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La empresa inteligente y la gestión de la experiencia, por José del Río

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Por José del Río
Gerente General SAP Perú


Las empresas que aprenden a escuchar a sus clientes e innovar están camino a convertirse en empresas inteligentes. Tecnologías como Blockchain e Internet de las Cosas ya generan oportunidades y desafíos para todas las organizaciones, impactando en todos los aspectos de las compañías, incluido el modelo de negocio. Para crecer, las empresas deben tener claro qué quieren lograr a través de la evolución hacia la empresa inteligente y comprender los posibles obstáculos.

En un momento donde la tecnología está al alcance de nuestras manos, comprar en línea, acceder a la banca digital o planear las vacaciones, significa que se están ejecutando millones de transacciones por segundo, generando grandes volúmenes de datos que hablan de nuestros gustos, preferencias  e intereses,  Es que hoy los datos se han convertido en el petróleo de esta era, en la medida que gestionemos eficientemente este gran universo de datos disponibles, las empresas se convertirán en organizaciones más inteligentes y podrán obtener mayor provecho adoptando las tecnologías emergentes.

Implementar tecnologías inteligentes permite a las organizaciones transformarse en las mejores, producir resultados de mayor valor y, como consecuencia, hacer que el mundo funcione mejor. Las empresas inteligentes logran más con menos, ofreciendo mejores experiencias para el consumidor y logrando adelantarse para tomar ventaja de las oportunidades.

Las empresas inteligentes que centran su estrategia en la gestión de los datos obtienen capacidades que impactan sus negocios: visibilidad para seleccionar  los datos que son vitales para la empresa, enfocarse en lo que es realmente importante para asignar recursos, direccionarlos para tomar mejores decisiones y finalmente agilidad; para innovar y crear nuevos modelos de negocio.

Las empresas necesitan tener un core digital a partir del cual puedan gestionarse todos los procesos claves del negocio y las aplicaciones que agregan inteligencia a los procesos de clientes,  proveedores, cadena de suministros y empleados, habilitándose  tecnologías emergentes, como Inteligencia Artificial, IoT, Machine Learning y Blockchain.

En esta era de los datos,  las empresas están preocupadas por entender la experiencia de sus clientes y usuarios. En ese escenario, los CEO de diversas industrias en la región están frente a tres desafíos: experiencia del cliente, mejorar la productividad y crecimiento del compromiso por parte de sus empleados.

En la economía de la experiencia, estamos todo el tiempo compitiendo por la atención de cada consumidor, es ahí donde las empresas deben enfocarse en gestionar con inteligencia la información que se obtiene sobre la experiencia de sus clientes.

Para lograr una experiencia de calidad de nuestros clientes, debemos primero entregar una experiencia superior a nuestros empleados en todo el  proceso, desde el reclutamiento, selección hasta el desarrollo de talento. Una plataforma de Customer Experience permitirá mejorar la lealtad a marcas y productos, el bienestar de los empleados, aumentar la productividad, y generar mayores utilidades.

Para dar el gran paso hacia la empresa inteligente, debemos considerar tres aspectos: El primero y más importante es reconceptualizar la experiencia del consumidor: hay que dar un paso hacia atrás y pensar por qué los clientes adquieren nuestros productos, qué están buscando, qué tratan de lograr”, Segundo, ver cómo utilizar las nuevas tecnologías para optimizar cada uno de los aspectos de los procesos. Y, por último, transformar la experiencia laboral de los trabajadores, para asegurarse que abracen el cambio en lugar de resistirse, que no tengan temor a perder su trabajo.

 

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