Por Stakeholders
Lectura de:
De enero a diciembre del 2024, los usuarios han presentado 1,126,833 reclamos ante las operadoras de servicios móviles, telefonía fija, internet y televisión de paga, cifra que representa una disminución del 37.77% respecto al 2023 y la más baja registrada desde el 2016. Este notable descenso, en comparación con los 1,810,878 casos del año anterior y una reducción del 51.80% en relación con el 2022, apunta hacia una evolución positiva en la calidad y atención de los servicios de telecomunicaciones en Perú.
Mejoras en el servicio y gestión digital
Según el reporte de Osiptel, el canal telefónico sigue siendo el medio preferido para que los usuarios presenten sus reclamos, con un 57.09% de los casos, seguido por la atención a través de páginas web (21.14%) y el servicio presencial (19.77%). Estas cifras sugieren que la modernización en la gestión de reclamos, junto con la adopción de tecnologías digitales, está contribuyendo a una respuesta más ágil y eficiente a las necesidades de los clientes.
Las principales problemáticas que motivaron los reclamos se centran en temas de facturación y cobro, representando más del 44% del total, seguidos por quejas relacionadas con la calidad del servicio, incumplimiento de condiciones contractuales y otros inconvenientes puntuales. Esta información no solo es un indicador del nivel de satisfacción de los usuarios, sino también una herramienta clave para impulsar políticas de mejora continua en el sector.
Regiones que destacan por su progreso
El análisis regional muestra que todas las áreas del país experimentaron una reducción en el número de reclamos. Entre ellas, Loreto se destacó con una disminución del 51.16%, seguida por Lima y Callao, que registraron una baja del 41.30%. Amazonas, Madre de Dios y Cusco también mostraron avances significativos, con reducciones que oscilan entre el 40.25% y el 40.64%.
Un paso hacia la sostenibilidad integral
Más allá de la mejora en la atención al cliente, esta reducción en los reclamos tiene un impacto positivo en la sostenibilidad social y operativa del sector. Al optimizar la gestión de servicios y reducir las incidencias, se favorece un entorno digital más eficiente, lo que disminuye la necesidad de desplazamientos para atención presencial y reduce el consumo de recursos. Este avance es parte de un compromiso mayor hacia un desarrollo sostenible, donde la innovación tecnológica y la eficiencia operativa convergen para mejorar la calidad de vida de los usuarios y minimizar el impacto ambiental.
Empresas como Movistar, Claro, Entel, Wow, Bitel y Win han registrado variaciones en sus cifras de reclamos. Movistar se mantiene como la operadora con mayor número de casos, concentrando el 54.54% del total, mientras que Claro y Entel se ubican en el segundo y tercer lugar, respectivamente. La competitividad en el sector impulsa a cada empresa a adoptar medidas correctivas y a mejorar continuamente sus procesos de atención.
Mirando hacia el futuro
La significativa reducción en los reclamos es un reflejo del compromiso de las operadoras y del Organismo Supervisor Osiptel para mejorar la calidad del servicio y la atención al usuario en el Perú. Estos avances sientan las bases para una transformación en el sector de las telecomunicaciones, en la que la eficiencia operativa y la sostenibilidad se convierten en pilares fundamentales para el desarrollo de una sociedad digital inclusiva y respetuosa con el medio ambiente.
