar la salud financiera de los ciudadanos y empoderar a nuestra gente para prosperar. Así, en todas nuestras actividades buscamos lograr un triple impacto: ambiental, social y de buen gobierno corporativo (ASG).

Pero su mayor reto, todavía, es el bajo interés de los peruanos por asegurarse…

Creemos que la pandemia nos está dejando lecciones a todos sobre la importancia de tener un respaldo. A las personas y a las empresas. Hay un mayor interés por asegurarse, por tener la tranquilidad de que tu familia tendrá un respaldo si faltas. Sin embargo, es natural no sentir cercano a aquello que no se conoce, y para una parte importante de la población los seguros todavía son productos poco conocidos.

Por eso, hemos desarrollado un ecosistema de Educación y Prevención, para poder generar esta conciencia y educación financiera en las personas. Por ejemplo, impulsando la educación en seguros a través de nuestra plataforma ABC de Pacífico. En el 2021 logramos educar financieramente a más de 500 mil personas, y tuvimos más de 3 millones de visitas al portal.

Nos hemos trazado un objetivo ambicioso que busca asegurar a más de 7 millones de personas en los próximos años.

¿Qué otros programas forman parte de este ecosistema?

A través de nuestra plataforma Protege 365, ofrecemos programas de prevención personalizables con los que acompañamos a nuestros clientes empresa a mitigar los riesgos asociados a sus operaciones, salvaguardando a sus colaboradores, y la continuidad de su negocio. El 2021 llevamos estas capacitaciones a más de 2 mil empresas.

Además, recientemente lanzamos Comunidad Segura, nuestro programa de impacto social que promueve el fortalecimiento de la cultura de prevención de riesgos en el Perú, y está dirigido a emprendedores, pequeños negocios, y a las comunidades vulnerables cercanas a nuestros clientes empresa.

Nuestra meta es capacitar a más de 10 mil personas, entre líderes comunitarios, familias y emprendedores, para que puedan seguir creciendo, minimizando los impactos que algún evento inesperado les pudieran generar. Así, ellos podrán volverse promotores de esta cultura de prevención, logrando un efecto multiplicador que nos permita tener a
cada vez más peruanos preparados ante imprevistos, y más protegidos.

Comunidades preparadas son Comunidades Seguras

• Con el fin de llevar información utilitaria para estar mejor preparados ante riesgos en el hogar y la comunidad, Pacífico Seguros lanzó por segundo año su programa Comunidad Segura, dirigido a familias de todo el Perú.
• Este año se alió con 10 empresas clientes de Pacífico, para llevar la información de Comunidad Segura a sus comunidades vecinas, a través de charlas presenciales y virtuales, que beneficiarán a 1,000 familias de la costa, sierra y selva.
• Además, también estarán uniendo esfuerzos con Mibanco y BCP, para llevar contenidos sobre negocios seguros y prevenidos a más de 10,000 emprendedores.

Somos la primera aseguradora de Latinoamérica en ser signataria de los Principios de Inversión Responsable (PRI) de las Naciones Unidas.

¿En qué otros frentes se maneja su estrategia de sostenibilidad?

Tenemos un foco importante en nuestra política de inversiones: Somos la primera aseguradora de Latinoamérica en ser signataria de los Principios de Inversión Responsable (PRI) de las Naciones Unidas y, como tal, también la primera en firmar la Declaración de Apoyo al Task Fore on Climate-Related Financial Disclousures (TCFD).

¿Qué se viene en el futuro?

Reafirmamos nuestra estrategia de ser una compañía centrada en el cliente, humana y con procesos digitales y automatizados, buscando tener siempre un crecimiento sostenible que nos permita cumplir con nuestro propósito de proteger la felicidad de las personas.

Y esto lo vamos a lograr si continuamos desarrollando los frentes que hoy hemos priorizado: ser impulsores de la inclusión de seguros en el país, y ofrecerles a nuestros clientes la mejor experiencia.