Por Stakeholders
Lectura de:
Luis Torres Mariscal
Senior Vice-President & Head of Digital Banking de Scotiabank
El mundo no descansa, va a pasos agigantados y dejando en el camino a quienes no supieron o pudieron adaptarse. Consumidores híper conectados vienen cambiando sus expectativas sobre cómo informarse, transar y ser atendidos, son más sensibles a los estímulos y cuentan con mayor educación y capacidad adquisitiva. Asimismo, esperan productos y servicios personalizados, en tiempo real y con estándares de calidad global, no locales.
Nuevas tecnologías vienen escalando y demostrando su potencial transformador. La creciente penetración de Internet y Smartphones, la explosión de datos, las nuevas herramientas para analizar datos y aprender de los mismos, la capacidad de cómputo y servicios en la nube, y el Internet de las cosas se están convirtiendo en aliados vitales en el replanteamiento de las propuestas de valor y creación de modelos de negocio disruptivos.
La oferta se transforma gracias a estos avances y se redefine en base a los términos, momentos y velocidad que los clientes exigen. Los atributos de relevancia, oportunidad y confiabilidad se convierten en factores tan determinantes e incluso más valorados que el precio.
La integración de experiencias y plataformas de servicio será fundamental. Un ejemplo de app que integra experiencias que resuelven múltiples necesidades es WeChat en China. Con más de mil millones de usuarios activos, WeChat ofrece servicios de comunicación, información, entrenamiento y financieros en un solo lugar, creando un nuevo ecosistema de servicios centrados en el cliente. En este contexto, surgen nuevas oportunidades para diferenciarse en base a la experiencia del cliente, a la integración de ecosistemas y al desarrollo de modelos de negocio disruptivos. Una nueva economía digital redefine los criterios para competir y exige la transformación de las propuestas de valor.
La transformación digital, como la entendemos en Scotiabank, tiene como objetivo ser cada vez más relevantes para nuestros clientes. Nuestra estrategia inspira y alinea a toda la organización en la creación y gestión de experiencias digitales alucinantes, relevantes y confiables que acompañen a nuestros clientes a lograr su bienestar. Nuestra estrategia se basa en la atracción de talento de clase mundial, en la implementación de nuevas formas de trabajo ágiles, en la explotación del potencial transformador de nuevas tecnologías y en una cultura que ponga al cliente en el centro de todas las decisiones.
Para ejecutarla, hace más de dos años conformamos una organización global de Digital Banking y establecimos cinco Digital Factories, una en Canadá y cuatro en los países de la Alianza del Pacífico, donde hoy trabajan más de mil profesionales especializados en productos, canales y pagos digitales, diseño de experiencias de usuario, desarrollo de software, marketing digital y ciencia de datos. Nuestra transformación implica un sostenido alineamiento organizacional y sobre todo un profundo cambio cultural. A todo nivel en la organización, nuestro compromiso no puede ser mayor.
En Scotiabank, apostamos por la experiencia del cliente, por la transparencia en todo lo que hacemos, por el talento y una cultura innovadora, y por el potencial transformador de nuevas tecnologías. Y creemos en el impacto positivo de esta nueva economía digital en la igualdad de oportunidades y el desarrollo sostenible de nuestro país.
