¿De qué forma la calidad del servicio público puede mejorar?

Por: Caroline Gibu

Directora Ejecutiva de CAD Ciudadanos al Día

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Lea estas frases: “Sistemas ineficientes y/o burocráticos con problemas de corrupción”. “Servicios centralizados, fragmentados y de baja calidad”. “Personal insuficiente, poco calificado y desmotivado”. “Infraestructura inexistente, inconclusa o antigua, sin interconexión y equipamiento pobre”. “Pocos espacios para generar diálogo, recibir quejas y sugerencias, y buscar soluciones con los ciudadanos”. Ahora piense en cualquier servicio público, por ejemplo, salud, educación, agua y saneamiento, transporte, limpieza de calles y veredas. Encontrara que las frases se aplican a estos y muchos más servicios.

Entonces, ¿de qué forma la calidad del servicio público puede mejorar? Sería ambiciosos tratar de responder a la pregunta en una columna de no más de 600 palabras por lo que sólo quisiera aportar cinco ideas para la reflexión y para la acción:

• #LeyServir: Continuar con la reforma del servicio civil. Los cambios requeridos necesitan un grupo de servidores públicos capaces de producir cambios centrados en el ciudadano, que sepan escucharlos, ponerse en sus zapatos, innovar tanto en el diseño como en implementación de soluciones. Esos servidores públicos con vocación de servicio existen, y en muchos casos es sólo ayudarles a mejorar sus capacidades y desempeño. No todo es aumento salarial como se piensa, pasa por reconocimiento, buen trato, soporte hacia su trabajo, servicios colaterales. Continuar la implementación de la Ley Servir es sin lugar a dudas la más importante reforma en la que el Estado y los gobernantes deben invertir.

 

• #DatosAbiertos: Cifras para dimensionar. Para poder mejorar los servicios debemos saber a quienes debemos servir y cuantificar el tipo de necesidades que tienen. Las estadísticas y registros producidos por las distintas entidades públicas, desde el gobierno nacional, gobiernos regionales y locales, requieren cada vez más ser liberadas y compartidas para mejorar los diagnósticos y las propuestas de política. Pero también debemos integrar datos con aquellos producidos por el sector privado, la academia y la sociedad civil. Y construir registros y estadísticas donde no existen. Hoy las tecnologías de información nos pueden ayudar a producir, integrar y visualizar datos para mejorar procesos y procedimientos.

 

• #Presupuesto: Recursos limitados, pero son más de lo que pensamos. Pensar que el presupuesto público es la única fuente para la mejora de los servicios públicos, es limitar las posibilidades de colaboración con el sector privado y el sector plural para la mejora de los servicios públicos y la generación de nuevos bienes públicos. Las asociaciones público privada, la promoción de actividades de responsabilidad social empresarial, la colaboración de una comunidad para la construcción de un puente o un repositorio de agua, son formas de sumar recursos, pero también de juntar a personas con distintas perspectivas para pensar en mejores soluciones.

 

• #Interoperabilidad: Articulación para respuesta integral. Es cierto que compartir datos y procesos entre instituciones permitirá a los ciudadanos y a las empresas contar con servicios con mayor celeridad, evitando papeles, sellos, y duplicidades. Pero esa articulación integral no sólo es tecnológica o de registros electrónicos, sino también de respuestas conjuntas. Soluciones como las Plataformas Itinerantes de Acción Social – esos barcos que surcan nuestros ríos amazónicos llevando los servicios del Estado – o los Tambos – plataformas en la zona rural que facilitan a las distintas entidades del Estado la prestación de servicios – son ejemplos de la eficacia que genera la integración.

 

• #Integridad: Cero tolerancia a la corrupción. Mejorar implica ser menos ineficientes, pero también menos corruptos. Y la corrupción no es exclusiva del sector público, está inserta en toda la sociedad. Pero ello no significa tener leyes draconianas, sino mecanismos de docencia, incentivos para la mejora, y sobre todo ejemplos que si es posible – dejar de fumar o empezar una dieta cuesta, hasta que empezamos a ver los resultados de nuestro esfuerzo.

Y quizás, un punto adicional es que requerimos de técnicos, pero también de políticos que puedan liderar transformaciones y generar consensos alrededor de una visión compartida. Grandes cambios requieren de la suma de todos.