Por Stakeholders
Lectura de:
Por Annie Basetti Middleton
Gerente de Marketing / abasseti@perfil.com.pe
Antes de presentártelos te pediré que pienses un momento en dos términos que circulan a menudo en nuestro vocabulario: percepción y realidad. Un gurú de la comunicación y el marketing suele decir: «Perception is reality». Lo que significa que aquello que percibimos es la realidad para quien lo hace independientemente de la objetividad, veracidad y rigor del caso.
Lo traigo a colación para hacerte aún más consciente que tus proveedores, clientes, colaboradores y todo tu entorno en general interactúa contigo en base a un activo o pasivo intangible tuyo llamado imagen, y que el peso de esa imagen personal en los negocios es trascendente a la hora de decidir tener o no un vínculo contigo y sostenerlo en el tiempo comprándote, vendiéndote, atendiéndote, etc.
Quisiera hacerte recordar el poder que tiene el inconsciente humano. Las personas procesamos mensajes visuales, auditivos, audiovisuales y aquellos menos cuidados, como los olfativos, los táctiles y, sobre todo, las sensaciones. Y cada vez que nos dicen algo que viene acompañado de señales no verbales que se contradicen con el mensaje oral (imágenes, sonidos, gestos: por ejemplo), nos inclinamos más hacia lo que percibimos, de modo que el discurso pierde importancia y el sujeto ve deteriorada su credibilidad.
Como te darás cuenta entonces, las actuaciones y los simples detalles que surgen en el día a día son muy importantes para tu éxito, así hayas estado pensando que “una venta por internet no necesita de esas cosas de marketing personal”; mentira, todos los negocios requieren revisar la experiencia y la imagen que generan cuando alguien se acerca a él.
Creo que con estas relevantes premisas en mente ya estás listo para atender estas ideas fuerza que bien aplicadas pueden catapultarte hacia el éxito y la prosperidad esperadas.
1- Hagas lo que hagas, vendas lo que vendas y por el canal que sea, siempre crea experiencias agradables. Esto habla del lugar físico o virtual donde recibes a las personas, de tu trato (implica a todos los que trabajan contigo, desde la puerta y el teléfono hasta el almacén y la cobranza) y de tu presentación (incluyendo a los que te acompañan).
La vivencia en tu negocio debe ser única, especial y lo más emotiva que sea posible. Sí, leíste bien, emotiva, porque las emociones de quienes están alrededor de tu negocio deben ser tus aliadas, no las menosprecies por favor, incorpóralas a tu estrategia.
2- Planifica más, corre menos. El trabajo inteligente es más rentable que el operativo. No por hacer muchas cosas vas a tener más éxito. Si planeas con más cuidado que tu competencia proyectarás una mejor imagen. Recuerda, los líderes de las grandes marcas no lucen desesperados ni apurados, sino serenos y seguros; aprende de ellos. Ni los clientes ni mucho menos la rentabilidad se ganan necesariamente por correr más, por el contrario actuando “por default” hay mucho que perder.
3- Nunca te comprometas ciegamente a presentar algo en determinado tiempo y forma cuando ello no depende de ti en un 100%. Se prudente. No ofrezcas algo de lo que no estés 100% seguro o que implique la participación de otros sobre los que no tienes control, usa más bien plazos con holguras para las contingencias que pudieran surgir: sin embargo, si de tu esfuerzo depende, acepta el reto.
4- Vuélvete un agradable preguntón y un gran observador. Es la única manera de realmente satisfacer y fidelizar. Pregunta mucho y escucha con atención. Pregunta mucho en calidad y cantidad. Cerciórate de haber comprendido correctamente. Y distingue expectativas de características.
5- Ocúpate en caerle bien a todos, sin sacrificar tus valores y sello personal. No lo lograrás con el 100% pero sí con más personas a las que les agradarías si no te lo propones. ¿Por necesidad de aceptación? No, porque la mayor parte de las decisiones de nuestros prospectos de clientes, por ejemplo, son más emocionales que racionales (compras personales) y las más racionales (compra industrial, por ejemplo), igual guardan un componente emocional puesto que ni siquiera se escucha a un vendedor que no proyecte una imagen y simpatía razonablemente adecuadas.
Recuerda: Se puede comprar un mal producto a alguien que te cae bien, pero nunca se compra un buen producto a alguien que genera rechazo. Para caerle bien a la gente, interésate por su persona genuinamente.
6- Enfócate en la sostenibilidad y la sustentabilidad, que en cristiano significa, ver el largo plazo. A un comprador le vendes una vez, un cliente es el que te compra habitualmente y además te refiere. Es cierto que hay que vivir el presente, pero de cara al futuro. La persona a la que ahora tratas con indiferencia podría ser tu cliente, tu promotor o un fiero demoledor algún día.
7- Visualiza a tus clientes y colaboradores y relaciónalos como socios estratégicos. Elimina la concepción de cliente como alguien a quien hay que atrapar, del trabajador como alguien a quien hay que exprimir como una naranja y del proveedor como solo un medio. Asume a tus clientes como tus promotores. Tus trabajadores y proveedores son tus clientes internos y aliados, respectivamente. Por ende, busca su bienestar a la par que el tuyo.
8- Construye una red de contactos y trabájala sistemáticamente. Generalmente, el 80% de tu tiempo se va a actividades poco o nada generadoras de valor y solo el 20% restante es invertido en aquello que es importante. Entre estas tareas importantes, aunque no urgentes, se encuentra el armado de una buena base de datos simple pero completa -quizás más de una dependiendo del caso-, en la que recojas la información relevante de las personas que conoces y que te permita clasificarla de acuerdo a criterios útiles a la hora de buscar quiénes pueden ser trascendentes en el logro de tus objetivos. Como comprenderás, un recién graduado de 20 años generalmente tendrá menos influencia que un profesional de 45, sin embargo el joven en cuestión debe figurar en nuestra data porque dependiendo de qué necesitemos su aporte podría ser valiosísimo.
9- Invierte tiempo y dinero en tu imagen y la de tu negocio. Una buena pagina web, los servicios de alguien que te ensene a maximizar las funciones de las redes sociales, un uniforme de calidad para tu recepcionista son ejemplos de marcas, de que entiendes el lenguaje y las necesidades de tu entorno. Si necesitas ahorrar, hazlo de manera que no te cortes las alas a ti mismo. El mejor ejemplo lo he visto en los talleres mecánicos: la mayoría están sucios, desordenados y malolientes, sin embargo algunos se han preocupado de brindar comodidad a sus usuarios y han colocado internet y televisión, por ejemplo, para la espera de los mismos. ¿A cuáles crees que les va mejor?
10- Evalúa la satisfacción de todos y cada uno de tus clientes. Prohibido suponer que todo salió bien. Cuando estamos empezando es difícil hacer costosas evaluaciones de satisfacción, sin embargo, no chequear si las cosas realmente están dándose como creemos puede ser de una ingenuidad mortal. He aquí la regla de oro: Busca el feedback de cada uno de tus clientes. Es tan sencillo como salir de la cocina y preguntar a tus comensales cómo estuvo la comida y el servicio o inquirir a ese cliente cómo encontró la máquina y la atención. O llamar a tu comprador a la vuelta de la esquina o al otro lado del mundo, y averiguar cómo llegó el pedido y si estuvo contento con las artesanías o muebles recibidos. Intenta chequear con la mayor cantidad de clientes posible.
11- Pregunta a quienes te rodean qué imagen proyectas y confronta las respuestas con lo que piensas de ti mismo. Es la más difícil de las sugerencias de la lista para este nuevo año, porque implica el riesgo de oír aquellas cosas que no nos gusta escuchar y, peor aún, la posibilidad de que hayan coincidencias en las apreciaciones en cuyo caso no nos quedaría más que validar la crítica.
Todo esto, si bien se puede fortalecer día con día, sólo lo podremos conseguir manteniendo un equilibrio entre lo personal y lo profesional, dado que por mejor profesionales que seamos, no podremos explotar al máximo nuestras competencias si no nos conocemos y sentimos bien con lo que somos. Por ello, pensando siempre en el desarrollo de las personas y siguiendo la línea de progreso continuo, Perfil, Centro de desarrollo Personal y Profesional, ofrece una formación centrada en habilidades y capacidades muy requeridas en el mundo empresarial: el Programa de Desarrollo de Habilidades de Gestión (PDG), diseñado para transmitir los conocimientos y desarrollar habilidades de tal manera que el participante obtenga desde la primera sesión herramientas de aplicación rápida que le permita desarrollar una habilidad específica. Esta iniciativa, pionera en nuestro país, se da con la finalidad de que las personas puedan explotar sus competencias, teniendo en cuenta la demanda actual de las organizaciones.
